任何一個(gè)餐飲人，尤其是新手，在面臨顧客吐槽時(shí)，都有過(guò)對(duì)自己菜品的信心產(chǎn)生動(dòng)搖、甚至懷疑自己的選擇是否正確的過(guò)程，幾乎沒(méi)有例外。

紅餐專欄作者蔣毅認(rèn)為，遇到顧客吐槽就讓廚房調(diào)整味道的餐廳，基本上是沒(méi)前途的。

此話怎講？

美食，它無(wú)法以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，有人喜歡的同時(shí)，也有人不喜歡，比如四川的麻辣味道，愛的人一天都離不了，而很多地方，人家一輩子都沒(méi)吃過(guò)辣椒，甚至唯恐避之不及；比如糖醋系列的菜品，喜歡甜食的人可以天天吃，但不喜歡的人也同樣避而遠(yuǎn)之。因此，不管你認(rèn)為自己掌握了一個(gè)多么牛逼的美食，也不可能讓每個(gè)人都喜歡。

這決定了，你的餐廳開業(yè)后，不管你的菜品做得再好，都會(huì)有人不喜歡，甚至直接吐槽你的東西難吃。當(dāng)然，差別在于比例：一個(gè)前期市場(chǎng)調(diào)研做得足夠充分得產(chǎn)品，吐槽和不滿意的比例可能相對(duì)小一點(diǎn)；而前期市場(chǎng)調(diào)研做得不足，或者對(duì)于一個(gè)地方是陌生食材的話，吐槽和不滿意的比例可能大一點(diǎn)。

1 遇到顧客吐槽，作為老板怎么辦？

在奉行“顧客就是上帝”的餐飲行業(yè)，老板從內(nèi)心來(lái)說(shuō)，肯定是奢望每個(gè)進(jìn)店的人都會(huì)滿意地離開；因此，一旦聽到客人不滿意的意見多了，心里必然會(huì)慌，開始懷疑是不是自己哪兒出錯(cuò)了，或者是壓根從最開始的選擇就是錯(cuò)的，并因此胡亂地給廚房提要求，結(jié)果越改越錯(cuò)，最后不倫不類。

根據(jù)我從事餐飲行業(yè)這些年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，凡是遇到點(diǎn)投訴和意見就讓廚房調(diào)整和修改味道的餐廳，基本上都難以在市場(chǎng)上生存——當(dāng)然，其中不乏一些順應(yīng)市場(chǎng)做出調(diào)整而成功的餐廳，但相對(duì)于餐飲行業(yè)的整體比例而言，這部分因?yàn)檎{(diào)整而成功的餐飲數(shù)量，幾乎可以忽略不計(jì)，因?yàn)?，它?shí)在是太少了。

一直以來(lái)，在美食的口味上我都是非常堅(jiān)決地反對(duì)“入鄉(xiāng)隨俗”的，如果一個(gè)味道去一個(gè)市場(chǎng)需要入鄉(xiāng)隨俗地修改，尤其是要做大的修改，我會(huì)偏執(zhí)地認(rèn)為它一定會(huì)失敗。如果是我面臨這個(gè)情況，我的選擇一定是放棄，退出這個(gè)餐飲市場(chǎng)，而不是所謂的順應(yīng)市場(chǎng)需要去調(diào)整，為什么？因?yàn)檫@種思維完全是錯(cuò)的！

如果你同意我前面所說(shuō)的“沒(méi)有一種味道會(huì)讓所有人滿意”，那么你也就可以理解：即便是你因?yàn)橐恍┤送对V而調(diào)整了味道，那它也只是滿足了另外一部分人的胃口需求而已，還是有其他很多人不喜歡你調(diào)整后的味道，還是會(huì)繼續(xù)吐槽，那你怎么辦？又接著繼續(xù)調(diào)整自己的味道么？還是不再調(diào)整？如果后面都不愿意調(diào)整，那第一次的調(diào)整，意義又何在呢？

因此，這里需要特別強(qiáng)調(diào)的是：你開餐廳，一旦開業(yè)，作為老板，你最主要的工作，不是去迎合市場(chǎng)，不是去試圖滿足每一個(gè)進(jìn)店的消費(fèi)者胃口，而是去尋找和留下喜歡自己這個(gè)味道的當(dāng)?shù)叵M(fèi)人群，任何一個(gè)不難吃的味道，都可以找到他的受眾人群，而且，并不需要太多，1000個(gè)人就足矣。

