服務(wù)是一個(gè)司空見(jiàn)慣的社會(huì)學(xué)名詞，我們身邊充斥著各類不一的服務(wù)業(yè)態(tài)，問(wèn)題是：大家都知道“服務(wù)”這個(gè)詞，但關(guān)于服務(wù)的定義，或者如何做好服務(wù)，卻好像是一個(gè)無(wú)解的難題。

似乎大多數(shù)人總是這樣，對(duì)于某一事物，其熟悉程度越高，其定義越是模糊，比如說(shuō)“消費(fèi)者”這個(gè)詞，商家們可以說(shuō)是天天見(jiàn)，但對(duì)于消費(fèi)者，大多商家就是不懂、不理解且抓不住。而為消費(fèi)者做的服務(wù)，商家們好像也難以找到強(qiáng)有力的破局點(diǎn)。

盡管社會(huì)學(xué)和營(yíng)銷學(xué)對(duì)服務(wù)至今并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一、通用且清晰明了的定義，但筷玩思維認(rèn)為，對(duì)于服務(wù)，如果用最簡(jiǎn)單、最直白的話來(lái)說(shuō)，就是誰(shuí)為誰(shuí)做什么，以達(dá)到主客雙方滿意度的“正增長(zhǎng)”。

雖然定義較為簡(jiǎn)單，但在服務(wù)執(zhí)行的過(guò)程中的變量也不可忽視，如誰(shuí)為誰(shuí)？做什么？怎么做？滿意度如何評(píng)判？無(wú)法達(dá)成一致的滿意度怎么辦？這些都是常見(jiàn)的難題。

最常見(jiàn)的服務(wù)呈現(xiàn)與最常見(jiàn)的服務(wù)痛點(diǎn) ?

可能在某些經(jīng)營(yíng)者或者某些一線員工看來(lái)，什么是服務(wù)并不重要，又或許他們?cè)谂嘤?xùn)和被培訓(xùn)的時(shí)候就從未清晰地提及服務(wù)的定義。

既然什么是服務(wù)不可知，那是否如何做好服務(wù)才是重點(diǎn)？

問(wèn)題一：當(dāng)顧客提了一個(gè)不合時(shí)宜又有點(diǎn)無(wú)理取鬧的要求，服務(wù)員應(yīng)該盡量滿足還是直接拒絕？比如說(shuō)顧客要將宮保雞丁這道菜的雞丁換成豬肉丁，又比如顧客提及珍珠奶茶不要珍珠，這算不算找茬？

問(wèn)題二：面對(duì)一個(gè)非常生氣、非常不滿的顧客，此時(shí)店長(zhǎng)和經(jīng)理都不在，門店又屬于高峰期，服務(wù)員該不該為這個(gè)顧客提供服務(wù)而晾著其他待服務(wù)的顧客？

問(wèn)題三：顧客在電話中發(fā)泄不滿并且說(shuō)臟話，服務(wù)員氣急當(dāng)場(chǎng)罵回去，對(duì)于這個(gè)行為，店員、顧客、店長(zhǎng)、經(jīng)理、老板，誰(shuí)最應(yīng)該反思？又應(yīng)該開(kāi)除誰(shuí)？

上述三個(gè)問(wèn)題，一些管理者可能都有答案，一些管理者的答案可能模糊不定，一些自認(rèn)為體恤員工的管理者可能會(huì)非常有個(gè)性地去站員工這個(gè)梯隊(duì)。從訪談、相關(guān)新聞等實(shí)際案例中，我們發(fā)現(xiàn)，不僅整個(gè)餐飲業(yè)，即使是物流、服飾、奢侈品等零售業(yè)態(tài)，不懂服務(wù)以及做不好服務(wù)，這基本是一個(gè)常態(tài)痛點(diǎn)。

筷玩思維認(rèn)為，老板對(duì)服務(wù)的定義越簡(jiǎn)單或者無(wú)定義，高管對(duì)服務(wù)的培訓(xùn)越簡(jiǎn)單或者不關(guān)注服務(wù)培訓(xùn)，那么，在實(shí)際情況下，餐廳對(duì)顧客的服務(wù)就越可能出錯(cuò)或者采取錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式。

