服務(wù)情景：

? ? 我是你們的老客戶，可發(fā)現(xiàn)你們的口味有點變了，是不是換廚師呢？

　　錯誤應(yīng)對：

　　1、是啊，我們也沒有辦法

　　2、我一定把你們的建議反映給我們老板

　　3、沒有啊，我們怎么沒有這種感覺

　　問題診斷：

? ?“是啊，我們也沒有辦法”讓客人感覺自己也很無奈，但卻損害了酒店的形象，并且問題依然沒有得到解決，比較消極的處理方式。“我一定把你們的建議反映給我們老板”這種說法是把老板做擋箭牌，把所有的責(zé)任都推給了老板，應(yīng)對也過于簡單，沒有具體可信的說服力。“沒有啊，我們怎么沒有這種感覺”這種模糊的語言表達(dá)，對顧客抱有嚴(yán)重的質(zhì)疑口吻，容易引起爭執(zhí)。

　　服務(wù)策略：

　　顧客的反饋是我們提高服務(wù)和菜品質(zhì)量的指南針，我們應(yīng)該很認(rèn)真的去對待，作為服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)的問題也應(yīng)該及時反饋，但絕對不能損害酒店形象，一個總是消極面對或通過貶低酒店形象來表現(xiàn)自己是無辜的服務(wù)人員，是不會贏得顧客的尊重的。

? ? 就本案而言，服務(wù)人員應(yīng)該積極面對顧客提出的問題，并澄清事實或說明原因，同時要記錄客人的反饋，感謝客人的建議。

　　語言模板：

　　服務(wù)員：一聽就知道您是我們老顧客，對我們的菜肴真是熟悉??！是的，最近我們確實在做一些菜品調(diào)整，換了一些新菜，加入了一些特色，但整體菜系都沒有大的變化，來，我給您介紹一些我們剛上的新菜。

　　服務(wù)員：張先生，（如果廚師沒有換）謝謝您的寶貴意見，我們的廚師沒有換過，不過換了一些新菜，我會將您的意見反饋給我們的廚師長，希望下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味能讓您滿意，非常感謝您！

　　服務(wù)員：張先生，（如果廚師確實換了）您不愧是我們的老顧客啊，能通過菜肴的變化予以發(fā)現(xiàn)。不錯，我們?yōu)榱私o顧客帶來更好的菜肴，調(diào)整了廚房隊伍，現(xiàn)正在菜肴的更新階段，口味會有一些變化，歡迎您提出的寶貴意見，我會及時反饋給我們的廚師長，相信下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味一定會得到進(jìn)一步提高，非常感謝您！

　　易鐘觀點：

　　在崗一分鐘，盡職60秒，穿上制服，你就永遠(yuǎn)代表酒店的形象，一榮具榮，一損具損，記住：你就是酒店！

　　(文章為作者獨立觀點，不代表紅餐網(wǎng)立場。轉(zhuǎn)載請注明作者及出處。入駐作者專欄請聯(lián)系小編：QQ 384643049）