星巴克一直是餐飲業(yè)和零售業(yè)管理運營方面的研究對象和學習楷模，在中國的發(fā)展勢頭也十分強勁。4月，星巴克中國高級質(zhì)量經(jīng)理尼力在一次分享會上表示，截至目前星巴克在全國已經(jīng)有3800多家門店，遍及140余個城市，公司計劃于2022年之前，在全國門店數(shù)量擴張至6000家，入駐230個城市。這也就意味著，未來幾年內(nèi)星巴克每年開店數(shù)量將接近700家。

對于單店來說，門店開發(fā)與設(shè)計都是一個重要的環(huán)節(jié)。包括星巴克在內(nèi)的餐飲企業(yè)的門店設(shè)計關(guān)乎著店的盈利能力，星巴克提拔這一部門的高管為首席運營官也就不足為奇了（2016年，負責門店開發(fā)與設(shè)計的副總裁蔡德粦升任為星巴克中國“首席運營官”）。

對于星巴克為什么讓客人沿柜臺橫向排隊，筷玩思維今天就來和大家聊聊其中的奧秘。

星巴克的門店設(shè)計玄機在哪？ ?

有細心的消費者發(fā)現(xiàn)，星巴克的店面空間大部分都是橫式布局，客人點單時排隊，也不像在麥當勞餐廳那樣豎著排隊，而是沿著吧臺橫著排隊。

這些看似很不起眼的設(shè)計，正是星巴克精細化管理深入骨髓的表現(xiàn)。

從銷售管理角度來看，這正是一種十分科學、符合咖啡店經(jīng)營特點的設(shè)計思路。

星巴克的咖啡調(diào)制程序相對簡單，員工的作業(yè)吧臺是橫向的流水線，吧臺內(nèi)部是一個橫向排列的工作流程，這種排列最簡單高效。通常點單的工作人員會挪到中間做咖啡，以及拿一些配料之類的最后再往一邊走。

所以客人在面對吧臺一側(cè)排隊，而在另一側(cè)取咖啡，可以很好的形成秩序避免走道擁堵。

這樣類似工廠的流程可保證一個人在接單、做咖啡和給咖啡這三個位置能夠分別有活動空間，速度也更快，避免出現(xiàn)一群人擠在一起而后面不能點單的現(xiàn)象，人多的時候，橫向排隊還可以預點單。

這點和賽百味也有些類似，一個服務員接單之后，客人會從左到右的依次選擇想要加的東西，吃什么口味的面包，最后在付款處拿到食物。這樣安排是為了滿足工作流程的需要，實現(xiàn)標準化，在同樣的時間內(nèi)接盡可能多的單。

讓客人及時拿到他們點的飲品，這是星巴克設(shè)計橫向直線客流動線的最主要原因。每個星巴克的展示柜、點單區(qū)、操作臺、取單區(qū)、自助區(qū)的排列順序都是從入門處開始向店內(nèi)延伸，使得人流可以有序地向內(nèi)移動，這期間不會產(chǎn)生交叉；紙巾、攪拌棒等自取物會被單獨安置在顧客前往座位的必經(jīng)之路上，這樣顧客一路走下來就可以完成一次購買和自助服務。

星巴克這種直線客流線的好處不僅如此，觀看展覽式的排隊還可以提升購物的氛圍，這對于顧客體驗也是一種促進。當顧客靠近星巴克入口時所看到的不是最嘈雜的吧臺，而是人們坐在那安靜地喝著咖啡，這樣就規(guī)避了不佳的視覺感觀；顧客走向吧臺后，首先看到的是擺放著杯子、點心等玲瑯滿目的展示柜，顧客在等候點單時不致于無所事事。同時，充分利用銷售空間來陳列產(chǎn)品，便于店鋪看貨，自助服務變得相對容易，勞動成本也得到了降低。

餐廳的動線設(shè)計到底有多重要？ 看完就懂了 ?

動線是建筑與室內(nèi)設(shè)計的用語，人在室內(nèi)室外移動的點連起來就成為動線。餐廳動線是指顧客、服務員、食品與器皿在餐廳內(nèi)流動的方向和路線。

合理的動線設(shè)計有助于發(fā)揮空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務效率和質(zhì)量，也有利于設(shè)備系統(tǒng)的運行和保養(yǎng)。

在筷玩思維看來，動線可以分為兩種：一個是員工的服務動線，另一個是顧客動線。

服務動線是服務員將菜肴由廚房備餐間端出，通過服務通道傳送菜品到每個餐座，然后將顧客就餐后的餐具送回洗碗間的路線，起點是備餐間出口，終點是洗碗間入口。

服務動線的設(shè)計應以高效為第一原則，方便服務人員為顧客提供服務、提高其工作效率，還可以節(jié)約時間成本、提高顧客的滿意度。

相比之下，顧客動線是指餐廳空間里顧客的活動路線，也是餐廳動線設(shè)計中的一條主導線路，科學、合理的顧客動線可以保證顧客在點餐/就餐、出入便捷順暢，井然有序。

好的空間規(guī)劃加上室內(nèi)適宜的設(shè)計會給顧客帶來行動流暢、視線明快的感覺，進而帶來心理愉悅。

一般餐廳和食品店更多會使用直線客流線，并用長方形的貨架或者桌子來限制通道，與之對應的是自由客流線，沒有過多的限制，多見于超市、服裝店。

顧客動線直接關(guān)系到顧客在餐飲空間中的用餐體驗，作用非常重要，而服務動線則能影響餐廳的服務效率，也很關(guān)鍵。

如何根據(jù)自家餐廳特點設(shè)計合理動線？ ?

