11月10日，深圳廣電集團(tuán)都市頻道《第一現(xiàn)場(chǎng)》欄目播放了一條新聞：其記者在臥底盒馬鮮生、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮三大自營(yíng)生鮮平臺(tái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)存在出售過(guò)期冷凍魚肉、腐爛蔬果等食品安全問(wèn)題。

其中，在盒馬鮮生，記者發(fā)現(xiàn)工作人員將死魚當(dāng)成活魚賣的“區(qū)別對(duì)待”現(xiàn)象，如用戶下單注明選擇“宰殺”，即用死水產(chǎn)替代，且存在銷售過(guò)期食品問(wèn)題。11月11日，人民日?qǐng)?bào)官微轉(zhuǎn)發(fā)了《第一現(xiàn)場(chǎng)》微博上的這條新聞并評(píng)論：生鮮平臺(tái)不光鮮！

被人民日?qǐng)?bào)官微點(diǎn)名后，盒馬鮮生則對(duì)此立刻做出了回應(yīng)：

我們已經(jīng)圍繞蔬菜、水果、冰鮮、活鮮等產(chǎn)品建立了相關(guān)流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保這些規(guī)范的認(rèn)真執(zhí)行是管控食品安全風(fēng)險(xiǎn)的重要保障。為此，我們?cè)谏坛ぷ鲄^(qū)域建立了全程視頻監(jiān)控體系，以加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督管理。對(duì)此次新聞報(bào)道，市場(chǎng)監(jiān)管部門第一時(shí)間前往涉事門店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，我們也已經(jīng)將我司的相關(guān)內(nèi)部監(jiān)控視頻提交給了監(jiān)管部門，我們相信監(jiān)管部門將會(huì)做出最終的公正結(jié)論。

上述言語(yǔ)中有兩層意思：1)、我們是按照規(guī)范執(zhí)行保證了食品安全的，是有全程視頻監(jiān)控體系的，管理嚴(yán)格有保障；2)、內(nèi)部監(jiān)控視頻已經(jīng)提交監(jiān)管部門，大家只需要看監(jiān)管部門的最后結(jié)論，別被帶偏。

更言外之意可以推測(cè)，就是“身正不怕影子斜”。

盒馬鮮生十分硬氣的回應(yīng)，可以說(shuō)能讓不少消費(fèi)者把心放回肚子里，而在網(wǎng)絡(luò)上卻有兩種不同的聲音，一種是質(zhì)疑記者先把魚摔死制造“偽證”，另一種則相信曝光的問(wèn)題，因?yàn)樽约阂灿龅竭^(guò)買到變質(zhì)食材的情況。

無(wú)論這次調(diào)查結(jié)果如何，作為生鮮新零售行業(yè)翹楚，盒馬鮮生這一兩年來(lái)并非第一次被曝食品安全問(wèn)題，背后的深層次原因也有不少，這個(gè)生鮮零售大鱷火得一塌糊涂的同時(shí)，也面臨著潛藏的危機(jī)，盒馬內(nèi)部得正視，因?yàn)橐坏┝阈鞘录蔀槌B(tài)，離整個(gè)布局的崩盤也就不遠(yuǎn)了。

接二連三被曝食品安全問(wèn)題，問(wèn)題都出在哪兒？ ?

縱觀盒馬鮮生的發(fā)展史，食品安全事件早已不是第一次發(fā)生。而回顧過(guò)往的報(bào)道，我們可以看出幾個(gè)規(guī)律。

2018年10月，盒馬鮮生被曝出爛蘋果榨汁事件。當(dāng)時(shí)有媒體報(bào)道稱，山東青島萊西腐爛變質(zhì)的落地蘋果被大量送往青島海升果業(yè)用于加工成果汁在盒馬鮮生出售。事件發(fā)生后，阿里巴巴集團(tuán)發(fā)布相關(guān)情況通報(bào)，表示已通知全國(guó)門店下架“清谷田園”系列的飲品。

同年11月，盒馬鮮生又因“標(biāo)簽門”事件再次引發(fā)消費(fèi)者信任危機(jī)。據(jù)筷玩思維了解，事件起因是盒馬員工給放了幾天的胡蘿卜商品更換了新的日期標(biāo)簽。之后，上海市靜安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局針對(duì)“偷換標(biāo)簽”事件對(duì)盒馬鮮生立案調(diào)查，并將庫(kù)存73盒胡蘿卜產(chǎn)品下架封存。

12月，盒馬鮮生又被曝出椰漿過(guò)期事件。有網(wǎng)友發(fā)微博爆料稱，12月1日在盒馬鮮生上海金橋店購(gòu)買了兩聽(tīng)麗爾泰椰漿，到家后發(fā)現(xiàn)該商品已經(jīng)過(guò)期兩個(gè)多月。對(duì)此，阿里巴巴官方客服在當(dāng)事人微博下留言表示，確實(shí)是盒馬方面的責(zé)任，并給出了“十倍賠償”的方案。