反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果老板只是為了做服務(wù)而做服務(wù)，搬了一大堆自己都不愿意看的服務(wù)條規(guī)，那么同樣的，員工在實(shí)際面對(duì)顧客時(shí)，也同樣做不好服務(wù)，或者自認(rèn)為做好了服務(wù)但顧客滿意度壓根沒(méi)有正反饋。

對(duì)于一線服務(wù)員而言，可能培訓(xùn)或者制度只教他們面對(duì)微笑的顧客給個(gè)微笑并答應(yīng)就算服務(wù)，而當(dāng)顧客不微笑時(shí)，服務(wù)員們可能就不知所措了，實(shí)際情況更嚴(yán)重，老板和管理者們不懂服務(wù)、做不好服務(wù)也不在少數(shù)！

很多制度是這樣的，一旦顧客不開(kāi)心老板就扣員工工資，嚴(yán)重者開(kāi)除，最終是員工流失率高的嚇人，我們來(lái)想想，一個(gè)經(jīng)營(yíng)了十年之久的餐廳，最老的一線員工的任職時(shí)長(zhǎng)可能才不到兩年，老顧客發(fā)現(xiàn)，八成服務(wù)員為生面孔，換而言之，一個(gè)老員工都留不住的餐廳，這樣的餐廳服務(wù)和管理意識(shí)該有多爛！

好的服務(wù)只是針對(duì)好的顧客，有素質(zhì)的服務(wù)只針對(duì)有素質(zhì)的顧客，甚至，服務(wù)只是針對(duì)顧客，員工只被餐廳和顧客當(dāng)成一個(gè)服務(wù)者……這就是服務(wù)和服務(wù)管理的痛點(diǎn)，顧客只是來(lái)吃個(gè)飯，何況還付了錢，有什么理由讓顧客笑嘻嘻地面對(duì)餐廳的不足？

而當(dāng)老板或者制度只是口頭簡(jiǎn)單說(shuō)服務(wù)的重要性，卻不具體告知員工如何做好服務(wù)，服務(wù)這個(gè)概念自然就成了難題。

服務(wù)不是一個(gè)詞兒，服務(wù)本該是一系列行為 ?

從漢語(yǔ)定義中可知，“服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)”。

我們先來(lái)看兩個(gè)詞“有償和無(wú)償”。

餐廳老板認(rèn)為，我給了員工工資，員工就應(yīng)該無(wú)條件滿足餐廳管理和顧客要求的所有行為，這就是有償。

員工可不這樣認(rèn)為，他們并不愿意服務(wù)“無(wú)理”的顧客，也不愿意遵守“無(wú)理”的餐廳管理規(guī)則。再打個(gè)比喻，前后兩桌顧客都招呼倒水，服務(wù)員只服務(wù)其中一桌，將第二桌晾在一旁，這很常見(jiàn)，因?yàn)榉?wù)員認(rèn)為，服務(wù)一桌拿一樣的錢，服務(wù)兩桌也拿一樣的錢，那么，多服務(wù)一桌就成了無(wú)償服務(wù)了，同時(shí)，即使我不服務(wù)，自有其他服務(wù)員去做服務(wù)。

有些餐廳老板很困惑，我也設(shè)定了多服務(wù)多拿錢的規(guī)則，但員工的積極性為什么還是不高？

答案非常明顯，要么執(zhí)行太慢，要么獎(jiǎng)勵(lì)太少，要么員工壓根就不期待這份獎(jiǎng)勵(lì)，再加上員工如果在管理中受挫或者與直接領(lǐng)導(dǎo)有矛盾，那員工既不會(huì)認(rèn)可餐廳的懲罰，也不會(huì)認(rèn)可餐廳的獎(jiǎng)勵(lì)。

