不能記住客人，永遠(yuǎn)都是“先生，你好！”

當(dāng)我們第二次去同一家酒店時(shí)，服務(wù)員說(shuō)的還是：“先生，你好！里邊請(qǐng)。”即使是第三次去，聽(tīng)到的還是：“先生，你好！里邊請(qǐng)?！蹦愕男睦飼?huì)不會(huì)不舒服呢？如果當(dāng)我再次去時(shí)，服務(wù)員能記住我姓什么，知道我喜歡喝什么、吃什么，曾經(jīng)坐在什么位置，甚至知道我的忌諱、愛(ài)好和習(xí)慣，那我一定會(huì)成為該酒店的常客。

不能提供有針對(duì)性的飲品，永遠(yuǎn)都是綠茶

當(dāng)客人來(lái)了，很多酒店是有花茶上花茶，有綠茶上綠茶。一次，我到北京青年餐廳講課，嗓子有些沙啞。吃午飯時(shí)，服務(wù)員沒(méi)給我上綠茶，竟給我倒了一杯梨湯（喝梨水對(duì)嗓子有好處）。頓時(shí)讓我感覺(jué)很舒服、很溫情。對(duì)于酒店服務(wù)來(lái)說(shuō)，能不能為顧客提供有針對(duì)性的飲品是很重要的。

服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，是酒店的一個(gè)通病，包括現(xiàn)在的一些星級(jí)酒店也存在類似的情況。員工的態(tài)度消極，員工對(duì)工作不熱情，員工的服務(wù)意識(shí)提不高等一系列問(wèn)題的癥結(jié)在哪里，我們將如何解決呢？

最重要的是，讓員工深刻理解顧客是誰(shuí)。就算成天喊著顧客是上帝，那有用嗎？上帝既看不見(jiàn)，又摸不著，員工又怎能深刻地理解到呢？

有一次，我到一家酒店，前廳竟然寫著這么一句話——“與上帝同在”。心想，知道的是一家酒店，要是不知道的，還以為走進(jìn)了基督教堂。但是，酒店經(jīng)理人仍就把“顧客是上帝”這種理念灌輸給員工。

實(shí)際上，顧客就一個(gè)字——人，這個(gè)人是為你做什么來(lái)的？不就是提供錢來(lái)的嘛。那為你提供錢的人是什么人？是你的衣食父母。既然是你的衣食父母，是不是應(yīng)該對(duì)他們更親切一些，更微笑一點(diǎn)，態(tài)度更積極一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)一點(diǎn)。員工這時(shí)候?qū)Α邦櫩汀本湍軌蛏羁汤斫饬恕?/p>

還有一次，我看到餐廳里忙忙碌碌的，大家端著托盤，有的甚至走著路還在晃悠。好不容易找到一個(gè)地方坐下，心想這么“忙碌”的餐廳一定很火，服務(wù)肯定差不了。可過(guò)了好幾分鐘服務(wù)員才過(guò)來(lái)，說(shuō)：“先生，您好！點(diǎn)菜嗎？”

我說(shuō)：“廢話！我來(lái)不點(diǎn)菜，難道是看你們來(lái)了？”

他沖我一樂(lè)。

我說(shuō)：“這邊都有什么吃的？”

他說(shuō)：“您看一下菜單?！?/p>

我看看菜單。畢竟第一次來(lái)嘛，我說(shuō)：“給我介紹一下你們的特色菜?！?/p>

他說(shuō)：“菜單上都是特色，你看看。”

“都是特色？”我就開(kāi)始看了。

我說(shuō)：“那你們有什么酒水飲料，給我介紹介紹？”

他一下報(bào)了六七種，聽(tīng)得我有點(diǎn)云里霧里。我馬上就說(shuō)：“有蘋果醋嗎？”

他說(shuō)：“蘋果醋？您稍等一下啊，我到吧臺(tái)去問(wèn)一下。”然后他就過(guò)去了。

三分鐘過(guò)去了，沒(méi)有人理我。五分鐘過(guò)去了，還是沒(méi)見(jiàn)著人。我在想是不是坐到觀眾席了。我觀察了一下發(fā)現(xiàn)沒(méi)有坐錯(cuò)。于是，一拍桌子，“怎么回事，讓我等半天？”服務(wù)員看我一嚷嚷馬上沖了過(guò)來(lái)，說(shuō)了一句讓我我終生難忘的話，“你為什么不舉手??？”我說(shuō)：“為什么要舉手？”其實(shí)我明白，他的意思是你為什么不招呼我一下。鑒于這種態(tài)度，我肯定不會(huì)再次光顧了。

