“服務(wù)品質(zhì)”是一個(gè)綜合話題，涉及的內(nèi)容比較廣泛，今天我聚焦大家比較關(guān)注的服務(wù)品質(zhì)提升來(lái)分享四個(gè)小觀點(diǎn)，供大家思考和參考：

　　1、服務(wù)先從員工開(kāi)始，感動(dòng)的員工創(chuàng)造感動(dòng)的客戶。

　　感動(dòng)的員工創(chuàng)造感動(dòng)的客戶，只有我們先照顧好員工，員工才會(huì)照顧好客戶。提到服務(wù)員工，我們不妨想一想：酒店的新員工忠誠(chéng)培養(yǎng)計(jì)劃和老員工服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃或者統(tǒng)稱為：?jiǎn)T工服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃，這些計(jì)劃我們是否思考設(shè)計(jì)?

　　在這里我簡(jiǎn)單分享一下新員工的忠誠(chéng)培養(yǎng)計(jì)劃，我覺(jué)得大家可以從四個(gè)角度去思考設(shè)計(jì)：

　　第一點(diǎn)：新來(lái)的員工我們都是怎樣歡迎的，我們是怎樣開(kāi)展新員工的歡迎會(huì)，迎接新員工的儀式和方式都有哪些?是否能讓新員工從一踏進(jìn)我們酒店就能感受到我們團(tuán)隊(duì)的士氣。然后有效融入我們的氛圍。

　　第二點(diǎn)，我們對(duì)新員工的培訓(xùn)中除了常規(guī)的培訓(xùn)外，我們還注重了什么?特別是我們酒店的企業(yè)文化和特色主題文化，我們的這種文化理念又是如何導(dǎo)入和灌輸?shù)?很值得思考。

　　第三點(diǎn)，在新員工培養(yǎng)計(jì)劃當(dāng)中還有我們酒店的目標(biāo)和愿景是什么?是否也能跟新員工達(dá)成共識(shí)，甚至引導(dǎo)新員工制定目標(biāo)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多酒店為什么員工從一開(kāi)始感覺(jué)還好，但是待了三、五天、一周或一個(gè)月就離開(kāi)了，原因是員工很茫然，甚至找不到自己方向。所以從新員工開(kāi)始我們的員工目標(biāo)、企業(yè)目標(biāo)與員工目標(biāo)的結(jié)合，甚至還可以設(shè)計(jì)員工的夢(mèng)想墻等的相關(guān)內(nèi)容導(dǎo)入。

　　最后一點(diǎn)，新員工加入企業(yè)我們是如何對(duì)他關(guān)懷也非常關(guān)鍵。對(duì)新員工的生活和工作的關(guān)注，都體現(xiàn)在哪里?是否能隨時(shí)提供有效幫助，關(guān)懷員工的內(nèi)容我在以前文章中分享過(guò)很多，這里就不展開(kāi)了。我剛才講到的新員工的培養(yǎng)計(jì)劃或者忠誠(chéng)培養(yǎng)計(jì)劃，我們?cè)撍伎甲钌偎狞c(diǎn)：一、新人歡迎;第二、新人培訓(xùn);第三、新人目標(biāo);第四、新人關(guān)懷。

　　在我輔導(dǎo)的很多酒店中，我們會(huì)幫助他們?cè)O(shè)計(jì)一個(gè)入職新員工的服務(wù)計(jì)劃(內(nèi)部服務(wù)體系的周計(jì)劃)。《新員工服務(wù)計(jì)劃》包括：第一天、第二天、第三天等應(yīng)該做什么?店總、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、老員工應(yīng)該為新員工做什么，這是有一套流程的，包括員工的服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃都可以結(jié)合自己酒店的人性化管理來(lái)有效設(shè)計(jì)。

　　2、一定要聚焦自己酒店的核心服務(wù)文化理念來(lái)傳遞彰顯品質(zhì)。

　　一定要結(jié)合自己酒店的服務(wù)定位和服務(wù)文化來(lái)設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，也就是所有的服務(wù)設(shè)計(jì)都結(jié)合圍繞酒店的服務(wù)文化理念來(lái)表達(dá)，如：花間堂提出的“老友式服務(wù)”，他們的對(duì)客戶傳遞的服務(wù)價(jià)值訴求一定緊緊結(jié)合“老友式服務(wù)”的價(jià)值理念來(lái)傳遞。這就首先一定要知道自己的核心服務(wù)文化理念到底是什么?然后在聚焦傳遞，這非常關(guān)鍵。