某連鎖麻辣香鍋的員工告訴筷玩思維，通常情況下，本月的獎(jiǎng)金要三五個(gè)月后才能拿得到，而罰款卻是當(dāng)場(chǎng)就要上交……

回到盒馬鮮生的標(biāo)簽門，員工只是一個(gè)執(zhí)行任務(wù)的人、一臺(tái)輸入了指令的“機(jī)器”，或許管理者沒(méi)有告知某個(gè)行為不可行，又或許管理者就是默認(rèn)允許這個(gè)行為的，大老板越想越可怕，最終只能開(kāi)除高管。

再看上文提到的服務(wù)定義中的“從中受益”，暫且不談菜品，如果顧客來(lái)了，消費(fèi)完了再離開(kāi)，然后就沒(méi)有下一次了，問(wèn)題出在哪兒？答案可能是：顧客沒(méi)有從中受益！

從顧客期望度來(lái)看，所獲平平，大為可惜，八九十分，不夠優(yōu)秀，達(dá)到滿分，尚且不錯(cuò)。在顧客看來(lái)，只有過(guò)了一百分的這道坎，才能算從中受益。

那么，從什么“中”呢？答案是體驗(yàn)，顧客體驗(yàn)的每一步都是一種服務(wù)的可能，但這一系列可能或許就像多米諾骨牌，無(wú)論系統(tǒng)搭建得多好，只要其中一張牌落下，整個(gè)系統(tǒng)就有可能直接崩潰了。

如果服務(wù)的呈現(xiàn)是體驗(yàn)，而體驗(yàn)的終局是服務(wù)，那對(duì)于服務(wù)，我們就可以簡(jiǎn)單稱之為“餐廳與顧客相關(guān)的一系列行為”；服務(wù)體驗(yàn)是否合格的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是：顧客是否能從體驗(yàn)中受益，而餐廳如何做好服務(wù)，看的是餐廳高管或者制度對(duì)員工的賦能程度。此外，員工是否能從員工體驗(yàn)中受益，這決定了顧客能否從顧客體驗(yàn)中受益，這是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的正循環(huán)，反之則是反循環(huán)。

服務(wù)是一個(gè)反饋系統(tǒng)，所見(jiàn)的一切都是服務(wù) ?

知道了服務(wù)的定義、知道了服務(wù)的重要性與呈現(xiàn)，接下來(lái)就可以層層推進(jìn)了。

先來(lái)思考一個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)在為誰(shuí)服務(wù)？單單是員工為顧客服務(wù)嗎？并不是！

筷玩思維認(rèn)為，假設(shè)以服務(wù)體驗(yàn)作為導(dǎo)向，服務(wù)可以拆出四個(gè)連環(huán)問(wèn)題。服務(wù)體驗(yàn)導(dǎo)向的第一層關(guān)鍵思考在于：“如果我不這樣，結(jié)果是否就不一樣？”

打個(gè)比喻，員工給顧客倒水，好像除了茶樓外，似乎就沒(méi)有別的餐廳為員工培訓(xùn)“如何倒水”這一內(nèi)容。

對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，可承受的是正常倒水，那不可承受的因素呢？比如說(shuō)，水溫過(guò)燙？水溫過(guò)涼？杯子不干凈？水質(zhì)有異味？員工的手碰到顧客的杯口了……

套進(jìn)去思考，如果我不培訓(xùn)員工如何倒水，結(jié)果是否就會(huì)不一樣？

答案是肯定的，假設(shè)不培訓(xùn)，那結(jié)果一定會(huì)有各類差異化，問(wèn)題是：這些差異化是餐廳想要的還是顧客想要的？是餐廳能承受的還是顧客能承受的？

服務(wù)體驗(yàn)導(dǎo)向的第二層關(guān)鍵思考在于：“這個(gè)不一樣的結(jié)果，是我能承受的嗎？是顧客想要的嗎？”

老板可能非常生氣，怎么倒個(gè)水也要培訓(xùn)！怎么秋天給顧客倒冷水！怎么夏天給顧客倒?jié)L燙的熱水！員工的答案可能是“我就是這樣喝水，有問(wèn)題嗎？”