如果你能在自己餐廳的所在地，找到1000個(gè)喜歡自家產(chǎn)品的忠實(shí)回頭客，那你的生意一定會(huì)非?；鸨?。而且，所謂忠實(shí)回頭客，并非每天過(guò)來(lái)吃，也不是每周過(guò)來(lái)吃，而是一個(gè)月能來(lái)兩次即可，那么1000人的彼此陌生的忠實(shí)回頭客，給你帶來(lái)的就是2000單的生意量，平攤到30天，每天也是接近70單的數(shù)量，你如果只有20張臺(tái)面，每天可能都要翻臺(tái)3次。

因此，別拿自己所在地區(qū)人口少來(lái)作為生意做不好的借口，現(xiàn)在一個(gè)稍微有點(diǎn)人氣的縣城，人口數(shù)量也超過(guò)10萬(wàn)，而地級(jí)市人口數(shù)量基本都在百萬(wàn)左右，省會(huì)級(jí)城市人口更是在500萬(wàn)以上，甚至不少是千萬(wàn)級(jí)城市，在這些人群里，找到1000個(gè)喜歡自己產(chǎn)品的忠實(shí)消費(fèi)者，就是你作為餐飲新手的目標(biāo)。

2 不完全把信心寄托在消費(fèi)者身上

可是，絕大多數(shù)餐飲新手不是這樣，而是把信心依托于消費(fèi)者身上，消費(fèi)者喜歡他就盲目自信，一旦有消費(fèi)者投訴，那就可能馬上悲觀，動(dòng)搖信心。誰(shuí)都想抓住，結(jié)果呢？誰(shuí)都抓不住，為什么？因?yàn)閯e人本來(lái)很喜歡你現(xiàn)在這個(gè)味道，結(jié)果下次回頭來(lái)消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變成另外一個(gè)你認(rèn)為更好的味道，但這個(gè)回頭客卻并不喜歡，那結(jié)果是什么？

餐飲如果失去回頭客，那要么是死路一條，要么壓根就沒(méi)想過(guò)靠店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)賺錢，而只是希望借此實(shí)現(xiàn)背后的其他目的，比如通過(guò)瘋狂的宣傳和打折的活動(dòng)，讓店內(nèi)保持生意火爆的外觀效果即可，然后通過(guò)加盟和其他方式來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利與套現(xiàn)。

如果你不是走的這條路，而是想靠經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品來(lái)盈利和創(chuàng)建自己的品牌，那就需要把思維調(diào)整到正常的模式上，即對(duì)自己的產(chǎn)品保持有絕對(duì)的信心，然后去尋找喜歡這個(gè)產(chǎn)品和味道的忠實(shí)消費(fèi)者，并且從最開始就要抱定“不成功，便成仁”的決心，不要輕易去胡亂指揮廚房做入鄉(xiāng)隨俗的味道修改。

當(dāng)然，這有一個(gè)前提，那就是我反復(fù)給那些想和我們合作的朋友所要求的：在你正式?jīng)Q定要做這個(gè)產(chǎn)品前，一定要做細(xì)致而深度的市場(chǎng)測(cè)評(píng)，必須要把產(chǎn)品拿回當(dāng)?shù)厝フ胰藖?lái)給你提意見，評(píng)估它的市場(chǎng)接受度和可能的回頭客比例，避免因?yàn)樽约旱拿つ孔孕哦霈F(xiàn)錯(cuò)誤的市場(chǎng)預(yù)估，沒(méi)有這些前期市場(chǎng)測(cè)評(píng)和調(diào)研，前面所說(shuō)的一切都不成立。

我2009年開始做鹵煮龍蝦時(shí)遇到了各種投訴和不滿意，比如有人在網(wǎng)上吐槽說(shuō)我們龍蝦舍不得放油，油水太少，老板太摳，吃不習(xí)慣，并拿油燜大蝦和四川的干鍋蝦舉例，說(shuō)別人的龍蝦油就很多，吃得過(guò)癮。我只是聽著，但堅(jiān)決不增加烹飪龍蝦的食用油數(shù)量，我心里就是這么安慰自己：喜歡油多的就去吃干鍋吧，我留下那些害怕油多、喜歡油少的客人即可。

也有人說(shuō)我們的龍蝦吃不飽，讓我們多增加素菜和配菜，甚至很多“好吃嘴”反復(fù)建議我們?cè)邶埼r里面增加配菜，有些客人在網(wǎng)上直接吐槽，說(shuō)豪蝦傳除了龍蝦什么都沒(méi)有。我同樣就聽著，該賠禮就賠禮，但堅(jiān)決不增加太多配菜，心里安慰自己：喜歡吃配菜的可以去吃其他家，我留下那些就只喜歡吃蝦的人即可。