12月11日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了關(guān)于11批次食品不合格情況的通告，盒馬鮮生因門店銷售的鯽魚被檢出恩諾沙星超標(biāo)而上榜。

2019年4月，廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)市內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的11大類食品進(jìn)行抽樣檢測(cè)，深圳盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司廣州第三分公司銷售的規(guī)格為散裝稱重的花甲王，氯霉素檢出值為1.5μg/kg，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(不得檢出)。相關(guān)工作人員表示，抽檢結(jié)果出來(lái)后，廣州盒馬鮮生對(duì)該批商品進(jìn)行了下架并銷毀，同時(shí)終止與該商品供應(yīng)商的合作。

2019年5月，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局曾曝光了一批監(jiān)督抽檢不合格的食品，其中，盒馬鮮生黃陂南路店銷售的多盒“老上海黑毛豬大紅腸”，經(jīng)檢測(cè)，菌落總數(shù)和大腸菌群嚴(yán)重超標(biāo)，其菌落總數(shù)超標(biāo)14倍，高達(dá)150萬(wàn)CFU/克；大腸菌群超標(biāo)85倍，高達(dá)8600CFU/克。即使是超標(biāo)“最不嚴(yán)重”的樣品，其菌落總數(shù)和大腸菌群也分別超標(biāo)了7.9倍和17倍。

對(duì)于上述抽檢結(jié)果，盒馬鮮生對(duì)媒體透露，3月接到抽檢結(jié)果后，盒馬鮮生立即下架了該款商品，配合相關(guān)部門對(duì)商品的生產(chǎn)流通全過(guò)程進(jìn)行調(diào)查，將加強(qiáng)對(duì)商品流通各環(huán)節(jié)的管理，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。

筷玩思維(www.kwthink.cn)梳理總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，盒馬鮮生出現(xiàn)的問(wèn)題分為兩類，第一種是貨源問(wèn)題，即商品在進(jìn)貨前或者過(guò)程中，就已經(jīng)出了問(wèn)題而沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)；第二種是原本沒(méi)有問(wèn)題的商品過(guò)期或者變質(zhì)后，仍繼續(xù)販賣甚至故意偽造成正常商品出售。前者更多是失察以及對(duì)產(chǎn)品監(jiān)管不力，后者則可以算是欺詐行為。

上述這兩種情況都讓人不由地質(zhì)疑，盒馬鮮生號(hào)稱的“再次抽檢”是真抽檢還是形同虛設(shè)？?jī)深惽闆r本質(zhì)都是對(duì)零售行業(yè)保證消費(fèi)者食品安全的失責(zé)，反映的是生鮮電商平臺(tái)的品控及內(nèi)部管理尚不完善的問(wèn)題。此前這些問(wèn)題盒馬鮮生都最終承認(rèn)確有發(fā)生，而對(duì)11月的“死魚換活魚”卻態(tài)度堅(jiān)決要等個(gè)官方說(shuō)法，莫非真的是經(jīng)過(guò)了一番徹底改造，讓生鮮零售行業(yè)的痼疾就此杜絕？

答案恐怕不那么樂(lè)觀。

圍繞“擴(kuò)張性和控制力”的矛盾重重，保鮮還是保命？ ?

作為行業(yè)領(lǐng)頭羊，盒馬鮮生并非沒(méi)有對(duì)維持“鮮”字招牌做過(guò)努力。

門店現(xiàn)挑現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做、線上訂單30分鐘內(nèi)送達(dá)、永久無(wú)條件退貨，這些標(biāo)志性服務(wù)是盒馬攻占市場(chǎng)的第一把刀。而從開(kāi)業(yè)時(shí)的火爆到后來(lái)的問(wèn)題頻發(fā)，刀鋒能否持續(xù)鋒利卻成了問(wèn)題，有顧客已經(jīng)開(kāi)始抱怨：東西已經(jīng)不如當(dāng)時(shí)那么好了。

為了維持口碑，讓消費(fèi)者仍然看到自己“保證新鮮”的誠(chéng)意，盒馬在每天晚上九點(diǎn)半之后扔掉大量海鮮、飯菜、甜點(diǎn)等臨期商品。這個(gè)時(shí)間無(wú)論商場(chǎng)內(nèi)部店還是獨(dú)立的門店，顧客還有不少仍在店里，以大部分國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣，看到這樣大肆銷毀食物的場(chǎng)景，還是很難接受的，這樣的場(chǎng)景很快就被公布在了微博上，并上了熱搜、引發(fā)了熱議。

