近日，一位商家反映，店鋪評(píng)價(jià)欄里驚現(xiàn)了一幅這樣的畫面：五星，內(nèi)容卻是產(chǎn)品差、體驗(yàn)差等問題。事實(shí)上，優(yōu)質(zhì)星評(píng)但內(nèi)容屬于惡意評(píng)論已經(jīng)在行業(yè)多次出現(xiàn)，成為行業(yè)困擾。外賣君對(duì)此展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)除了給五星之外，不少“差評(píng)”被蓋上“優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)”印章，赫然顯示在好評(píng)列表。

原本只是一個(gè)案例，沒想到成了一個(gè)現(xiàn)象：現(xiàn)在有一種五星好評(píng)，內(nèi)容卻截然相反！當(dāng)這樣的評(píng)價(jià)登上優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)頭條，這份“偽好評(píng)”的意義又在哪里？如果說(shuō)惡意差評(píng)是不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的一種手段，那么悄然席卷業(yè)界的“惡意好評(píng)”，顯然充滿了惡趣味的挑逗，影響市場(chǎng)秩序。

1“惡意”現(xiàn)象出現(xiàn)??

日前，一位商家在洪七公外賣課堂學(xué)員群里，遇到這樣一個(gè)問題：只點(diǎn)一份客單價(jià)極低的產(chǎn)品，如2.5元的家常餅，3元雞肉包，實(shí)付只有2、3元錢，并備注——無(wú)需理會(huì)自動(dòng)好評(píng)，謝謝，到店自取。

老板有點(diǎn)慌，電話也打不通，這是怎么回事？

有商家玩笑說(shuō)，在免費(fèi)幫你刷單；

也有人表示，有可能想讓平臺(tái)認(rèn)為你在刷單，判店鋪違規(guī)操作。

總之，可以斷定的是，訂單存在異常情況！

訂單不正常，商家還能視為異常訂單；那么惡意好評(píng)被蓋上“優(yōu)質(zhì)好評(píng)”印章掛在評(píng)價(jià)列表，又該怎么解決？

在下單時(shí)，外賣君發(fā)現(xiàn)，不少店鋪的評(píng)價(jià)欄里，首個(gè)多字多圖且給5星的評(píng)價(jià)被打平臺(tái)上“優(yōu)質(zhì)好評(píng)”的印章，但細(xì)看內(nèi)容才發(fā)現(xiàn)，題文嚴(yán)重不符。

2?35.5%的用戶根據(jù)好評(píng)篩選店鋪??

在最新的DCCI數(shù)據(jù)報(bào)告中，對(duì)用戶進(jìn)店下單情況進(jìn)行了調(diào)查：在商戶端，面對(duì)數(shù)量眾多、類型多樣的網(wǎng)絡(luò)外賣商戶，評(píng)分是決策時(shí)的重要因素。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，用戶在選擇商戶時(shí)，35.5%用戶會(huì)根據(jù)好評(píng)優(yōu)先或評(píng)分最高進(jìn)行篩選，其次30.1%用戶會(huì)從歷史訂單中查找。

圖片來(lái)源：DCCI數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)對(duì)好評(píng)優(yōu)先排在用戶選擇商戶條件做出了首次肯定，就在整個(gè)行業(yè)邁向成熟的運(yùn)營(yíng)階段中，好評(píng)運(yùn)營(yíng)始終是進(jìn)一步推進(jìn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的重要因素。“店長(zhǎng)身兼多職，專門管理評(píng)價(jià)；增加人力——客服管理評(píng)分；”商家對(duì)評(píng)價(jià)管理增加了相應(yīng)的措施。

然而被視為好評(píng)實(shí)則差評(píng)的評(píng)價(jià)，內(nèi)容卻在表述商品口感、產(chǎn)品質(zhì)量等問題的不足，展示在用戶端，造成一種有圖有真相的憑證。

外賣君梳理發(fā)現(xiàn)，惡意好評(píng)有以下幾點(diǎn)現(xiàn)象：

如果是這樣的一個(gè)五星評(píng)價(jià)，下面是3星和1星的中評(píng)、差評(píng)，給用戶的感覺不會(huì)太好。

甚至有帶圖五星評(píng)價(jià)，顯示在評(píng)價(jià)第一欄。

3?正常訴求還是“惡意”評(píng)價(jià)？??

評(píng)價(jià)被視為顧客對(duì)產(chǎn)品、店鋪體驗(yàn)的表達(dá)，好評(píng)或者給差評(píng)都能影響進(jìn)店和下單的轉(zhuǎn)化。一位消費(fèi)用戶這樣表示，給好評(píng)是出于一種禮貌，無(wú)論給五星還是一星，都以內(nèi)容為基礎(chǔ)，傾述產(chǎn)品的不足，也屬客觀表述。

一位不愿具名的商家告訴外賣君，評(píng)價(jià)回復(fù)對(duì)商家影響很大，顧客一定會(huì)看。遇到這樣的評(píng)價(jià)，多以主動(dòng)回復(fù)為主。但避免“機(jī)械式”回復(fù)，“人情味”必須體現(xiàn)。給后來(lái)顧客的體驗(yàn)也會(huì)更好。

一位業(yè)內(nèi)人士也表示，評(píng)價(jià)惡意與否其實(shí)很難界定，以本次店鋪出現(xiàn)多次低價(jià)訂單，并備注自動(dòng)給好評(píng)。其實(shí)很難理解，有些用戶會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，但觀察一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)并沒有任何異常情況出現(xiàn)。

遇到不正常訂單，商家可以聯(lián)系業(yè)務(wù)經(jīng)理，進(jìn)行溝通，報(bào)備處理；并且保存通話語(yǔ)音，以免店鋪降權(quán)、排名下降等情況出現(xiàn)。

遇到不正常的評(píng)價(jià)，你怎么看？歡迎下方評(píng)論區(qū)留言。