最近一直在學(xué)習(xí)自助餐，關(guān)于自助餐的經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)品的技巧，和身邊很多做自助餐的專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行了深入探討。下邊是我學(xué)習(xí)和總結(jié)后的一些思考，期望能和更多專(zhuān)業(yè)朋友一起交流。

自助餐和中餐是完全兩個(gè)概念。中餐定位菜品可以無(wú)限延展，用戶(hù)的消費(fèi)是沒(méi)有上限的，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，只要你能創(chuàng)造出更誘人的價(jià)值出來(lái)，就可以提高用戶(hù)的消費(fèi)預(yù)期。但是自助餐的邏輯剛好相反，消費(fèi)是限定死的，老板能做的就是在固定的消費(fèi)里找到利益平衡點(diǎn)，既要讓顧客感覺(jué)到實(shí)惠，同時(shí)也要保證自己能賺錢(qián)。這里的關(guān)鍵就在于產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)。

分析自助餐的產(chǎn)品之前，首先要分析顧客的心理。當(dāng)顧客選擇自助的時(shí)候，顧客到底想要什么？

為此，我分析了整個(gè)西安排名前30名的自助餐廳的37萬(wàn)多條顧客評(píng)論，從里邊找到了顧客評(píng)價(jià)維度最高的27個(gè)關(guān)鍵詞。

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根據(jù)屬性，我把這些關(guān)鍵詞分成了四個(gè)大類(lèi)，分別是產(chǎn)品維度的好評(píng)、服務(wù)維度的好評(píng)、用戶(hù)用餐屬性以及差評(píng)屬性。我們先看統(tǒng)計(jì)結(jié)果：

根據(jù)這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我們可以得出以下幾個(gè)方面的結(jié)論：

關(guān)于產(chǎn)品，顧客更在意什么？

1.從產(chǎn)品來(lái)看，顧客評(píng)價(jià)中提到最多的是菜品的干凈衛(wèi)生以及味道，這也是所有餐飲里顧客最關(guān)心的兩個(gè)問(wèn)題，味道要好吃，品質(zhì)得過(guò)關(guān)，這是餐飲的不可逾越的紅線(xiàn)。

2.在產(chǎn)品維度里，小吃點(diǎn)心也被顧客提及最多，說(shuō)明顧客對(duì)小吃點(diǎn)心之類(lèi)的還是比較關(guān)注。

3.從產(chǎn)品本身來(lái)看，內(nèi)容要豐富，分量要足（在差評(píng)維度里可以看到，分量少也是顧客的一個(gè)主要吐槽點(diǎn)）。對(duì)于菜品本身而言，顧客更在意的是肉類(lèi)和海鮮的品質(zhì)，以及飲品的品質(zhì)，這可能也是自助餐的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)所在，畢竟素菜類(lèi)的東西本身成本就低，各家都差不了太多。

4.現(xiàn)做現(xiàn)賣(mài)也是容易引起顧客注意的一個(gè)點(diǎn)，這個(gè)究竟是好是壞，就要結(jié)合上菜速度來(lái)看了，畢竟上菜速度這個(gè)關(guān)鍵詞在好評(píng)維度和差評(píng)維度里都是關(guān)鍵詞。

關(guān)于服務(wù)，顧客更在意什么？

1.提到服務(wù)，自助餐的顧客更在意的是上菜的速度。所以，上菜快的會(huì)飽受好評(píng)，上菜慢的會(huì)飽受差評(píng)。

2.至于服務(wù)的熱情度，環(huán)境的好評(píng)這些在中餐中的關(guān)鍵因素，在自助餐里反而沒(méi)有那么突出。

這其實(shí)也是中餐火鍋和自助餐的服務(wù)的差異化導(dǎo)致的，一般中餐及火鍋提供的都是主動(dòng)式服務(wù)，一切都圍繞給顧客更好的體驗(yàn)來(lái)服務(wù)。而自助餐廳一切都是顧客自己動(dòng)手，服務(wù)被邊緣化了，成了一種售后屬性的被動(dòng)式的召喚。環(huán)境固然重要，但在自助餐的選擇范疇里，也不足以成為決定性的因素。