在這件事兒上，輿論的觀點(diǎn)依然呈雙面化，一種認(rèn)為盒馬敢扔，說(shuō)明報(bào)廢制度嚴(yán)格執(zhí)行，商品夠新鮮，一種則是這樣實(shí)在太浪費(fèi)了，成本最后會(huì)不會(huì)也轉(zhuǎn)嫁到了消費(fèi)者身上？

對(duì)于盒馬鮮生，保鮮還是浪費(fèi)，這是“管理制度和實(shí)用主義之間的矛盾”、“自我保護(hù)和社會(huì)公益”的矛盾，也是“樹(shù)立品牌和降低利潤(rùn)”的矛盾，但這些還并不是其面對(duì)的最大矛盾。在“舍命狂奔”的過(guò)程中，盒馬鮮生始終面臨著“擴(kuò)張性和控制力”的矛盾，在生鮮領(lǐng)域的重模式下，盒馬的規(guī)模化擴(kuò)張可謂困境重重。

盒馬身處生鮮領(lǐng)域，行業(yè)特性注定了其必須得走重模式發(fā)展道路：為了保證食品安全以及生鮮品質(zhì)，生鮮企業(yè)必然面臨著前端農(nóng)業(yè)生產(chǎn)采購(gòu)、冷鏈物流倉(cāng)儲(chǔ)以及終端門面銷售的流通體系，而只有自營(yíng)才能把這一套體系運(yùn)轉(zhuǎn)得更高效更流暢，盒馬早期也是這樣，在開(kāi)店、采購(gòu)、銷售、配送全鏈條選擇自營(yíng)，構(gòu)建了縱向的全供應(yīng)鏈、全數(shù)據(jù)鏈和全客流鏈體系。

但是，這種“京東式”重模式壁壘雖然高，但卻太重了，難以讓盒馬快速?gòu)?fù)制擴(kuò)張，在其它競(jìng)爭(zhēng)者跟進(jìn)時(shí)，要跑馬圈地的盒馬就不得不選擇一條“捷徑”——輸出盒馬的運(yùn)營(yíng)模式，與別人一起合作經(jīng)營(yíng)。

這樣既可以快速擴(kuò)張搶占市場(chǎng)，又可以降低資金壓力和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。然而，潘多拉的魔盒也從此打開(kāi)：合作經(jīng)營(yíng)后對(duì)供應(yīng)渠道掌握力度降低；快速擴(kuò)張后員工急速增長(zhǎng)，基層員工很可能來(lái)自勞務(wù)派遣公司(盒馬招聘地域歧視事件所透露)，盒馬對(duì)基層員工并不直接管理，加之?dāng)傋哟蟆h(huán)節(jié)多，很難做到對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)都嚴(yán)格把控，導(dǎo)致各種食品安全問(wèn)題接連不斷無(wú)法控制地被曝出。

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度、你追我趕，盒馬等保命狂奔導(dǎo)致難以兼顧首尾 ?

盒馬鮮生具有互聯(lián)網(wǎng)效率和模式上的先進(jìn)基因，也難免沾上互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的“原罪”。資本催熟、瘋狂擴(kuò)張、業(yè)績(jī)承壓……

盒馬這個(gè)跟互聯(lián)網(wǎng)脫不開(kāi)干系的生鮮大鱷，步入2019年以來(lái)，也同樣因?yàn)樯厦孢@些原罪，讓“食品問(wèn)題、關(guān)店、虧損”成了自己的新標(biāo)簽，而一旦顧客對(duì)于盒馬鮮生屢出食品安全問(wèn)題形成了刻板印象，想要扭轉(zhuǎn)就難了。

在筷玩思維/伴伴創(chuàng)始人蘇鵬看來(lái)，只要幾家巨頭的新零售大戰(zhàn)不停，問(wèn)題就會(huì)始終存在。這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)始于2017年，也是生鮮新零售進(jìn)入巨頭爭(zhēng)霸的一年，阿里背景的盒馬鮮生和騰訊背景的超級(jí)物種兩大巨頭展開(kāi)了一場(chǎng)場(chǎng)攻城略地爭(zhēng)奪戰(zhàn)，京東背景的7-Fresh也同樣不甘落后，加入戰(zhàn)局。

自2016年10月，馬云在杭州云棲大會(huì)上首次提出“新零售”概念，阿里成為新零售風(fēng)暴的中心，盒馬鮮生在2017年橫空出世，自然也要扛起領(lǐng)頭者的大旗，其創(chuàng)造了全系統(tǒng)數(shù)字化的生鮮超市+堂食+外賣模式，成為了新零售的“頭號(hào)樣本”。

