作為一家餐飲門(mén)店，在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些客人的投訴，如何處理好客人投訴，不僅考驗(yàn)內(nèi)部員工處理突發(fā)事件的能力，而且考驗(yàn)餐飲門(mén)店是否贏得顧客再次消費(fèi)。

這里，我們以餐飲門(mén)店中關(guān)于產(chǎn)品的投訴問(wèn)題加以簡(jiǎn)要說(shuō)明。僅供參考。

關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題，有食品安全方面的問(wèn)題，也有非食品安全方面的問(wèn)題。對(duì)于食品安全問(wèn)題，比如因食品腐敗變質(zhì)導(dǎo)致的客人投訴，一般會(huì)在客人食用后2小時(shí)以上才出現(xiàn)，這里不做討論；對(duì)于非食品安全問(wèn)題，比如，菜品味道與客人口感不符，菜品中出現(xiàn)異物和菜品中出現(xiàn)昆蟲(chóng)，則是餐飲門(mén)店?duì)I業(yè)中比較常見(jiàn)的問(wèn)題。

這里僅就非食品安全問(wèn)題引起的客人投訴 從處理要點(diǎn)、處理語(yǔ)言技巧、處理注意事項(xiàng)、處理原則四個(gè)角度談一談。

1、處理要點(diǎn) ?

處理要點(diǎn)有三：傾聽(tīng)、匯報(bào)和處理 。下面就這三個(gè)要點(diǎn)分別說(shuō)明。

①?傾聽(tīng) ?

傾聽(tīng)時(shí)需要注意什么？

01、先贈(zèng)送對(duì)方一杯飲料，然后贊美對(duì)方。

02、要注視對(duì)方眼睛。

03、讓對(duì)方多說(shuō)，自己少說(shuō)。

04、要讓對(duì)方感覺(jué)自己聽(tīng)進(jìn)去了，要偶爾插一句到二句話或者多點(diǎn)頭和回復(fù)“嗯”。

05、客人說(shuō)完后，要對(duì)客人的投訴進(jìn)行總結(jié) 。如回復(fù)：“您反映的問(wèn)題我清楚了，就是這道菜中出現(xiàn)一根小竹簽，導(dǎo)致您用餐不愉快。對(duì)吧？”

處理客人投訴時(shí)為何要多傾聽(tīng)？

第一，傾聽(tīng)是對(duì)客人的一種尊重。第二，傾聽(tīng)是表示配合客人。第三，多傾聽(tīng)可以緩解客人的不滿情緒，也是為了讓客人的不滿情緒得到發(fā)泄，等客人的情緒發(fā)泄完了，客人的情緒也就穩(wěn)定了。

如果在處理投訴時(shí)，客人說(shuō)的少，自己說(shuō)的多，只會(huì)加重客人的不滿情緒。所以，卡耐基說(shuō)：“最具有說(shuō)服力的人是善于傾聽(tīng)的人?！?/p>

②?匯報(bào) ?

最好半分鐘匯報(bào)完成 。在處理投訴時(shí)，如果每個(gè)服務(wù)員能獨(dú)立處理，那是最好的。要想讓服務(wù)員獨(dú)立處理投訴，除了平時(shí)的培訓(xùn)和演練外，還要授予服務(wù)員一定財(cái)權(quán)。

比如，可以規(guī)定服務(wù)員的財(cái)力支配權(quán)為100元 ，這樣，服務(wù)員就可以在自己的權(quán)限范圍內(nèi)自己處理客人投訴，也可以減少匯報(bào)這個(gè)環(huán)節(jié)了。只有超出服務(wù)員的財(cái)力支配權(quán)限，才匯報(bào)給上級(jí)。

③?處理 ?

時(shí)間控制在2分鐘內(nèi) 為宜。處理時(shí)要根據(jù)不同情況區(qū)別對(duì)待。

01、 ?產(chǎn)品味道與客人口感不符時(shí)，感謝客人的寶貴意見(jiàn)，并贈(zèng)送飲料表達(dá)謝意。

02、 ?產(chǎn)品中有異物時(shí)，首先將有異物的菜品當(dāng)客人面倒入專用垃圾桶，然后更換菜品，贈(zèng)送飲料，承認(rèn)錯(cuò)誤，賠禮道歉。

03、 ?產(chǎn)品中有昆蟲(chóng)時(shí)，首先將有昆蟲(chóng)的菜品當(dāng)客人面倒入專用垃圾桶，然后更換菜品，贈(zèng)送飲料，承認(rèn)錯(cuò)誤，賠禮道歉，并向客人鞠躬。另外告知客人：這道問(wèn)題菜不計(jì)入菜單，結(jié)算時(shí)所有菜品五折。

2、處理語(yǔ)言技巧 ?