3.顧客選擇自助餐多以朋友聚餐和家庭聚餐為主。

4.有一個(gè)比較突出的關(guān)鍵詞是閨蜜聚會(huì)，我們通?？赡軙?huì)以為男性吃自助餐比較多，但是女性在一起的時(shí)候，吃的潛能其實(shí)還是很大的。我們把閨蜜聚會(huì)和點(diǎn)心好以及飲品棒三個(gè)關(guān)鍵詞放在一起看，就不難理解小吃甜點(diǎn)和飲品為什么那么受人推崇了。

5.伴隨著消費(fèi)升級(jí)，表演成了自助餐服務(wù)升級(jí)中最亮眼的部分。傳統(tǒng)的自助餐只關(guān)注給用戶(hù)更好的物質(zhì)食糧，未來(lái)，可能就需要物質(zhì)和精神兩手抓了。

6.越來(lái)越多的人不會(huì)把自助餐作為請(qǐng)客和公司聚會(huì)的首選了，如果對(duì)比前幾年的數(shù)據(jù)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一大改變。這應(yīng)該也是消費(fèi)升級(jí)導(dǎo)致的結(jié)果。

最容易招致差評(píng)的是什么？

1.上菜慢往往是自助餐的原罪，至于這個(gè)問(wèn)題是怎樣造成的，能不能解決，稍后我們會(huì)專(zhuān)門(mén)說(shuō)。

2.海鮮及肉類(lèi)產(chǎn)品往往是顧客評(píng)價(jià)自助餐的關(guān)鍵點(diǎn)。好評(píng)差評(píng)都容易出現(xiàn)的領(lǐng)域除了上菜速度之外，就是針對(duì)海鮮和肉類(lèi)了。目前來(lái)說(shuō)，自助餐如果沒(méi)有肉沒(méi)有海鮮就很難吸引人，但是這些東西又是成本最高的部分，所以這才是最考驗(yàn)經(jīng)營(yíng)者的部分。做好了就是好評(píng)如潮，做差了就是罵聲一片了。

因?yàn)槲覀兎治龅氖莟op30家自助餐廳，相對(duì)來(lái)說(shuō)都是做的最好的，所以差評(píng)的因素比較少，不過(guò)從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，容易出現(xiàn)差評(píng)的無(wú)外乎這幾個(gè)因素。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)結(jié)果，總結(jié)一下自助餐經(jīng)營(yíng)的一些經(jīng)驗(yàn)： ?

1.所有做的好的自助餐廳，基本上都是回頭客比較多的，所以做自助餐一定要注意口碑的塑造，好口碑才等于好未來(lái)。

2.自助餐的味道其實(shí)并沒(méi)有中餐的要求那么高，這個(gè)我們從差評(píng)的關(guān)鍵詞里也能看出來(lái)，很少有人因?yàn)槲兜澜o差評(píng)。味道只要做到及格，菜品干凈衛(wèi)生，又比較豐富，總體來(lái)說(shuō)體驗(yàn)就不會(huì)特別差了。

3.無(wú)論是干凈衛(wèi)生，還是菜品豐富，其實(shí)都只是打了品質(zhì)的擦邊球，這給自助餐經(jīng)營(yíng)者的啟示是：

（1）新鮮干凈比品質(zhì)更重要；

（2）上一個(gè)很貴的優(yōu)等產(chǎn)品，不如上兩個(gè)價(jià)位中等的合格產(chǎn)品。因?yàn)橹乜陔y調(diào)，品質(zhì)再好的東西也不能讓所有人都喜歡，但是多幾個(gè)選擇的話(huà)，在大概率上就能讓更多人達(dá)到滿(mǎn)意。所以，菜品的豐富性很重要。

4.為什么這些做的比較好的店都比較注重點(diǎn)心和飲品？原因可能有兩個(gè)：

（1）女性消費(fèi)群體越來(lái)越多，在社交場(chǎng)合中，讓女性滿(mǎn)意才能讓男性滿(mǎn)意；

（2）飲品、小吃點(diǎn)心這些都是成本相對(duì)比較低，但是又容易產(chǎn)生飽腹感的產(chǎn)品，把這些產(chǎn)品做好了，既能讓顧客滿(mǎn)意又能節(jié)約成本，這才是最佳策略。

