凱文?凱利有一個(gè)1000個(gè)鐵桿粉絲理論，說(shuō)是一個(gè)創(chuàng)作人或藝術(shù)家，只要有1000個(gè)鐵桿粉絲，就可以養(yǎng)家糊口，也就是說(shuō)只要有1000個(gè)能為藝術(shù)家的作品付費(fèi)，用實(shí)際金錢(qián)來(lái)支持的粉絲，這個(gè)藝術(shù)家就能在藝術(shù)的道路上活的很滋潤(rùn)。

這個(gè)理論放到餐飲行業(yè)其實(shí)也是成立的。一家小餐飲店，連1000個(gè)都不需要，只要有200位忠實(shí)顧客，每周七天里能來(lái)店消費(fèi)能超過(guò)五次以上，并且愿意介紹其他人來(lái)店消費(fèi)，那么這家店就可以活下去并且有利可圖了。

這么說(shuō)來(lái)想開(kāi)好一家餐飲店似乎也沒(méi)那么難，只要找到200個(gè)忠實(shí)顧客就好了。然而，問(wèn)題的關(guān)鍵在于這200個(gè)忠實(shí)顧客要怎么去找，去哪里找？

其實(shí)我在上一篇文章《如何讓顧客記住你的店？只需這3招》里已經(jīng)提到了，要讓顧客記住你，就需要占領(lǐng)顧客心智，做一個(gè)區(qū)域里的品類(lèi)之王。比如在你的店附近的區(qū)域里，當(dāng)顧客想吃涼皮就會(huì)去魏家涼皮，想吃冒菜就會(huì)去傻得冒，想吃肉夾饃就會(huì)去袁記……當(dāng)顧客想吃你賣(mài)的產(chǎn)品時(shí)就會(huì)首先想到你的店的時(shí)候，那么你基本上已經(jīng)做到了。

上一篇文章里也說(shuō)過(guò)，這種吸引需要分三步走：建立印象，加深印象，穩(wěn)定印象。建立印象主要是靠營(yíng)銷(xiāo)和宣傳來(lái)吸引顧客注意，加深印象主要是靠產(chǎn)品或者服務(wù)，要么東西好吃，讓顧客記憶深刻，要么服務(wù)到位，讓顧客記住你，這兩者一般人都能做到，一個(gè)外在的，一個(gè)內(nèi)在的，內(nèi)外兼修。第三點(diǎn)穩(wěn)定印象是最簡(jiǎn)單的，卻是大多數(shù)人最理解不透的。

顧客對(duì)一家店整體印象的形成主要包含三個(gè)方面內(nèi)容，產(chǎn)品和服務(wù)，價(jià)值觀，品牌，這三個(gè)部分是階段性的逐步推進(jìn)，并且互相影響的，要想讓顧客成為你的忠實(shí)顧客，那就需要認(rèn)真抓好每一塊。?

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每個(gè)餐飲人都在努力追求一個(gè)完美的產(chǎn)品，一個(gè)可以通殺一切的口味，經(jīng)年累月，可以憑借一招吃遍天下，從此就可以高枕無(wú)憂。這幾乎也是百年老店們被公認(rèn)的成功的原因。

可是在這個(gè)高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，百年老店們也都在擁抱變化尋求突破了。對(duì)餐飲人來(lái)說(shuō)，不變，就只能等著被淘汰。道理很簡(jiǎn)單，再好吃的東西，吃多了也會(huì)吃膩。況且，在這個(gè)多變的時(shí)代，新事物層出不窮，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在吸引人們的注意力。唯一不變的就是變化，只要不斷的變化調(diào)整升級(jí)，才能滿足更多新的需求。

產(chǎn)品變化的前提是穩(wěn)定，也就是在口味不變的前提下做細(xì)微的調(diào)整與升級(jí)，給顧客帶來(lái)新的體驗(yàn)，滿足顧客的新鮮與好奇，才能保證顧客對(duì)你的忠誠(chéng)與依賴。在這方面做的最好的可能就是蘋(píng)果公司了，通過(guò)產(chǎn)品的升級(jí)讓顧客形成新的認(rèn)知，從而形成復(fù)購(gòu)。

事實(shí)上，很多資深的餐飲人早已明白這個(gè)道理，根據(jù)不同的季節(jié)和地域調(diào)整不同的產(chǎn)品口味，以迎合顧客的需求。很多大的品牌也一直保持著一定比例的新品翻新率，這樣既能保證產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定，同時(shí)又能滿足顧客新的需求。