面對(duì)客人投訴，如何能做到讓大事化小，小事化了，是需要一定語(yǔ)言技巧的。另外，對(duì)于不同的客人要用不同的語(yǔ)言。這里我們將客人分為文人型客人即有一定文化知識(shí)的客人和武人型客人即文化知識(shí)不高的客人分別說(shuō)明。

文人型客人：“您好！一看到您們我就知道：您們屬于那種非常有品位而且有素質(zhì)的人！也是寬宏大量的人！今天出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，是我們的過(guò)錯(cuò)，我代表本店向您們表示歉意?！?/p>

武人型客人：“您好！一看到您們我就知道：您們屬于那種經(jīng)常在外面吃飯的有頭有臉的人！也是豪爽仗義的人！今天出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，是我們的過(guò)錯(cuò)，我代表本店向您們表示歉意?！?/p>

3、處理注意事項(xiàng) ?

① 快速處理 ?

這里的快速處理，建議在2分鐘內(nèi)完成。時(shí)間拖得越久，客人的不滿就會(huì)越高。

② 不可辯解 ?

不可辯解就是不要找理由和借口 ，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，辯解就是掩飾自己的錯(cuò)誤。很多餐飲門(mén)店在處理產(chǎn)品問(wèn)題投訴時(shí)，就是因?yàn)檗q解，導(dǎo)致客人越來(lái)越不滿的?？腿颂岢鐾对V，多是出于善意，也就是希望經(jīng)營(yíng)方越做越好，以便下次消費(fèi)時(shí)不再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。

這里有人要說(shuō)了：如果因?yàn)樽瞿车捞厣说膹N師確實(shí)不在，只能由另一廚師做這道菜，這樣導(dǎo)致客人投訴該道菜的口味與上次不符時(shí)怎么辦？

遇到這樣的情況，也不可和客人辯解。只能怪自己沒(méi)有提前和客人說(shuō)明。比如，可以在客人點(diǎn)菜完畢，提前告知客人：

“您好，您點(diǎn)的一道特色菜一品燜鵝一直是我們的廚師長(zhǎng)做的，可是不巧，我們的廚師長(zhǎng)因?yàn)榭赐夭〉哪赣H而請(qǐng)假了，如果其他廚師做這道菜，我們怕不符合您的口味，您看這道菜是做還是換另一道菜？”

③?避免在客人多的場(chǎng)合處理 ?

這樣做，一是為了讓其他客人有一個(gè)安靜的用餐環(huán)境；二是為了避免其他客人因個(gè)別產(chǎn)品問(wèn)題而聯(lián)想到自己消費(fèi)的產(chǎn)品也有問(wèn)題。

4、處理原則 ?

處理投訴的原則主要是有法、有理、有利 。

① 有法 ?

這里的法指《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《食品安全法》。這是處理投訴的最高標(biāo)準(zhǔn)。萬(wàn)一客人不接受處理，并漫天要價(jià)，就可以拿出《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條和《食品安全法》第148條來(lái)。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

《食品安全法》第148條：生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，就可以堵住個(gè)別客人的漫天要價(jià)。一般來(lái)說(shuō)，客人想接受協(xié)商處理，其要求一般低于法律的標(biāo)準(zhǔn)，不然客人就走司法程序了。

需要說(shuō)明的是：在餐飲門(mén)店發(fā)生的關(guān)于產(chǎn)品的投訴，多適用于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條，只有涉及到食品安全的問(wèn)題才適用《食品安全法》第148條。

②?有理 ?

有理就是丟小理而不失大理。丟小理就是產(chǎn)品出錯(cuò)誤，大理就是有錯(cuò)就改，勇于擔(dān)責(zé)。錯(cuò)誤在所難免，如何面對(duì)錯(cuò)誤才是關(guān)鍵。所以，只要不失大理，就可以勇敢地面對(duì)客人的投訴。

③?有利 ?

有利就是要考慮經(jīng)營(yíng)者長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，不計(jì)較短期利益。在產(chǎn)品出現(xiàn)大的問(wèn)題后，不管是給予客人5折優(yōu)惠，還是享受免單，都不必計(jì)較。

最后，需要補(bǔ)充的是，在處理完投訴后，要將投訴進(jìn)行總結(jié)和備案 ，以作為日后對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的案例。這些就不多說(shuō)了。

結(jié)語(yǔ) ?

總之，只要餐飲門(mén)店以誠(chéng)待人，做好以上四點(diǎn)，客人的投訴就容易解決。只有妥善解決客人投訴，才能提升客人的滿意度，也才能贏得客人的再次消費(fèi)。

本文作者楚劍（微信：cn18931226），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900