國(guó)內(nèi)的餐飲行業(yè)，說(shuō)到服務(wù)，海底撈一定是標(biāo)桿性的企業(yè)，這也是海底撈這個(gè)品牌，給全國(guó)消費(fèi)者所形成一個(gè)根深蒂固的印象，無(wú)數(shù)老板都在學(xué)習(xí)海底撈的好服務(wù)，那么，海底撈的服務(wù)到底好在哪里？他們是如何十年如一日的去做到這些高標(biāo)準(zhǔn)的好服務(wù)？為什么其他很多企業(yè)就學(xué)不會(huì)？我相信，這是很多餐飲同行的疑惑。

在簡(jiǎn)陽(yáng)的課堂上，何老師讓大家分組討論什么叫好的服務(wù)，讓每個(gè)組分別討論出盡可能多的好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大家各抒己見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)有些服務(wù)員明顯是有備而來(lái)，拿出以前聽(tīng)課的什么“三輕”、“四勤”、“五心”等觀點(diǎn)，聽(tīng)起來(lái)確實(shí)很好聽(tīng)，但屬于那種聽(tīng)了覺(jué)得有道理，落實(shí)到現(xiàn)實(shí)卻不知道怎么執(zhí)行的東西。

接下來(lái)何老師講解海底撈所執(zhí)行的好服務(wù)，以及他們?nèi)绾稳プ龅竭@些好服務(wù)，老實(shí)說(shuō)，我這樣的餐飲老司機(jī)，聽(tīng)完立即就被折服，發(fā)自內(nèi)心的感嘆，不虧是海底撈，如此簡(jiǎn)單的一些行為準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)，我們做了這么多年的餐飲，卻感覺(jué)一直走在一條黑胡同里一樣，差別太明顯了。

那么，為什么是好服務(wù)？何老師說(shuō)，好服務(wù)取決于兩個(gè)基礎(chǔ)——“想”和“能”：所謂“想”，就是員工想做好服務(wù)，要求員工具備為別人好好服務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，有那種發(fā)自內(nèi)心想讓客人好好吃飯的內(nèi)在主觀意愿，而不是在內(nèi)心的抵觸情緒下去被強(qiáng)迫給別人提供服務(wù)，這屬于內(nèi)在的態(tài)度問(wèn)題。

所謂“能”，是指員工能做好服務(wù)，要求員工具備基本的服務(wù)技能，比如如何稱呼不同年齡和性別的客人？如何在門口迎接客人？如何在儀容儀表上讓客人覺(jué)得親切和舒服？如何給客人介紹店內(nèi)的菜品等基本技能，熟練掌握服務(wù)的基本技能，才能把想提供好服務(wù)的這種態(tài)度，體現(xiàn)為具體的行為，這屬于能力的問(wèn)題。

那么對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，如何去判斷他們是否有“想為別人好好服務(wù)”的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力呢？何老師說(shuō)，主要從以下三個(gè)方面來(lái)判斷，并針對(duì)性培訓(xùn)，只要能達(dá)到這幾條標(biāo)準(zhǔn)，那體現(xiàn)出來(lái)的，就一定是“想好好服務(wù)”的表現(xiàn)，哪三條？分別是主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)和耐心服務(wù)。

然后，何老師又分別就這三條做了詳細(xì)的深度解釋和說(shuō)明，而我今晚的日志，就只說(shuō)其中一個(gè)方面，也就是主動(dòng)服務(wù)的問(wèn)題，這恰好也接上了前面的日志脈絡(luò)，前幾天的日志，我們已經(jīng)寫到新員工入職后的強(qiáng)化訓(xùn)練問(wèn)題，接下來(lái)，我們就順著這個(gè)思路往下走，看看新員工，如何讓新員工學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)。

什么是主動(dòng)服務(wù)？

大多數(shù)的餐飲企業(yè)，在員工培訓(xùn)時(shí)，都還停留在喊口號(hào)的階段，比如天天開(kāi)例會(huì)都讓員工唱歌，或者喊熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，客人就是上帝之類的口號(hào)。我沒(méi)有參加過(guò)海底撈的員工例會(huì)，不知道他們是否也喊口號(hào)，但僅從培訓(xùn)課上可以感受到，海底撈的員工，至少已經(jīng)不是停留在喊口號(hào)的層面，而深入到執(zhí)行層面。