1)、動線以直線為佳 ?

好的動線設(shè)計，可以讓消費者迅速理解餐廳布局的邏輯，產(chǎn)生可以快速離去的安全感，從而可以放心在店里走動。

因此一般來說，餐廳的顧客動線最好采用直線，避免迂回繞道使人產(chǎn)生混亂的感覺，可以很快讓客人判定自己的位置狀態(tài)。

服務動線一般要求盡量短，并且一個方向的道路動線不要太集中，否則服務人員在工作過程中就會發(fā)生摩擦、碰撞。

2)、考慮開放性隔斷的功能 ?

星巴克門店有很多功能不同的座位區(qū)，包括了工作區(qū)、休閑區(qū)、洽談區(qū)等多個區(qū)域，動線設(shè)計也體現(xiàn)在區(qū)域的進出路徑上。例如休息區(qū)，雖然是一個獨立的區(qū)域，但并非是密閉式的，顧客可以從任意一個方向進來，也可以從另一個方向出去，而不是固定的出口進出，這就形成了靈活的動線。

不同的區(qū)域主要通過桌椅的樣式、高度進行區(qū)隔。在星巴克，幾種高度等級的桌子和椅子包含的不同樣式有100多種，休閑用的桌椅較低，固定式的稍高些，咖啡館式的再高一點，吧臺椅子最高，不同高度也可以對區(qū)域進行隔斷。除了通過不同的桌椅加以區(qū)隔，還可通過燈光的明亮和陰影間隔來做出區(qū)隔。

不過，虛擬的隔斷雖然可以讓人出入自如，但門店人流如果很大時，就會形成嘈雜感，所以也要有一定權(quán)衡。

3)、反復模擬設(shè)計最佳動線 ?

要設(shè)計出最流暢、合理、方便使用、效率最大化的動線，需要在餐廳籌劃設(shè)計時反復對餐廳的各部分功能進行模擬。

動線設(shè)計要在圖紙階段，根據(jù)餐廳設(shè)計圖，由專業(yè)人員在現(xiàn)場模擬餐飲服務多次走動實驗，盡量發(fā)現(xiàn)問題及時修改，最終規(guī)劃出最佳路線。

餐廳的定位、人均消費、不同客人的需求（如用餐量和習慣特點、餐位的數(shù)量、餐桌椅的尺寸/形狀/流線等）......這些因素都會影響最終餐廳的顧客動線、服務動線，因此在設(shè)計時都需要把這些因素考慮到，甚至在餐廳實際經(jīng)營過程中進行適當調(diào)整。

4)、根據(jù)餐廳的經(jīng)營特點設(shè)計動線 ?

餐廳不同、經(jīng)營的菜品有差異，服務運行方式各有不同，動線的設(shè)計自然也不盡相同。例如，星巴克不會在店門口就讓客人直接看到吧臺，而是在進入店內(nèi)后沿著吧臺走，看到展示的商品，在等待時看到價目表。

相比之下，麥當勞則會讓客人一進門就能看到柜臺，其在門口就貼出了當日推薦的套餐組合，并把主推菜品或套餐圖片掛滿屋頂。在排隊等候的移動中，顧客就能一路看到菜品信息，做好消費決策，進而提高點單效率。

其實，每個餐廳都有自己的特點，不能直接照搬別人的動線設(shè)計方案。

還是來說星巴克。近年由于在APP上點單支付的顧客增加，星巴克收銀臺前排隊的隊伍縮短了，但取餐柜臺隊伍卻變長。為了解決等餐排隊的問題，星巴克在部分門店的動線設(shè)計上也做出了調(diào)整，例如增加兩個排隊區(qū)域，一個服務柜臺點單的顧客，另一個專門服務線上點單的顧客。

如今餐飲業(yè)運營管理精細化程度不斷提升，動線設(shè)計早已不僅僅是一個線路，而是整個餐廳能夠高效運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，并已經(jīng)深入到門店經(jīng)營的每個環(huán)節(jié)和細節(jié)中。

換句話說，動線已經(jīng)成為一個空間的“血管”，動線的流通和順暢關(guān)系著一家餐廳的運行效率和客戶體驗。

星巴克只是一個既特殊又典型的案例，如何根據(jù)自身餐廳設(shè)計出舒適、高效、以人為本的動線，還需要餐飲老板不斷積累經(jīng)驗并深入研究、活學活用。