再比如說(shuō)，服務(wù)員的手碰到遞給顧客的杯子的杯口了，服務(wù)員認(rèn)為：我是這樣，我身邊的人都是這樣……不僅是服務(wù)員，大多人的思考都是這樣：在此之后就等于因此之故。

簡(jiǎn)單說(shuō)，就是過(guò)去是怎么樣，我是怎么樣，我身邊的人都是怎么樣，只要這個(gè)事情沒(méi)有做過(guò)培訓(xùn)，那么大家都認(rèn)為：這樣就是合理的，這樣的行為帶給顧客也是合理的！

實(shí)際上，無(wú)論是邏輯還是生活，在此之后并不等于因此之故。過(guò)去是不變的，總有一個(gè)答案，而面對(duì)顧客，顧客一定是多變的，一定沒(méi)有一個(gè)可以定義的答案。由此看來(lái)，所謂的服務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)認(rèn)知，就是餐廳給員工的不變帶來(lái)多變的思考。這個(gè)思考不僅要來(lái)自于內(nèi)部，更要來(lái)自于外部，因?yàn)閮?nèi)部人的思維也有誤區(qū)和認(rèn)知障礙。

比如說(shuō)，倘若老板都覺(jué)得點(diǎn)評(píng)不重要，那對(duì)于員工和顧客提出的上線點(diǎn)評(píng)的要求，他又怎么會(huì)在乎？

服務(wù)體驗(yàn)導(dǎo)向的第三層關(guān)鍵思考在于：如何解決、挽救并避免問(wèn)題？此處有四個(gè)環(huán)節(jié)，一是顧客要什么？二是員工要什么？三是現(xiàn)在要做什么？四是將來(lái)要做什么？

比如說(shuō)服務(wù)員給顧客送水但服務(wù)員的手碰到了杯口，顧客不開(kāi)心了。

一是察覺(jué)顧客要什么？顧客很生氣，顧客要的是道歉、重新?lián)Q水、換水杯；二是員工要什么，員工要知道如何挽救，要聽(tīng)取顧客意見(jiàn)并滿足他，然后向餐廳管理者反饋，但請(qǐng)注意：制度之外的，錯(cuò)不在于員工；三是現(xiàn)在要做什么？立馬聽(tīng)取顧客反饋，道歉并滿足；四是將來(lái)要做什么？重視此類事件并培訓(xùn)以制定標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)體驗(yàn)導(dǎo)向的第四層關(guān)鍵思考在于：全部回過(guò)頭看，還有哪些行為也可以這樣重置？

一旦餐廳走過(guò)了這樣一段路徑就會(huì)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)可能并不是難題。

并不是所有的服務(wù)都需要人工來(lái)完成，但處理服務(wù)問(wèn)題，一定要人工來(lái)完成 ?

顧客在線上點(diǎn)了一份外賣，但在米飯中看到了一根頭發(fā)，顧客沒(méi)有打電話給店家，只是默默給了差評(píng)并寫明了原因。多數(shù)商家喜歡這樣回復(fù)：“非常感謝您選擇我們品牌，很抱歉沒(méi)有讓你滿意……歡迎下次用餐……我們將……”，說(shuō)實(shí)話，沒(méi)有預(yù)留聯(lián)系方式并電話溝通，這樣的回復(fù)和不回復(fù)基本差不多。

如果是麥當(dāng)勞、西貝、家樂(lè)福等企業(yè)，有些門店會(huì)直接與顧客聯(lián)系走退款或者補(bǔ)償，只有這樣，用戶和潛在用戶才會(huì)持續(xù)下單。

即使顧客在線上預(yù)定餐位，即使顧客預(yù)定后收到了平臺(tái)推送的通知，顧客也希望能得到商家的反饋，而不是僅有冷冰冰的平臺(tái)信息回復(fù)，筷玩思維認(rèn)為，線上化將服務(wù)行為極大簡(jiǎn)化，但涉及服務(wù)問(wèn)題，顧客更喜歡人工關(guān)懷。

