成功的營銷，是建立好顧客關(guān)系，把新顧客逐漸轉(zhuǎn)化為老客戶，并且留住老客戶！

但是我們研究了大多數(shù)餐廳的營銷案例發(fā)現(xiàn)，只重視拉新、不重視老客的餐廳不在少數(shù)！要知道，吸引新顧客的成本是培養(yǎng)老顧客成本的5倍！

“漏斗原理”：餐廳為了保持銷售額，不斷補充“新顧客”，餐廳可以在一周內(nèi)失去100個顧客，而同時又得到另外100個顧客，不斷循環(huán)。

忽視老客，使餐廳將管理重心置于營銷前和營銷中，造成營銷后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有顧客大量流失。

如何對顧客進行分類？

餐廳如何與客戶建立長久交易關(guān)系？哪類人群是餐廳應(yīng)該“深挖”的客戶？

根據(jù)目前中國餐飲業(yè)現(xiàn)狀與消費趨勢分析，結(jié)合顧客消費頻次及忠誠度，可將顧客分為“過客”、“散客”、“?？汀?、“忠誠客”。即：

按消費頻次定義

忠誠客：頻繁到店消費的顧客，對品牌有極高的忠誠度。

?？停航?jīng)常到店消費的顧客，對品牌有較高的忠誠度。

散客：隨機到店消費的顧客，尚未形成品牌忠誠度。

過客：僅一次到店消費的顧客，尚未形成品牌忠誠度。

回頭客：二次及以上到店消費的顧客，統(tǒng)稱為回頭客。

按消費行為定義

隨客：隨同到店消費的顧客，非買單的顧客。

買單客：到店消費結(jié)賬的顧客。

“過客”、“散客”只是隨機到餐飲門店消費，存在極大的隨意性、偶然性、可變性，這類人群可能是旅游到店消費，也可能是應(yīng)朋友之約到店消費，也可能是興致索然消費，無消費規(guī)律性和消費粘性。

“常客”，這類人群經(jīng)常光顧門店，他可能受餐廳的環(huán)境、菜品、服務(wù)或位置的吸引，與餐廳建立了基于買賣的交易關(guān)系。

“忠誠客”與“回頭客”，此類人群是餐廳的”忠誠粉“、”腦殘粉“，與餐廳發(fā)生了穩(wěn)定的品牌信任關(guān)系。

如何鎖定目標顧客群？

針對不同的顧客群體，餐廳應(yīng)建立自己的“餐飲顧客發(fā)展金字塔模型”，分析“過客”、“散客”、“?？汀?、“忠誠客”的發(fā)展階段與群體特性，鎖定目標客戶群，即”忠誠客“和”?？汀?，營銷必定事半功倍。因為獲得一個新客戶的成本是維系一個現(xiàn)有客戶成本的5-8倍。而20%的老顧客創(chuàng)造80%的收入。

如何與顧客建立良好的關(guān)系？

?1、建立顧客數(shù)據(jù)庫，搞定消費者畫像

在互聯(lián)網(wǎng)逐漸步入大數(shù)據(jù)時代后，不可避免的給餐廳及消費者行為帶來了一系列的改變與重塑。其中最大的變化莫過于，消費者的一切行為在餐廳面前似乎都將是“可視化”的。

餐廳基于大數(shù)據(jù)對消費者進行系統(tǒng)管理，可以清晰的篩選出顧客處于哪個發(fā)展階段，獲取消費者信息，通過系統(tǒng)收集與分析消費者的社會屬性、生活習慣、消費行為等信息數(shù)據(jù)，勾勒出一個消費者的“商業(yè)全貌”。

基于“顧客畫像”為餐廳提供足夠的信息基礎(chǔ)，幫助餐廳快速找到精準用戶群體以及用戶需求等更為廣泛的反饋信息。

?2、老顧客維護的有效途徑和方法

明確顧客需求，細分顧客，滿足顧客需求。

(1) “過客”、“散客”——可發(fā)展成粉絲客人的人群

營銷活動可通過各種獎勵、優(yōu)惠、折扣、贈品等，提高顧客忠誠度，以增加消費粘性。并且與顧客的感情交流是餐廳用來維系客戶關(guān)系的重要方式，如節(jié)日的真誠問候、過生日時的祝福等。一次就餐的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，事后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。

(2) ?“?？汀薄砂l(fā)展成積分客人的人群

如果一個客人三個月沒有到店消費，結(jié)合會員營銷系統(tǒng)，可通過設(shè)定喚醒時間點，自動對流失顧客發(fā)起營銷，用關(guān)懷的語言及適當?shù)募?，引導顧客重新消費。

(3) “忠誠客”與“回頭客”——可發(fā)展成儲值客人的人群

此類人群本身對企業(yè)品牌的忠誠度較高，不必做過多的營銷獎勵和折扣，不然會會造成“營銷誤傷”?？梢灾贫▊€性化的營銷方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強顧客的購買力，擴大其消費規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創(chuàng)造和推動新的需求。

本文作者白昱，紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個人觀點，不代表紅餐網(wǎng)對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯(lián)系小編微信 ：cjm1900