“千人一次”和“一人千次”，能站穩(wěn)腳跟的必然是后者。別忘了，用任何思維做餐飲，吃貨們終究還是來(lái)“吃飯”的。

在餐飲行業(yè)，時(shí)間、空間和客單價(jià)是餐飲行業(yè)的“天花板”，而人工、房租、原材料及稅收是餐飲行業(yè)的“地板”。這些年，“天花板”并沒(méi)有多大的改變，但是“地板”卻嗖嗖嗖地漲，表面風(fēng)光無(wú)限的餐飲行業(yè)，其實(shí)利潤(rùn)已經(jīng)被壓縮得很小 。

“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的橫空出世，讓互聯(lián)網(wǎng)人以為找到了可以顛覆世界的方式，也讓陷入困局的餐飲人以為獲取了最后的救命稻草。然而大部分餐飲企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)做營(yíng)銷的方式還在燒錢做廣告，抑或團(tuán)購(gòu)上。

誠(chéng)然，這些營(yíng)銷方式真的可以讓餐廳的客流量在短時(shí)間之內(nèi)有所增加，但是這樣做真的可以為餐廳帶來(lái)長(zhǎng)久利潤(rùn)嗎？我看未必……

有調(diào)查顯示，同樣是獲取100個(gè)顧客，獲取新顧客的成本要比老顧客再多來(lái)一次的成本高出5倍！培育顧客忠誠(chéng)度，提高消費(fèi)頻次，才是餐飲企業(yè)獲利的關(guān)鍵。

因此，我們不僅要拉攏“頭回客”，更要讓“頭回客”變成“回頭客”。如果從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，將普通消費(fèi)者變?yōu)闀?huì)員，分析會(huì)員消費(fèi)信息和需求，挖掘其后續(xù)消費(fèi)力，汲取終身消費(fèi)價(jià)值，那么“顧客價(jià)值”就會(huì)被最大化的挖掘出來(lái)。

關(guān)注顧客需求，就是關(guān)注自己的生意。互聯(lián)網(wǎng)上的優(yōu)秀產(chǎn)品無(wú)一不是積極與用戶互動(dòng)并迅速改進(jìn)的，如此才能不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，獲得顧客的口碑和重復(fù)購(gòu)買率。

那么，如何超出顧客預(yù)期、提升滿意度？今天我們簡(jiǎn)單的只說(shuō)兩個(gè)維度：一是服務(wù)意識(shí)，二是納諫意識(shí)。

1、別盲目，好好學(xué)習(xí)天天向上 ?

行業(yè)內(nèi)有人說(shuō)“學(xué)海底撈必死”，如果不根據(jù)實(shí)際情況的完全照搬，那肯定必死無(wú)疑，但是其服務(wù)意識(shí)，確實(shí)是值得很多餐飲人學(xué)習(xí)的，尤其是一些自稱已經(jīng)很懂行的老手！

海底撈的菜品論口味可以說(shuō)不錯(cuò)，但并不是最好的，所以他們挖掘了服務(wù)鏈條上的價(jià)值點(diǎn)，提供了超出顧客預(yù)期的服務(wù)，讓你不得不對(duì)笑臉相迎，殷勤的給你遞洗手液、擦眼鏡的小哥們點(diǎn)贊。而就憑這一點(diǎn)，你會(huì)愿意再來(lái)，也愿意為服務(wù)買單 。

身邊的年輕人偶然提起過(guò)，想要手機(jī)貼膜，或者打印照片的時(shí)候，他們的第一反應(yīng)會(huì)是“不急，下次去海底撈吃飯順道在那里弄”，其實(shí)這個(gè)“順道”就是增值服務(wù)，也是餐廳的價(jià)值標(biāo)簽，會(huì)這么說(shuō)的，也肯定不是新客，而是已經(jīng)有了忠誠(chéng)度的老客。

餐飲是“無(wú)限精進(jìn)型”的行業(yè)，是解決顧客飲食和聚會(huì)需求的場(chǎng)所服務(wù) ?，核心還是菜品、環(huán)境、服務(wù)和價(jià)格，其中，只有服務(wù)是軟性的，把產(chǎn)品做好、服務(wù)做好，然后利用優(yōu)惠降低顧客的體驗(yàn)成本，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，這才是一個(gè)良性的循環(huán)。

2、別自嗨，獨(dú)樂(lè)樂(lè)不如眾樂(lè)樂(lè) ?

餐飲市場(chǎng)，大眾型餐廳一直是主流。有時(shí)候我們?cè)谙蚺笥淹扑]餐廳時(shí)，時(shí)常會(huì)用到“好吃不貴”這個(gè)詞。做到“好吃不貴”難嗎？難！這需要餐廳打造一些符合甚至超越顧客預(yù)期的高性價(jià)比菜品！讓顧客參與其中，就顯得很有必要了！

比如，在新菜品研發(fā)階段，餐廳可以組織顧客團(tuán)來(lái)店試吃，或者從點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上廣泛尋找各品類的熱門餐廳和菜品進(jìn)行考察研究，“師夷長(zhǎng)技以制夷”的道理通用。

也要統(tǒng)計(jì)大眾點(diǎn)評(píng)、店內(nèi)客人的各種意見(jiàn)，來(lái)調(diào)整菜品的口味和結(jié)構(gòu)，以求讓顧客滿意。

如果顧客覺(jué)得烤串的肉太少了，那就在平衡利潤(rùn)的情況下，適當(dāng)增加一些大塊頭的肉；顧客覺(jué)得這個(gè)小菜特色平平，那么你的菜單可能就要優(yōu)化了；如果還有“差評(píng)”的菜品，那么你就要整體考核一下廚師的水準(zhǔn)了！

行業(yè)里總是有人在談互聯(lián)網(wǎng)思維，有的人確實(shí)get到了互聯(lián)網(wǎng)的便捷性和傳播價(jià)值，卻并沒(méi)有把“用戶參與精神”扎實(shí)的運(yùn)用到自己的生意里 。我們不僅要關(guān)注顧客的需求，更是讓顧客參與到自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。沒(méi)準(zhǔn)下次他們吃到的，就是自己提過(guò)意見(jiàn)的菜品!

提高顧客滿意度，積累回頭客當(dāng)然并非只要這兩點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)餐廳很復(fù)雜，且是持久作戰(zhàn)，只是希望餐飲人們能夠擺正觀念，不要被互聯(lián)網(wǎng)牽著走，那無(wú)異于刀尖起舞。

很多餐廳想要借助餐飲平臺(tái)引流，創(chuàng)造收益，“流量相對(duì)論”我在之前的文章有做出過(guò)明確的分析，這是一個(gè)美麗的謊言。

如果你想借助平臺(tái)的力量，就請(qǐng)小心翼翼，避開其中的陷阱。在我看來(lái)，討好平臺(tái)不如討好顧客，畢竟一個(gè)是分你的利潤(rùn)，一個(gè)是加你的極潤(rùn)。

本文作者白昱，紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900