最近培訓(xùn)去了一些新開的酒店，感受最深的就是硬件一個比一個好，環(huán)境設(shè)計的都比較獨特，也都能做好個性化環(huán)境的設(shè)計，如：餐廳里各具特色的情侶包間、家庭包間、商務(wù)包間，客房里的主題特色客房、女性客房、老人客房、殘疾人客房、兒童客房、家庭客房等，可服務(wù)模式幾乎一樣，這就讓我想難道酒店軟件服務(wù)不需要設(shè)計嗎?其實不然，如果大家的服務(wù)模式都是一樣，這又何談特色呢?所以酒店一開始就要像環(huán)境設(shè)計一樣，也要有一個服務(wù)設(shè)計圖，把酒店的服務(wù)定位、服務(wù)文化、服務(wù)模式、服務(wù)體系、服務(wù)團隊等結(jié)合酒店定位進行有效設(shè)計。

　　這里我想說一下，個性化的環(huán)境更需要有個性化的服務(wù)，這就需要除了針對酒店目標客戶群體進行個性化環(huán)境設(shè)計以外，更要做群體個性化服務(wù)的設(shè)計。

　　所謂群體個性化服務(wù)設(shè)計，就是針對某一目標賓客市場、人群所提供的個性化服務(wù)設(shè)計，如針對老年人，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)設(shè)計;針對兒童這個群體，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)設(shè)計，甚至針對女人這個群體，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)設(shè)計，針對商務(wù)客人群體，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)設(shè)計等。在這里給酒店朋友提供一個表格案例參考，如下表所示，酒店餐飲針對兒童客戶群體的個性化服務(wù)設(shè)計：

　　餐廳針對兒童顧客的個性化服務(wù)設(shè)計：

　　顧客類型　　兒童顧客

　　常規(guī)心理　　喜歡松軟、甜食、易消化的食品。

　　服務(wù)方式　　進入餐廳安排出入方便和不打擾別的客人的位置。服務(wù)過程中不要忽視孩子的食品。

　　個性服務(wù)　　1.兒童座椅和圍兜兒;

　　　　　　　　2.能提供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及兒童餐具;

　　　　　　　　3.兒童菜單;

　　　　　　　　4.提供《兒童書報》等兒童畫報讓孩子閱讀;

　　　　　　　　5.幫助客人照看孩子;

　　　　　　　　6.講童話故事，送小禮物。

　　注意事項　　斟倒飲料不要太滿，易碎的物品移到小孩夠不著的地方，不應(yīng)在兒童面前擺放刀叉。

　　以上表格內(nèi)容僅供參考，我們可以根據(jù)這樣表格的模板，對酒店的目標客戶進行群體個性化服務(wù)的設(shè)計，然后在把這樣的服務(wù)設(shè)計內(nèi)容信息傳遞給員工，員工就知道如何針對不同的客戶群體更好的進行服務(wù)，從而進一步贏得顧客的認可，提高賓客滿意度，這樣類似的服務(wù)設(shè)計，您酒店做了嗎?

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