說(shuō)起餐廳服務(wù)，就是餐廳服務(wù)人員利用餐廳一切硬件設(shè)施和軟件設(shè)施，滿足消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中的需求。餐廳服務(wù)就是采取多種策略，整合店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)打天下的時(shí)代。

　　餐飲服務(wù)真不容易

　　服務(wù)給顧客的舒適程度和餐廳菜品的好壞是同等重要的，服務(wù)是菜品缺陷的改良劑，是提高餐廳體驗(yàn)的砝碼。服務(wù)營(yíng)銷是餐廳在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。說(shuō)白了就是為了達(dá)到滿足消費(fèi)者需求的效果，而在營(yíng)銷的過(guò)程中賦予服務(wù)的功能。服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是如何通過(guò)溝通的手段讓顧客認(rèn)識(shí)能滿足其需要的商品。

　　餐廳服務(wù)的一次性、同步性、無(wú)形性、差異性、手工性、緊密性特點(diǎn)，讓餐飲服務(wù)看似簡(jiǎn)單實(shí)則不易，受服務(wù)對(duì)象的影響也增強(qiáng)了餐飲服務(wù)的不確定因素。最近，比較喜歡聽(tīng)德云社的相聲，也了解的到了小岳岳成長(zhǎng)歷程。15歲當(dāng)服務(wù)員因?yàn)閷戝e(cuò)了單子，被顧客謾罵了三個(gè)小時(shí)，成名以后的小岳岳面對(duì)鏡頭依然不肯原諒那位顧客，足見(jiàn)餐廳服務(wù)的不容易。顧客的不理解和人們傳統(tǒng)觀念對(duì)服務(wù)員的偏見(jiàn)，社會(huì)地位的低下讓服務(wù)人員流失率高居不下。

　　用工匠精神塑造個(gè)性化服務(wù)

　　從塑造餐飲品牌美譽(yù)度考慮，常規(guī)服務(wù)是基本的程序性服務(wù)，可以為顧客留下整齊劃一的印象，但較難縮短企業(yè)與顧客的距離。真正讓顧客流連忘返連續(xù)消費(fèi)的因素，是服務(wù)員們悄無(wú)聲息撥動(dòng)顧客心弦的增值服務(wù)。

　　餐飲管理專家楊鐵鋒老師曾經(jīng)把餐飲增值服務(wù)概括為5種方式：管家式服務(wù)、親情式服務(wù)、顧問(wèn)式服務(wù)、情境式服務(wù)、保姆式服務(wù)。這些增值服務(wù)的目標(biāo)是“感動(dòng)顧客”。隨著餐飲經(jīng)營(yíng)難度的增加，餐飲競(jìng)爭(zhēng)逐步回歸經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)，服務(wù)制勝的觀點(diǎn)深入人心，增值服務(wù)的方法得到越來(lái)越多餐飲經(jīng)營(yíng)者的青睞。服務(wù)員們集思廣益，不斷創(chuàng)新，使增值服務(wù)的內(nèi)容越來(lái)越豐富，技巧越來(lái)越高超，效果越來(lái)越明顯。

　　工匠們研究技術(shù)，服務(wù)研究的是人心。如何通過(guò)顧客喜歡的溝通手段讓顧客認(rèn)識(shí)能滿足其需要的商品和服務(wù)？個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵主要兼顧兩個(gè)方面：滿足顧客的個(gè)性需求和表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是兩個(gè)并行不悖的理念，餐廳就應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上實(shí)施個(gè)性化，這樣能夠提高顧客的滿意度，有利于市場(chǎng)擴(kuò)張；可以避免因產(chǎn)品的同質(zhì)化帶來(lái)的厭惡感；更加能夠突出餐廳的經(jīng)營(yíng)特色，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　個(gè)性化服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)。越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始意識(shí)到細(xì)節(jié)決定商機(jī)，他們通過(guò)培育細(xì)節(jié)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。細(xì)節(jié)是表現(xiàn)餐廳提供獨(dú)特服務(wù)質(zhì)量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效應(yīng)。它要求餐廳以一種精益求精的工匠精神，超出一般的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，將微小的細(xì)節(jié)做到完美。

　　用心研究做屬于自己的個(gè)性化服務(wù)

　　海底撈在餐飲服務(wù)上的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被大家研究爛了，你寫本書學(xué)得會(huì)，他寫本書學(xué)不會(huì)。無(wú)論是學(xué)得會(huì)還是學(xué)不會(huì)，學(xué)別人總不如做自己來(lái)的利索。有人說(shuō)“海底撈給予顧客的是一種近乎寵愛(ài)的服務(wù)。”這種處處為顧客著想的“寵愛(ài)式服務(wù)”，不是培訓(xùn)出來(lái)的，而是發(fā)自內(nèi)心的。更不像免費(fèi)飲料、免費(fèi)美甲那樣，餐廳可以隨時(shí)花錢買來(lái)。

　　如今有很多餐廳都學(xué)習(xí)海底撈的做法，增加了類似免費(fèi)飲料、免費(fèi)小吃等設(shè)備區(qū)域和服務(wù)。但是，海底撈最難能可貴的是服務(wù)員時(shí)時(shí)刻刻在關(guān)注顧客的細(xì)微需要，有時(shí)顧客自己還沒(méi)意識(shí)到，他們已經(jīng)主動(dòng)把服務(wù)送上門來(lái)。從走進(jìn)海底撈餐廳開(kāi)始一直到結(jié)賬離開(kāi)，整個(gè)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)中顧客都能夠感受到細(xì)致入微、動(dòng)人心扉的貼心服務(wù)。海底撈是張勇個(gè)人魅力的展現(xiàn)，內(nèi)部管理充滿了人治色彩，很多決策和經(jīng)營(yíng)管理僅憑著管理者的個(gè)人意見(jiàn)來(lái)決定。所以說(shuō)海底撈學(xué)不會(huì)。

　　另一家服務(wù)與餐廳定位相得益彰，并給消費(fèi)者耳目一新的餐廳應(yīng)該是雕爺牛腩。前些年，雕爺剛剛開(kāi)業(yè)，便把服務(wù)與忍者文化的結(jié)合。無(wú)論是迎賓、還是服務(wù)員，都是一身黑袍，面罩黑紗，完全是日本江戶時(shí)代忍者的打扮。在本忍者是有源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的發(fā)展文化的，忍者從小就被灌輸以對(duì)主人絕對(duì)忠誠(chéng)的思想，除了自己的主人，任何人命令都不會(huì)聽(tīng)哪怕是日本天皇也不行。說(shuō)明餐廳對(duì)服務(wù)的追求、對(duì)服務(wù)的挑剔。

　　其二，就是為了食品安全，防止服務(wù)員在服務(wù)是將哈的氣、唾液等飛濺到食物上，影響食物的品質(zhì)?？梢?jiàn)餐廳對(duì)品質(zhì)的精益求精。

　　我們無(wú)論使用哪種服務(wù)形式，關(guān)鍵是要客人喜歡，能滿足顧客的需求。這樣才能體現(xiàn)人性化、個(gè)性化、細(xì)微化，客人不喜歡不需要的在人性化也是負(fù)擔(dān)。服務(wù)營(yíng)銷觀念告訴我們要突破傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，做服務(wù)營(yíng)銷就應(yīng)該主動(dòng)創(chuàng)造市場(chǎng)，創(chuàng)新就會(huì)擁有自己的特色。

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