線上的優(yōu)勢(shì)最終還是要落地到線下，阿里親自上陣打磨盒馬鮮生，不久又開(kāi)出盒馬菜市、盒馬mini。老對(duì)手騰訊緊隨其后，自己做零售業(yè)務(wù)一直拼不過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，轉(zhuǎn)而合作專業(yè)零售商則順理成章，2017年末騰訊重金入股永輝超市“超級(jí)物種”并加速布局，如今已經(jīng)擁有永輝超市、家樂(lè)福、萬(wàn)達(dá)商業(yè)、步步高、海瀾之家等線下隊(duì)友，京東也可以算作一員。

除了老對(duì)手，一眾看好這個(gè)市場(chǎng)的玩家都開(kāi)始摩拳擦掌，掌魚生鮮、美團(tuán)小象生鮮、蘇鮮生、地球港等紛紛入局，在盒馬高速擴(kuò)張期間也在各自的優(yōu)勢(shì)區(qū)域進(jìn)行密集布局，實(shí)力不可小覷。

最大的競(jìng)爭(zhēng)者“超級(jí)物種”和盒馬鮮生的開(kāi)店目標(biāo)數(shù)量相當(dāng)，步步緊逼；7-FRESH的擴(kuò)張計(jì)劃也非常激進(jìn)，未來(lái)3~5年將在全國(guó)鋪設(shè)超1000家門店；蘇寧生鮮也立下了2020年開(kāi)出300家店的軍令狀……在新老對(duì)手圍攻下，盒馬必須保持速度才不會(huì)被自己帶起的這股大潮所反噬。

可不甘落后帶來(lái)的問(wèn)題也已經(jīng)密集顯現(xiàn)。今年4月蘇州盒小馬首店關(guān)閉；5月，盒馬鮮生宣布昆山新城吾悅廣場(chǎng)店停止?fàn)I業(yè)。

對(duì)此，盒馬方面回應(yīng)稱，“做零售沒(méi)有百分之百的事兒，尤其門店規(guī)模上去了，好的要更好，差的也要調(diào)整，這樣才能保持健康的體魄?！彼^“差”就是“經(jīng)營(yíng)失利”，盈利能力不佳導(dǎo)致拖累大局最終必須關(guān)掉，盒馬關(guān)店事件才讓外界知道，原來(lái)看起來(lái)火爆的盒馬鮮生也不一定都是賺錢的。

事實(shí)上，盒馬在更早前就已經(jīng)有虧損的成績(jī)單并被投資方當(dāng)做包袱急急甩掉：今年5月，高鑫零售董事會(huì)發(fā)布公告稱，公司間接附屬公司“大潤(rùn)發(fā)中國(guó)“協(xié)議出售掉其持有的海南盒馬的全部股權(quán)，且不再持有海南盒馬任何股權(quán)，在這份公告中，開(kāi)業(yè)僅3個(gè)月的海南盒馬2018年凈虧損972萬(wàn)元。

競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致各個(gè)玩家考慮的首先是如何擴(kuò)張，而非如何跑出個(gè)盈利模式并穩(wěn)步盈利，但卻要被利潤(rùn)拖累，不盈利或盈利欠佳就會(huì)被踢出隊(duì)伍，所以，盒馬一方面自身管理水平跟不上發(fā)展速度，一方面利潤(rùn)壓力更加劇了服務(wù)品質(zhì)的掉線。

結(jié)語(yǔ) ?

面對(duì)種種困難和現(xiàn)實(shí)矛盾，盒馬鮮生說(shuō)一句“我太難了”，也不算矯情。

回過(guò)頭來(lái)，產(chǎn)品的新鮮度以及對(duì)食品安全的把控程度，這些永遠(yuǎn)是消費(fèi)者關(guān)心的首要問(wèn)題。而占據(jù)行業(yè)主導(dǎo)地位，實(shí)現(xiàn)規(guī)模最大化帶來(lái)的利潤(rùn)最大化，則是商家方眼前的頭等目標(biāo)。

上述這兩個(gè)層面本質(zhì)上并不矛盾，但在實(shí)施上卻最容易背道而馳，給消費(fèi)者和商家?guī)?lái)雙輸局面。優(yōu)秀的企業(yè)都有一個(gè)共性，就是找到二者之間的一個(gè)平衡。

盒馬鮮生目前亟待平衡的正是這個(gè)點(diǎn)，很難，但務(wù)必要做。在食品安全問(wèn)題背后，是其由重變輕的規(guī)?；瘮U(kuò)張后問(wèn)題不斷浮出水面，即使有互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)加持，但最后拼的仍然是對(duì)渠道和供應(yīng)鏈的管控，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，盒馬在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)上的功力還需要提升，否則持續(xù)擴(kuò)張就意味著不斷壘危樓。

更進(jìn)一步說(shuō)，口碑的喪失終將帶來(lái)全線的崩塌，這是任何人都不想看到的結(jié)果。