有些酒店看上去很忙，其實(shí)不是忙而不亂，而是忙而越亂，越忙越亂。有的酒店經(jīng)理還會(huì)包庇自己的員工。比如，忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，員工就不用托盤。經(jīng)理就會(huì)這樣解釋說(shuō)，“能把菜給我上上去就行了?！本频暌加羞@么一個(gè)想法，是不可能提高員工的服務(wù)意識(shí)。那提升酒店的服務(wù)質(zhì)量也只是一句空話而已。

缺乏觀察預(yù)測(cè)客人需求的能力，眼里沒(méi)“活”

當(dāng)客人走進(jìn)餐廳的時(shí)候，我們的員工能夠察言觀色嗎？能夠眼觀六路嗎？能夠耳聽(tīng)八方嗎？能夠一看就知道客戶想要什么嗎？還是等客人在那里嚷嚷了半天，他都不知道這個(gè)客人的需求。

正如現(xiàn)在有的顧客形容酒店的服務(wù)員像兵馬俑一樣，站在那兒，抬頭、挺胸、收腹。走過(guò)去了，不動(dòng)，再走過(guò)去了，沒(méi)反應(yīng)。即使再招手，他看到你了，心想：“旁邊不有服務(wù)人員嗎，老看我，老朝我招手，是不是看我長(zhǎng)得漂亮啊，流氓！”

如果員工都這么想的話，那他眼里自然沒(méi)“活”了，何談服務(wù)意識(shí)。

也難怪，很多時(shí)候我們的顧客都是此起彼伏地在喊：“服務(wù)員，餐巾紙；服務(wù)員，換骨碟；服務(wù)員，換煙灰缸……”要是這樣的話，應(yīng)該好好思考一下該怎樣提高員工的服務(wù)意識(shí)了。

缺少應(yīng)變能力和對(duì)客服務(wù)的技能與技巧

說(shuō)到應(yīng)變能力，我得先講一個(gè)案例。

一次，幾個(gè)朋友來(lái)北京，原本不希望打擾我。但畢竟我們通了電話，我號(hào)稱也是東道主，就說(shuō)：“今天晚上咱們一塊坐坐，千萬(wàn)別客氣?！币?yàn)橛袀€(gè)朋友他每次來(lái)，基本上都是我請(qǐng)他。他也不好意思，所以事先就把相關(guān)的費(fèi)用放到了吧臺(tái)，然后跟吧臺(tái)服務(wù)員說(shuō)：“我這先放800元，待會(huì)我們幾個(gè)哥們吃完了，我來(lái)結(jié)賬?！笔孪任沂遣恢赖?。后來(lái)消費(fèi)完了，我讓服務(wù)員買單，服務(wù)員過(guò)來(lái)說(shuō)：“先生，您好！剛才你那個(gè)客人已經(jīng)把錢放在吧臺(tái)，買完單了，你不用再結(jié)賬了?！?/p>

我說(shuō)：“不行，這是我的客人，怎么能讓他來(lái)買單？錢給他，我來(lái)結(jié)?！狈?wù)員看看我，我看看他。

“看什么看，錢給他。”

服務(wù)員很不好意思地說(shuō)：“那他？”

我說(shuō)：“別他了，聽(tīng)我的給他?！?/p>

服務(wù)員看我要求如此強(qiáng)烈，沒(méi)辦法了，說(shuō)：“行，那就退吧。”

于是把800塊錢給他。這時(shí)，我的朋友說(shuō)了一句笑話：“咱們餐廳挺好的，竟然還給客人發(fā)獎(jiǎng)金呢?！?/p>

但這個(gè)服務(wù)員就沒(méi)有應(yīng)變能力，不會(huì)說(shuō)話，說(shuō)得讓我們聽(tīng)了都很別扭。

他說(shuō)：“要這么發(fā)我們還賠死了?！?/p>

當(dāng)時(shí)我就在想：“這話聽(tīng)了怎么這么不舒服呢，我怎么就到你這來(lái)用餐了，你怎么說(shuō)這樣說(shuō)話呢？”