服務(wù)要有穩(wěn)定性，很多店剛開(kāi)始，每個(gè)人都激情高漲，每一個(gè)細(xì)節(jié)都服務(wù)的很到位，一段時(shí)間以后進(jìn)入平穩(wěn)期，店內(nèi)人員也在日復(fù)一日的重復(fù)中失去了激情，這個(gè)時(shí)候服務(wù)質(zhì)量勢(shì)必會(huì)下降，這就會(huì)給一個(gè)老顧客形成服務(wù)變差了的印象。所以，一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也要做人員的新舊交替，崗位的調(diào)整與優(yōu)化，要激活團(tuán)隊(duì)活力，激發(fā)每一個(gè)人做事的熱情。

好的服務(wù)也是在實(shí)踐中不斷調(diào)整，不斷完善和優(yōu)化的。很多店都有員工手冊(cè)，這個(gè)是在具體的操作中形成，然后再不斷完善不斷升級(jí)的，這也就是為什么很多學(xué)海底撈的人最后都失敗了的原因，服務(wù)內(nèi)容和形式都很容易學(xué)習(xí)，但是真正內(nèi)在的解決問(wèn)題的能力卻是學(xué)不到的，這才是海底撈服務(wù)的核心。

餐飲店的價(jià)值觀是什么？通俗來(lái)說(shuō)就是你倡導(dǎo)什么，顧客在你這里能感受到什么，或者說(shuō)在產(chǎn)品之外，你依賴什么向顧客撒嬌“選我選我”，并且讓顧客心甘情愿地成為你的死忠粉。

我曾說(shuō)過(guò)我開(kāi)始不再討厭肯德基的原因，不是因?yàn)樗漠a(chǎn)品，而是它提供的干凈的免費(fèi)廁所和24小時(shí)的熱水，這些在某些時(shí)刻的確會(huì)給人家的溫暖的感覺(jué)。對(duì)于快餐企業(yè)來(lái)說(shuō)，便利和快捷就是他們的價(jià)值觀的提現(xiàn)。

星巴克旗幟鮮明地表示要做顧客家和辦公室以外的第三空間，所以它是開(kāi)放的自由場(chǎng)所。星巴克經(jīng)營(yíng)的是人際關(guān)系，所以在它的價(jià)值觀里，人際關(guān)系是它們最大的資產(chǎn)。

西貝和巴奴在業(yè)界都是產(chǎn)品主義的代表者，因?yàn)楦⒅禺a(chǎn)品的口味與品質(zhì)，所以它們的價(jià)值觀里就會(huì)更重視產(chǎn)品的力量。巴奴主打的毛肚火鍋和西貝的“閉著眼睛點(diǎn)，道道都好吃”實(shí)際上都是對(duì)它們價(jià)值觀的最好闡釋。

很多新的餐飲潮牌，都憑借著自身的獨(dú)特定位以及新潮的運(yùn)營(yíng)方式吸引了一大票死忠粉，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，年輕，自由，敢想敢闖也許就是他們的價(jià)值觀的集中體現(xiàn)。

如今，餐飲的戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)從好吃美味上升到了食材的競(jìng)爭(zhēng)。于是健康營(yíng)養(yǎng)又成了很多餐飲企業(yè)做價(jià)值引導(dǎo)的藍(lán)海區(qū)域。

大品牌有大品牌的價(jià)值觀，小店也應(yīng)該有小店的價(jià)值觀，溫情，美味，自由，分享……從任何一個(gè)點(diǎn)都可以塑造出自身的形象，這樣就能讓自己的店更加立體，也就更容易被人熟記。而且，這樣也能夠打造自己的特色，并且是別來(lái)學(xué)不來(lái)的那種。

穩(wěn)定顧客印象的終極目標(biāo)是形成品牌。品牌的形成是價(jià)值觀的踐行，影響力的擴(kuò)散，逐步從量變到質(zhì)變的過(guò)程。開(kāi)一家店，做出特色和名氣了，也是品牌。開(kāi)了很多家店，很多人見(jiàn)過(guò)吃過(guò)，但也不一定就算得上是品牌。品牌要的是影響力，這種影響力是橫向的曝光量和縱向的顧客認(rèn)可度的綜合結(jié)果。等你的店一步步地做到形成品牌的時(shí)候，穩(wěn)定顧客印象這事情就算是有質(zhì)的飛躍了。

本文由紅餐網(wǎng)專(zhuān)欄作者龔偉（微信：814495550）原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專(zhuān)欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900