回到上文的問(wèn)題，當(dāng)顧客提了一個(gè)不合時(shí)宜又有點(diǎn)無(wú)理取鬧的要求，服務(wù)員應(yīng)該盡量滿足還是直接拒絕？比如說(shuō)顧客要將宮保雞丁這道菜的雞丁換成豬肉丁，又比如顧客提及珍珠奶茶不要珍珠，這算不算找茬？

這個(gè)問(wèn)題其實(shí)是：服務(wù)員到底懂不懂菜品？珍珠奶茶好辦，問(wèn)顧客要純奶茶還是將小料換成紅豆、布丁之類的都可以。宮保雞丁這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)是一個(gè)入口，應(yīng)該明確且委婉告訴顧客不可行，然后推薦豬肉丁之類的菜品，或者記錄下來(lái)并留下顧客聯(lián)系方式，將需求作為新菜試驗(yàn)，一旦通過(guò)試驗(yàn)，可邀請(qǐng)顧客品嘗。當(dāng)然，如果產(chǎn)能、食材允許，現(xiàn)場(chǎng)滿足也是一個(gè)解決方案，但千萬(wàn)別回后廚咨詢，等廚師拒絕再來(lái)告知顧客不可行，這個(gè)鏈條太長(zhǎng)、太舊且俗套。

面對(duì)一個(gè)非常生氣、非常不滿的顧客，此時(shí)店長(zhǎng)和經(jīng)理都不在，門店又屬于高峰期，服務(wù)員該不該為這個(gè)顧客提供服務(wù)而晾著其他待服務(wù)的顧客？

這種情況在于頂層出了問(wèn)題，一旦高峰期管事的人不在，多出幾次類似的問(wèn)題，餐廳就可以關(guān)門了。

顧客在電話中發(fā)泄不滿并且說(shuō)臟話，服務(wù)員氣急當(dāng)場(chǎng)罵回去。再回到上文提及的盒馬的案例，究其根本，規(guī)則與制定規(guī)則的人包括執(zhí)行規(guī)則的人全部出了問(wèn)題。

關(guān)于服務(wù)問(wèn)題，可以簡(jiǎn)單說(shuō)，所有的問(wèn)題都是體驗(yàn)的問(wèn)題，所有體驗(yàn)問(wèn)題都是人的問(wèn)題，為了避免人的問(wèn)題，制度和管理不可忽略。實(shí)際上，好的服務(wù)其實(shí)就是一個(gè)正反饋的溝通系統(tǒng)。

結(jié)語(yǔ) ?

老板們要注意，即使制定了近乎完美的服務(wù)制度，但在面對(duì)顧客的實(shí)際問(wèn)題時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)處理與制度可能毫不搭邊，因?yàn)橹贫仁菢?biāo)準(zhǔn)化，但人并不標(biāo)準(zhǔn)，不是做過(guò)服務(wù)培訓(xùn)就能做好服務(wù)，服務(wù)靠的是感同身受與理解并瞬時(shí)反饋。

關(guān)于服務(wù)，它其實(shí)既是一個(gè)無(wú)解的難題又是一個(gè)充滿偏見(jiàn)的常見(jiàn)事項(xiàng)，管理者和服務(wù)員在處理服務(wù)問(wèn)題時(shí)，切忌“我認(rèn)為、我看來(lái)”等主觀意見(jiàn)，也切忌告訴顧客規(guī)則的不可行，如果只是這樣，顧客提及的問(wèn)題就毫無(wú)意義了。

對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)，顧客的每一次“無(wú)理取鬧”其實(shí)都是一次驗(yàn)證制度與體驗(yàn)的真實(shí)反饋。從成長(zhǎng)的角度看，似乎餐廳應(yīng)該感謝這些服務(wù)難題。

簡(jiǎn)單說(shuō)，服務(wù)就是體驗(yàn)、就是溝通與反饋。對(duì)于顧客提出的問(wèn)題和需求，無(wú)論滿足與否都可能不是重點(diǎn)，重點(diǎn)在于：顧客為什么提出這樣的問(wèn)題和需求?是管理出了問(wèn)題，還是制度出了問(wèn)題，又或者是服務(wù)員出了問(wèn)題?找到背后的原因，然后一一挑破即可。