我想，要是服務(wù)員換種方式，我們心里聽(tīng)了是不是會(huì)好受些。

例如，服務(wù)員面帶微笑地走過(guò)來(lái)，說(shuō)：“這位先生您還真幽默，和您在一塊還真快樂(lè)。只要您天天往吧臺(tái)放，我們就天天給您發(fā)。”

大家聽(tīng)了一笑而過(guò)，是不是皆大歡喜了。可我們這個(gè)服務(wù)員這樣說(shuō)話，讓人聽(tīng)了心中不是滋味。

面對(duì)類似的情況時(shí)，很多時(shí)候服務(wù)員都不知道如何去應(yīng)對(duì)，缺乏一定的應(yīng)變能力。

又如，有個(gè)喝醉酒的客人，帶著那種所謂不好的眼神看著你，說(shuō)：“服務(wù)員，我看你工牌有點(diǎn)歪了，來(lái)！我?guī)湍惴稣??！蹦銜?huì)怎么說(shuō)。難道你會(huì)說(shuō)：“那你幫我扶正吧?！蔽蚁肽憧隙ú粫?huì)這么說(shuō)的。那你也不能這么說(shuō)：“流氓！”此時(shí)，又要學(xué)會(huì)應(yīng)變了。其實(shí)很簡(jiǎn)單，只要我們面帶微笑，彬彬有禮地后退一步，說(shuō)：“先生，謝謝您的提醒，我自己就來(lái)可以了?！?/p>

遇到這種情況，請(qǐng)永遠(yuǎn)記住四個(gè)字——腦冷心熱。腦袋一定是冷靜，心一定要熱。因?yàn)槟忝鎸?duì)的是顧客，顧客要在你的心中。所以我們經(jīng)常說(shuō)：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?！比绻忝鎸?duì)這種棘手的問(wèn)題不會(huì)應(yīng)變，甚至慌里慌張，還冷不丁來(lái)了一句：“流氓！”那你的顧客下次還敢來(lái)嗎？

服務(wù)人員不動(dòng)腦子，也不善于思考

不妨現(xiàn)在就開(kāi)始想一想，昨天有哪個(gè)服務(wù)創(chuàng)意是你員工提出來(lái)的；昨天有哪些很好的顧客是你員工留下來(lái)的；昨天有哪些好的顧客甚至給了一封表?yè)P(yáng)信是因?yàn)槟銌T工服務(wù)做得好。對(duì)于這些，管理者要善于發(fā)現(xiàn)，勤于發(fā)現(xiàn)并及時(shí)給與員工一定的認(rèn)可。

那些認(rèn)為自己工作幾年，已經(jīng)服務(wù)得很好的酒店服務(wù)員，從來(lái)不去思考怎樣能服務(wù)得更好。怎么能把每天來(lái)的客人留下來(lái)。怎么使每天來(lái)的客人都沖著自己的服務(wù)來(lái)。如果一個(gè)月都沒(méi)有人沖著你來(lái)，甚至都沒(méi)喊過(guò)你的名字，你該好好想想了?！拔曳?wù)做得好嗎？我得到客人的認(rèn)可了嗎？我的服務(wù)真的讓我的顧客感到滿意嗎？”這些都你們值得思考的問(wèn)題。

要是總認(rèn)為自己服務(wù)做得OK了，優(yōu)秀了，甚至晚上還在想著趕緊回家，想著趕緊回去玩電腦游戲等等。不是去思考你的工作，而是想這樣與工作無(wú)關(guān)的，酒店服務(wù)如何能優(yōu)質(zhì)一點(diǎn)呢。

管理中也很少培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)

在工作中不要求，在服務(wù)上不要求，在管理中也不去培養(yǎng)和訓(xùn)練你的員工，甚至也不制定相關(guān)的制度，難道你的員工天生就具備個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)？天生就知道怎么去為顧客服務(wù)？天生就知道察言觀色？如果他什么都懂，什么都會(huì)，那他就是你的領(lǐng)導(dǎo)了。在管理中關(guān)鍵是培養(yǎng)員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工怎樣去做好個(gè)性化服務(wù)。

自檢

★我們員工具備個(gè)性化服務(wù)的條件嗎

★我們都能對(duì)客提供個(gè)性化服務(wù)嗎

★我們是如何理解和提供個(gè)性化服務(wù)的

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