看我日志的朋友，你們看到這里，可以先停一下，在腦袋里先想一想，如果你是一個(gè)餐館老板，如果想讓自己的員工給客人能主動(dòng)服務(wù)，除了給員工口頭交代這四個(gè)字以外，你還有什么具體的行為指導(dǎo)沒(méi)？如果有，你會(huì)如何做？如果沒(méi)有很清晰的思路和方法，那不妨接著看。

何老師用一句話來(lái)概括主動(dòng)服務(wù)，那就是“服務(wù)做在客人要求之前”：現(xiàn)實(shí)中絕大多數(shù)餐廳的服務(wù)，都是在客人明確提出要求后，只要你能在客人的要求提出之前就給他們提供服務(wù)，對(duì)于客人的直觀感受來(lái)說(shuō)，那就是非常主動(dòng)的服務(wù)，為了便于透徹的理解這句話，我們下面以具體例子的方式，來(lái)做對(duì)比分析和說(shuō)明。

1、迎賓環(huán)節(jié)上

常規(guī)情況下：我們?nèi)ヒ患疑夂芎玫牟蛷d就餐，門口負(fù)責(zé)排隊(duì)的迎賓哪怕是閑著站那兒，也是表情麻木的等著客人去問(wèn)，我們要主動(dòng)問(wèn)目前排隊(duì)多少桌，需要等多久才能吃到等信息，他們可能還會(huì)因?yàn)槊Χ鴲?ài)理不理，總是讓消費(fèi)者覺(jué)得是在求他們給飯吃的錯(cuò)覺(jué)，我去過(guò)的絕大多數(shù)生意好的餐廳都有這問(wèn)題。

海底撈怎么做？他們的員工是不等客人上前來(lái)問(wèn)，而是要主動(dòng)去問(wèn)客人（是否每個(gè)迎賓人員都能做到是另外一回事），比如客人只要在向自己這邊走過(guò)來(lái)，還沒(méi)等客人走進(jìn)，就主動(dòng)迎上去，問(wèn)對(duì)方幾位，然后告訴對(duì)方目前是否需要排隊(duì)，已經(jīng)排隊(duì)到多少桌，大概需要等待的時(shí)間，是否愿意在這里等待等。

當(dāng)然，大家也都知道，為了讓等待的客人能留下來(lái)，不因?yàn)榈群蛱枚x開(kāi)，海底撈在等候區(qū)提供了很多其他服務(wù)，諸如美甲，擦鞋，提供小吃飲料等方式，但事實(shí)上，他們?cè)诳腿诉€沒(méi)有坐下來(lái)排隊(duì)時(shí)，就已經(jīng)讓客人感受到了不一定的主動(dòng)，而不是像傳統(tǒng)那些排隊(duì)餐廳的迎賓人員一樣，一個(gè)打工的都拽得二五八萬(wàn)。

2、進(jìn)店落座后

常規(guī)情況下，客人落座后，經(jīng)常出現(xiàn)要求服務(wù)員拿菜單的情況，尤其是那些生意很好，員工很忙碌的餐廳，可能出現(xiàn)客人坐下來(lái)好幾分鐘都沒(méi)人搭理的情況（悲劇的是我們豪蝦傳幾乎每年夏天都會(huì)出現(xiàn)這樣的投訴，為此我現(xiàn)在十分愧疚），雖然可能店里確實(shí)忙，客人雖然也可能理解，但心里肯定不舒服。

海底撈怎么做？每個(gè)服務(wù)員有自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，客人到所在區(qū)域的座位后，立即主動(dòng)遞上菜單，然后根據(jù)客人的構(gòu)成情況做出主動(dòng)的服務(wù)，比如有小孩子的，則立即拿出兒童椅，并告訴有什么是小孩子可以吃的東西；如果有老人，那么告訴哪些鍋底和菜品適合老人，盡可能將各種信息主動(dòng)告訴給客人。

3、就餐過(guò)程中

常規(guī)情況下，生意特別好的那些店，客人如果要添加菜品，或者添加酒水等，經(jīng)常是需要扯開(kāi)嗓子吼，甚至要反復(fù)叫很多次，才會(huì)有服務(wù)員過(guò)來(lái)給提供服務(wù)；而且下單后又可能要反復(fù)催很多次，菜品才能上到桌子上來(lái)，尤其是一些江湖菜和大排檔，這些情況很普遍，見(jiàn)怪不怪，消費(fèi)者也不當(dāng)回事。

