知乎上有人問(wèn)，當(dāng)顧客抱怨菜量太少時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？

這個(gè)問(wèn)題的前提是我們并沒有偷工減料，而且菜量也不算少。因?yàn)樽霾惋嬓袠I(yè)，所以難免會(huì)遇到各式各樣的人，遇到這樣無(wú)無(wú)理的質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)是一件非常有技巧的事。

我也不賣關(guān)子了，先擺我的答案：

我個(gè)人認(rèn)為最好的回答應(yīng)該是：您好，我們的菜品量化標(biāo)準(zhǔn)都是公司結(jié)合市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制定的，為了保證口感和品質(zhì)，我們的師傅都是嚴(yán)格按照食材和調(diào)味規(guī)范加工的。您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我會(huì)給公司這邊反饋，感謝您的支持和理解，祝您用餐愉快！

這個(gè)回答主要是作為品牌店或連鎖店的處理規(guī)范，這個(gè)回答的優(yōu)勢(shì)在于：

1.強(qiáng)調(diào)公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。這樣說(shuō)不是為了甩鍋，而是告訴顧客我們是有標(biāo)準(zhǔn)的，而且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)還不是我們瞎說(shuō)的，是有市場(chǎng)依據(jù)的。

2.強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作，強(qiáng)調(diào)口感和品質(zhì)，這樣能夠突出我們做事認(rèn)真，以及對(duì)品質(zhì)的重視。這相當(dāng)于是對(duì)自身的一個(gè)宣傳。

3.有“保證品質(zhì)和口感”這個(gè)前提，意思就是告訴顧客，我們是非常注重品質(zhì)的，如果單獨(dú)給你加量了，調(diào)整了食材比例，那可能就會(huì)有損口感和品質(zhì)，所以為了保證更好的效果，我不能為你單獨(dú)破例。

4.提出了解決方案。您說(shuō)的問(wèn)題我會(huì)給公司反應(yīng)，這說(shuō)明我們對(duì)顧客的意見是非常重視的。但是具體會(huì)不會(huì)調(diào)整這個(gè)沒有明確說(shuō)出來(lái)，當(dāng)然，話說(shuō)到這地步了，顧客也不好意思再繼續(xù)逼問(wèn)了。

5.表示感謝。表示感謝，意思是歡迎顧客給我們提意見，只有顧客多提意見，我們才能持續(xù)進(jìn)步。

6.表示感謝的同時(shí)也感謝了顧客的理解。這個(gè)理解的意思是告訴顧客，您也得體諒一下，話說(shuō)到這地步，顧客不理解都不好意思了。

說(shuō)到此，尷尬化解，矛盾完美解決。

當(dāng)然，如果不是品牌或連鎖店，是個(gè)體老板的小店，那老板在遇到這種情況完全可以不用這么官方味道濃厚的回答，完全可以采用更加輕松幽默甚至調(diào)侃的方式：

1.也不少啊兄弟／大妹子，主要是咱這餐具選的實(shí)在，量大顯不出來(lái)。

2.我們這師傅都是按照正常標(biāo)準(zhǔn)做的，您喜歡這個(gè)菜的話，下次點(diǎn)的時(shí)候可以說(shuō)一下，讓給您加個(gè)量，碎碎的事兒。

3.咱家的菜品主要突出味道和品質(zhì)，我們選的食材都是最好的，價(jià)格都是市場(chǎng)價(jià)。

4.咱家店都開了好幾年了，一直都是這個(gè)量呀，這個(gè)是我們賣的比較好的菜，我們不可能偷工減料的哦。

5.不好意思，跟別的比起來(lái)這個(gè)菜品可能看著量少，主要是這個(gè)食材成本貴呀，我們這都已經(jīng)是良心價(jià)了。

在回答這個(gè)問(wèn)題時(shí)，有幾個(gè)需要注意的點(diǎn)：

1.不能和顧客正面懟，防止將矛盾進(jìn)一步激化。類似“從來(lái)沒有人覺得過(guò)量少”“我們就是這個(gè)量愛咋咋地”“這個(gè)價(jià)格就是這個(gè)量”“嫌少你可以點(diǎn)別的”這樣的話，或者這樣的意思，一定不能夠出現(xiàn)。

2.顧客只是說(shuō)說(shuō)，并沒有明確的要求，所以要靜觀其變。顧客沒有提出讓給他重新做，或者退錢之類的話，表明顧客只是說(shuō)說(shuō)而已，所以這個(gè)時(shí)候不能太過(guò)嚴(yán)肅和認(rèn)真的交涉，盡量在愉快的氛圍里去環(huán)節(jié)尷尬。

3.不能立馬答應(yīng)給顧客重新做，或者重新加量之類的話。答應(yīng)重新做，等于是默認(rèn)了自己存在問(wèn)題，這樣看起來(lái)是解決了問(wèn)題，實(shí)際上會(huì)讓顧客更加不舒服。

4.不能裝作沒聽見。如果顧客提出了這樣的問(wèn)題，一定得出面交涉，不能假裝不知道，這樣會(huì)給顧客一種態(tài)度傲慢，或者做賊心虛的感覺。

以上就是我們的一些觀點(diǎn)，如果大家還有更好的回答，也歡迎補(bǔ)充噢。