3 每一次堅(jiān)持就是對(duì)客人做一次篩選

可能確實(shí)會(huì)因此失去很大一部分客人，但最終留下來(lái)的，那一定是對(duì)你產(chǎn)品深度認(rèn)同和喜愛的忠實(shí)消費(fèi)者，他們將成為你的根基和最忠實(shí)的擁護(hù)者，一旦他們對(duì)你家味道形成味覺(jué)慣性，那基本上你就可以做他們一輩子的生意，而不會(huì)輕易失去他們。

別擔(dān)心那些不喜歡你味道而流失的消費(fèi)者，你再牛逼的味道，都一定會(huì)有人不喜歡的；也別擔(dān)心自己這個(gè)味道能留下來(lái)的忠實(shí)回頭客不夠多，去百度一下你這個(gè)城市的人口規(guī)模，里面能找到1000個(gè)喜歡你這個(gè)味道的“好吃嘴”么？餐飲行業(yè)的回頭客比例及格線是30%，也就是每十個(gè)進(jìn)店的，你的味道能讓三個(gè)人喜歡就算合格，那么你能找到多少人進(jìn)店？

事實(shí)上，1000個(gè)忠實(shí)的回頭客，比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于30%的及格線，兩者概念不一樣，30%的回頭客，只是說(shuō)你的產(chǎn)品要好到到店消費(fèi)的留客率達(dá)到30%；而1000個(gè)回頭客是你要在所在城市完成的回頭客數(shù)量，而這些回頭客，可能是長(zhǎng)期的積累，他們就是由那些30%的回頭客所組成的。

很多人，連喜歡自己的1000個(gè)客人在哪兒都不知道，卻妄想讓整個(gè)城市幾十萬(wàn)人乃至幾百萬(wàn)人都喜歡自家的產(chǎn)品和味道，這難道不是癡人說(shuō)夢(mèng)？與試圖讓整個(gè)城市的消費(fèi)者都喜歡自己的產(chǎn)品相比，只需要去尋找1000個(gè)忠實(shí)回頭客，哪個(gè)聽起來(lái)更容易，也更現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)？我覺(jué)得稍微具有一點(diǎn)商業(yè)意識(shí)的人，應(yīng)該都會(huì)選擇后者吧？

所以，作為餐飲新手，當(dāng)你開業(yè)遇到有客人投訴時(shí)，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就懷疑自己的產(chǎn)品選擇錯(cuò)了，更不要?jiǎng)硬粍?dòng)就去廚房要求師傅亂做調(diào)整 。你需要的是給不滿意的客人賠禮道歉的同時(shí)，不改變自己的信念，保持對(duì)所選擇產(chǎn)品的堅(jiān)定信心，繼續(xù)做自己認(rèn)為正確的味道，然后去留下那些真正喜歡這個(gè)味道的消費(fèi)者。

結(jié)語(yǔ) ?

為什么要這么偏執(zhí)地不去反思自己是不是選擇錯(cuò)了？

那是因?yàn)?，這個(gè)問(wèn)題不應(yīng)該放在你開業(yè)之后，而是應(yīng)該在放在進(jìn)入餐飲業(yè)之前：在你正式開店之前，你就應(yīng)該對(duì)自家產(chǎn)品做深度測(cè)評(píng)和調(diào)研，把一切可能因?yàn)楫a(chǎn)品而不確定的因素，都要在開業(yè)前全部解決掉；一旦你決定開業(yè)，那就意味著你堅(jiān)定不移地要堅(jiān)持這個(gè)產(chǎn)品和味道，與它“同生共死”。

如果你沒(méi)有做到這一點(diǎn)，而是盲目地進(jìn)入餐飲行業(yè)，那上述所說(shuō)的這些，對(duì)你也就沒(méi)有什么意義，你完全不用理會(huì)我今晚的這些文字。因?yàn)椋?strong>對(duì)于一個(gè)事先不對(duì)自家產(chǎn)品做深度市場(chǎng)調(diào)研和測(cè)評(píng)的人來(lái)說(shuō)，這本來(lái)就是非常沒(méi)有責(zé)任心的表現(xiàn) ，他遭遇一切困難都是“理所當(dāng)然”的事情，不值得同情！