海底撈怎么做？負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的服務(wù)人員，在沒(méi)有針對(duì)某一桌單獨(dú)服務(wù)時(shí)，眼睛一定是隨時(shí)盯著自己所服務(wù)的這幾張?zhí)?，密切的關(guān)注客人的動(dòng)向，比如發(fā)現(xiàn)客人眼睛看向自己，還沒(méi)等客人手舉起來(lái)，就已經(jīng)小跑著上前，詢問(wèn)客人需要什么？聽(tīng)到筷子落地的聲音時(shí)，客人還沒(méi)叫就已經(jīng)重新遞上其他筷子，客人剛一準(zhǔn)備起身，就詢問(wèn)客人是需要上洗手間么？（就餐中起身的最大可能），然后指點(diǎn)洗手間的位置……

就餐中途，客人在吃東西所可能發(fā)生的行為，以及除了吃東西以外可能發(fā)生的其他行為，基本上有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員都能做出準(zhǔn)確判斷，只要稍微用心留意，就能在客人的服務(wù)要求產(chǎn)生之前，就做出相應(yīng)的服務(wù)，這給客人帶去的同樣是一種非常主動(dòng)的感受。

4、就餐結(jié)束后

常規(guī)情況下，客人在就餐結(jié)束后，如果遇到生意好的店，也經(jīng)常出現(xiàn)要叫好幾聲才能得到員工反應(yīng)的情況；而海底撈在這方面同樣提供前置化的服務(wù)，給客人主動(dòng)打出菜單明細(xì)，告訴客人哪些菜品是贈(zèng)送的，那些菜品是半分，然后告訴客人總價(jià)是多少，折扣是多少，在哪兒付款，最后引導(dǎo)客人離開(kāi)，并表示感謝……

因此，從客人還沒(méi)有進(jìn)店開(kāi)始，到離開(kāi)餐廳的所有環(huán)節(jié)，其實(shí)就涉及到這些服務(wù)的需求，只要各個(gè)崗位的員工用心，基本都能在客人的需求出現(xiàn)之前，就提前給客人提供相應(yīng)的詢問(wèn)和服務(wù)，這體現(xiàn)到客人的頭腦里，那就是主動(dòng)服務(wù)；相反，如果要等到客人來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)，甚至因?yàn)槊Χ腿朔磸?fù)問(wèn)幾次才回答，則不是。

有朋友可能會(huì)以餐廳不一樣和生意太好，作為服務(wù)不好的托詞，甚至?xí)宰约簡(jiǎn)T工少，不如海底撈員工多作為理由，認(rèn)為海底撈的服務(wù)是人海戰(zhàn)術(shù)堆出來(lái)的，但遺憾的是我不這么認(rèn)為，如果不明白“主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)在客人需求之前”這句話，就是給你在多人也沒(méi)用，甚至反而更糟糕，這樣的案例比比皆是，舉不勝舉。

我們作為餐飲人，不管你是老板，還是管理者，需要注意的是弄清楚什么是主動(dòng)服務(wù)，如果你認(rèn)同應(yīng)該給客人主動(dòng)服務(wù)，那就去思考和學(xué)習(xí)怎么做到這些細(xì)節(jié)，而不是為自己無(wú)法做到主動(dòng)服務(wù)去找借口和托詞，那是妄人的行為，如果一個(gè)餐飲企業(yè)，背后的老板和管理者是不找方法，只找借口的類型，什么學(xué)習(xí)都沒(méi)意義！

關(guān)于主動(dòng)服務(wù)，就寫這么多，明天的日志，我們來(lái)分享“熱情服務(wù)”，大家可以先想一下，自己作為餐廳老板，你要求員工要對(duì)客人熱情，除了這個(gè)口號(hào)之外，還能給員工以什么方法上的明確指示，讓員工能通過(guò)這些行為，傳遞到消費(fèi)者那兒，自然就是熱情的感受，覺(jué)得有這樣的方法么？

本文作者蔣毅（微信：cdzh56），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900