　　給大家分享一個(gè)海底撈的案例(提到家庭式管理，海底撈是楷模)：海底撈的一個(gè)新員工跟我說(shuō)：老師，您知道我們企業(yè)的服務(wù)理念是什么嗎?我說(shuō)：是什么?他說(shuō)：“傳遞一份感動(dòng)”。當(dāng)他說(shuō)到這里的時(shí)候，他的臉上洋溢著自豪和感動(dòng)，他在傳遞一份感動(dòng)，讓客戶去感動(dòng)，也在暗示他們的管理者也在為員工傳遞一份感動(dòng)。新員工加入海底撈的時(shí)候，店長(zhǎng)會(huì)第一時(shí)間帶新員工了解身邊的伙伴、工作環(huán)境和生活環(huán)境，甚至學(xué)習(xí)環(huán)境。甚至幫助新員工置辦生活用品，與新員工一起用餐，聊天甚至了解新員工愛(ài)吃的菜。這時(shí)新員工感受到了店長(zhǎng)的關(guān)心和情感。感受到管理者傳遞的感動(dòng)，接下來(lái)你認(rèn)為新員工將會(huì)把這份感動(dòng)傳遞給誰(shuí)呢?當(dāng)然他會(huì)傳遞給伙伴、家人和客人。這就是服務(wù)的理念：傳遞一份感動(dòng)。所以我們一定要結(jié)合自己酒店的服務(wù)定位和服務(wù)文化來(lái)設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，也就是所有的服務(wù)設(shè)計(jì)都結(jié)合聚焦酒店的核心服務(wù)文化理念來(lái)表達(dá)和傳遞。

　　3、注重構(gòu)建服務(wù)體系及服務(wù)系統(tǒng)

　　包括服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)考核、服務(wù)激勵(lì)等這一系統(tǒng)都非常關(guān)鍵。如，服務(wù)激勵(lì)，除了傳統(tǒng)的激勵(lì)方式以外，現(xiàn)在很多酒店倡導(dǎo)“及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)”，也就是發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)的閃光點(diǎn)就及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，隨時(shí)給予員工的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的認(rèn)可和肯定，從而更積極主動(dòng)用心做好工作。

　　還有服務(wù)培訓(xùn)，我常說(shuō)：優(yōu)秀的員工是訓(xùn)練出來(lái)的。如果員工的素質(zhì)能不斷提升，那么酒店的服務(wù)品質(zhì)一定會(huì)隨之提升。所以我們酒店應(yīng)該不斷倡導(dǎo)：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)，檢查、檢查還是檢查，培訓(xùn)、培訓(xùn)還是培訓(xùn)。

　　服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)考核、服務(wù)激勵(lì)等這一系列服務(wù)體系需要我們來(lái)完善、來(lái)打造。

　　4、文化特色酒店在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，一定要思考設(shè)計(jì)獨(dú)特的體驗(yàn)服務(wù)。

　　現(xiàn)在客戶更注重服務(wù)體驗(yàn)，我們?cè)诟郊臃?wù)、超值服務(wù)、個(gè)性服務(wù)等基礎(chǔ)上，還應(yīng)延伸結(jié)合自己酒店文化主題來(lái)設(shè)計(jì)文化主題的體驗(yàn)服務(wù)，甚至為客戶定制服務(wù)和產(chǎn)品，來(lái)增強(qiáng)客戶的獨(dú)特體驗(yàn)和帶來(lái)獨(dú)特的生活方式。如：傳統(tǒng)酒店的客房賣的就是一張床和睡眠，可如果我們是文化酒店一定是再此基礎(chǔ)上延伸出場(chǎng)景、文化符號(hào)甚至客戶互動(dòng)的體驗(yàn)內(nèi)容等來(lái)體現(xiàn)差異和獨(dú)特的記憶和回憶，這就需要結(jié)合各自不同的文化酒店主題來(lái)設(shè)計(jì)體驗(yàn)服務(wù)，這樣才能彰顯我們自己獨(dú)特的價(jià)值理念和差異化。

　　總結(jié)我剛才所分享的四點(diǎn)內(nèi)容：

　　1、服務(wù)先從員工開(kāi)始。感動(dòng)的員工創(chuàng)造感動(dòng)的客戶，我們要先對(duì)員工用心，員工才會(huì)對(duì)客戶用心。

　　2、一定要聚焦自己酒店的核心服務(wù)文化理念來(lái)傳遞彰顯品質(zhì)。

　　3、服務(wù)體系的構(gòu)建，包括服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)考核、服務(wù)激勵(lì)等。

　　4、設(shè)計(jì)體驗(yàn)服務(wù)及產(chǎn)品，注重客戶互動(dòng)和體驗(yàn)，向客戶傳遞獨(dú)特的價(jià)值和生活方式。

　　(文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)立場(chǎng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者及出處。入駐作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編：QQ 384643049）