5.為什么上菜慢這個(gè)問(wèn)題，行業(yè)做的最好的店都是差評(píng)如潮，更可能那些評(píng)價(jià)比較低的餐廳。很多中餐都可以做到按時(shí)上菜，為什么在自助餐里就解決不了？實(shí)際上這就是自助餐里的秘密，上菜慢很多時(shí)候就是刻意為之的。

如果仔細(xì)觀(guān)察你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，上菜慢的只是那些招牌產(chǎn)品以及成本比較高的菜品，剩下的素材丸子類(lèi)的很少會(huì)缺貨，小吃飲品永遠(yuǎn)都是不限量供應(yīng)的。這就是我們前邊說(shuō)的做自助餐如何平衡顧客體驗(yàn)與成本，最好的方法就是通過(guò)產(chǎn)品這雙無(wú)形的手去做調(diào)控。

6.怎樣去調(diào)和上菜慢和用戶(hù)差評(píng)間的矛盾？答案就是現(xiàn)做現(xiàn)賣(mài)。一來(lái)保持最佳口感，二來(lái)現(xiàn)場(chǎng)操作突出品質(zhì)，將壞的東西轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)秀的風(fēng)格，所以前邊我也說(shuō)了，現(xiàn)做現(xiàn)賣(mài)到底時(shí)好時(shí)壞，要看怎樣去操作。

7.小吃飲品一定要做到品質(zhì)上乘，品質(zhì)好才能吸引人，聰明的自助餐老板都應(yīng)該學(xué)會(huì)在那些容易產(chǎn)生飽腹感，成本不高但是體驗(yàn)好的成品上多下功夫。比如蛋糕甜點(diǎn)這類(lèi)的要多做一些，小吃玩出花樣來(lái)，水果飲料要多多益善。

8.自助餐可以做服務(wù)的延伸。自助餐競(jìng)爭(zhēng)到現(xiàn)在，其實(shí)各家產(chǎn)品都差不了太多，那么怎么做差異化？答案就是做服務(wù)的延伸，比如有的餐廳會(huì)提供表演，有的餐廳會(huì)做一個(gè)可以唱歌的音樂(lè)廳，有的可以免費(fèi)停車(chē)，有的24小時(shí)營(yíng)業(yè)，這些本質(zhì)上都是通過(guò)服務(wù)來(lái)搞差異化，努力將顧客發(fā)展為回頭客。

9.不要打價(jià)格戰(zhàn)，自助餐很難像中餐一樣保持高利潤(rùn)，可以隨便給顧客打折誘惑或者贈(zèng)菜品。相對(duì)比價(jià)格來(lái)說(shuō)，提供超值的服務(wù)可能是一種更有效的途徑。

10.自助餐的消費(fèi)主要以家庭聚餐和朋友聚餐為主，那么除了在口味上做到大眾口味以外，最重要的就是要做好就餐氛圍了，給人一個(gè)歡樂(lè)的愉悅的就餐體驗(yàn)，才能保證你的回頭客源源不斷。

11.怎樣讓菜品干凈衛(wèi)生、保持新鮮？最好的辦法就是要減少每次的上菜量，增加上菜的頻率，隨時(shí)隨地做補(bǔ)充，時(shí)刻保持菜品新鮮，同時(shí)還能節(jié)約成本。

12.自助餐廳，菜品的擺盤(pán)和裝飾也很重要。吃自助的人，大多都是心比胃大，所以比吃更重要的是擺盤(pán)，巧妙地?cái)[盤(pán)既能夠彰顯出菜品的價(jià)值感，也能夠減少浪費(fèi)，節(jié)約成本。當(dāng)然，一切節(jié)約的前提是要保證更好的顧客體驗(yàn)，不能一味為了節(jié)省而節(jié)省，最后砸了招牌。