服務(wù)情景:一位盲人走進(jìn)餐廳

　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

　　1、歡迎光臨，請(qǐng)這邊走

　　2、先生，您慢點(diǎn)

　　3、您就做這吧，我為您點(diǎn)菜。

　　問(wèn)題診斷：

? ?“歡迎光臨，請(qǐng)這邊走”，這句話很平常，沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)特殊客人的重視?！跋壬?，您慢點(diǎn)”這種說(shuō)法也過(guò)于簡(jiǎn)單，同時(shí)也會(huì)讓客人很敏感，容易讓這類(lèi)客人感覺(jué)不舒服。“您就做這吧，我為您點(diǎn)菜?！边@句話會(huì)讓客人感覺(jué)有點(diǎn)強(qiáng)迫的意味，感覺(jué)不夠友好。

　　服務(wù)策略:

? ? 如碰到有殘疾的客人在無(wú)人照料下來(lái)餐廳時(shí)，要理解他的不便之處，恰當(dāng)?shù)?、?jǐn)慎地幫助他，殘疾客人的情況各不相同，在服務(wù)時(shí)一定要有針對(duì)性，耐心觀察及時(shí)提供他們需要的服務(wù)，餐位安排上應(yīng)該安排他們?cè)诓皇軇e人干擾的地方，遠(yuǎn)離客人進(jìn)出的過(guò)道。

? ? 本案而言，首先攙扶客人引領(lǐng)到進(jìn)出方便和不受別人干擾的位置，要注意引領(lǐng)過(guò)程中，服務(wù)者應(yīng)不斷通過(guò)聲音提示和放緩腳步的方式，及時(shí)提醒盲人客人前面的路況，客人落坐后，幫助客人把拐杖放好，以免絆倒他人。然后，在客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)該將菜單讀給客人聽(tīng)，并告知客人菜肴的價(jià)格，及時(shí)耐心的回答對(duì)菜肴的詢問(wèn)，用描述性語(yǔ)言來(lái)解釋菜肴的口味、分量、烹調(diào)方法。交流時(shí)要回避帶有漂亮、美觀等色彩之類(lèi)的詞語(yǔ)，不然會(huì)讓客人不快。其次，上菜應(yīng)該告知客人擺放的具體位置，讓客人用手能摸到，餐中及時(shí)為客人上湯、上飯，主動(dòng)為客人斟飲料、添飯續(xù)水，要注意上湯、飯不要過(guò)滿，每次服務(wù)都要有語(yǔ)言示意，讓客人有所準(zhǔn)備，隨時(shí)關(guān)注客人，為其提供幫助，如餐間脫外衣、去洗手間等。最后，結(jié)賬時(shí)要耐心向客人解釋賬單，可以一項(xiàng)一項(xiàng)累計(jì)菜價(jià)，讓客人明白，并告訴客人付款的金額和找給的錢(qián)數(shù)，千萬(wàn)不要幫助客人從口袋或錢(qián)包里拿錢(qián)，一般來(lái)講盲人是可以用手來(lái)感覺(jué)錢(qián)票面額大小。送客時(shí)要及時(shí)取回他們的專(zhuān)用工具，移開(kāi)桌椅方便他們起身，把客人送到店外，幫助叫出租車(chē)或告知汽車(chē)站的確切位置，若有可能幫客人引至車(chē)站。

? ? 盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，有的客人不希望別人對(duì)他另眼看待，因?yàn)榭腿艘蜃陨碛腥毕荩宰宰鹦亩继貏e強(qiáng)，有些殘疾客人堅(jiān)持自己做事，服務(wù)員應(yīng)視具體情況進(jìn)行服務(wù)，過(guò)多的代勞可能會(huì)傷害客人的自尊心，所以不要因?yàn)檫^(guò)分的關(guān)照而引起客人的不愉快，更不要以客人的殘疾為話題進(jìn)行交流。

　　語(yǔ)言模板：

? ? 服務(wù)員：先生您好，歡迎光臨××大酒店， 您這邊請(qǐng)，我來(lái)為您安排一個(gè)安靜的位置！（攙扶客人引領(lǐng)到進(jìn)出方便和不受別人干擾的位置）

? ? 服務(wù)員：先生您請(qǐng)坐，這個(gè)位置進(jìn)出比較方便，我們這邊的菜品是……. （協(xié)助客人為其拉椅讓坐并介紹餐廳菜品）

? ? 服務(wù)員：先生您比較喜歡什么口味的菜肴呢？（征詢客人意見(jiàn)，然后根據(jù)客人需求，有針對(duì)性為其推薦）

　　按照您喜歡的口味，我們有一道菜叫……. ，它的價(jià)格是38元一份，是過(guò)油炸的，比較酥脆，味道也很不錯(cuò)，要么給您點(diǎn)一道嘗嘗？

　　易鐘觀點(diǎn)：殘疾客人需要受人尊重，耐心服務(wù)，體貼人微。

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