接上：基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)課｜店長(zhǎng)如何找到營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)點(diǎn)？

第三步：對(duì)比分析尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)

購(gòu)物中心餐飲，綜合吸引力干不過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，主要就三個(gè)原因：

1. 截客能力不如對(duì)方，導(dǎo)致新顧客少；

2. 顧客滿意度不如對(duì)方，導(dǎo)致老顧客回頭的少；

3. 運(yùn)營(yíng)效率不如對(duì)方，翻臺(tái)速度慢導(dǎo)致客戶(hù)流失。

截客能力的評(píng)估：

線上截客能力：在美團(tuán)點(diǎn)評(píng)上，我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)域默認(rèn)排名分別是第幾位、星級(jí)分別是多少、口味環(huán)境服務(wù)評(píng)分分別是多少，有沒(méi)有差距？如果有差距，就是機(jī)會(huì)點(diǎn)。

線下截客能力：

• 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，招牌是否醒目？傳達(dá)的品類(lèi)、定位和特色菜信息是否清晰？有沒(méi)有引導(dǎo)廣告？

• 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，門(mén)口的氛圍是否熱鬧？有沒(méi)有促銷(xiāo)廣告、有沒(méi)有菜譜展示、有沒(méi)有顯著的迎賓、有沒(méi)有聲音和音樂(lè)？

• 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，等位措施是否得當(dāng)？有沒(méi)有桌椅、有沒(méi)有小食飲料、有沒(méi)有專(zhuān)人管理、有沒(méi)有等位挽留政策？

• 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，迎賓員的業(yè)務(wù)能力是否足夠？有沒(méi)有主動(dòng)介紹、有沒(méi)有大聲吆喝。

顧客滿意度的評(píng)估： ?

顧客滿意度調(diào)查≠顧客意見(jiàn)搜集，搜集顧客意見(jiàn)只是滿意度調(diào)查的一個(gè)環(huán)節(jié)，而不是全部。滿意度調(diào)查的重點(diǎn)，是得到以下信息：

1. 新顧客和老顧客的比例。對(duì)于成熟餐廳（運(yùn)營(yíng)1年以上）如果新顧客占70%以上，就間接說(shuō)明顧客復(fù)購(gòu)率低，從而可以推導(dǎo)出顧客滿意度太低，尤其是對(duì)菜品滿意度低（因?yàn)轭櫩蛷?fù)購(gòu)主要靠口味和性?xún)r(jià)比）；

2. 顧客的復(fù)購(gòu)意愿。詢(xún)問(wèn)“您下次是否還愿意選擇我們餐廳”和“您是否會(huì)將本餐廳推薦給朋友”，回答“一定會(huì)”的比例，可以視為滿意度。

3. 菜品印象。詢(xún)問(wèn)“哪道菜好吃/哪道菜不好吃”，可以了解到本店菜品對(duì)顧客的吸引力，如果沒(méi)有印象深刻的菜，顧客的復(fù)購(gòu)意愿肯定就低，反之，則復(fù)購(gòu)意愿一定會(huì)高。

記住，不要相信顧客對(duì)“您吃的是否滿意”這樣籠統(tǒng)的問(wèn)題給出的答案，因?yàn)樵诿鎸?duì)面的滿意度調(diào)查中，顧客是很難說(shuō)出“不滿意”的，而“還行”這種模棱兩可的回答，又不能證明任何事情。所以，我們要通過(guò)顧客的行為來(lái)判斷滿意度，而不是直接詢(xún)問(wèn)滿意度，而“第幾次來(lái)”、“是否再來(lái)”、“是否會(huì)介紹”這種行為化的問(wèn)題，才能反映真實(shí)的顧客滿意度。

PS.只有達(dá)到一定樣本數(shù)的調(diào)查結(jié)果才有意義，至少100桌以上。一定量的樣本數(shù)才叫統(tǒng)計(jì)，否則只是只言片語(yǔ)，這是科學(xué)管理的基本思想。

PPS.顧客滿意度調(diào)查不僅可以通過(guò)面對(duì)面進(jìn)行，還可以通過(guò)問(wèn)卷的形式，尤其是線上的問(wèn)卷（推薦問(wèn)卷網(wǎng)wenjuan.com）。問(wèn)卷調(diào)查，非常有利于搜集結(jié)構(gòu)化問(wèn)題（選擇題），比人工調(diào)查效果要好得多。以下是一個(gè)問(wèn)卷例子：

滿意度評(píng)估的結(jié)果分別對(duì)應(yīng)什么機(jī)會(huì)點(diǎn)，詳見(jiàn)下圖：

運(yùn)營(yíng)效率的評(píng)估：

購(gòu)物中心店的生意有明顯的潮汐特征：節(jié)假日的客流/營(yíng)業(yè)額是工作日的3-5倍，店越大這個(gè)倍數(shù)越高。

但同時(shí)，購(gòu)物中心店還有另一個(gè)特征，就是大部分餐廳只能依賴(lài)商場(chǎng)客流，沒(méi)有自行引流的能力。

基于以上兩點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)效率，也是提升購(gòu)物中心店?duì)I業(yè)額的關(guān)鍵點(diǎn)——客流小的時(shí)候，沒(méi)能力引流，只能干著急，營(yíng)銷(xiāo)的效果微乎其微；一旦客流大了，就要盡可能的多翻臺(tái)，在高峰期搶出更多的營(yíng)業(yè)額！

出品速度、服務(wù)效率、等位維護(hù)，就是運(yùn)營(yíng)效率的重心。餐廳營(yíng)業(yè)額的機(jī)會(huì)點(diǎn)，就要看這三方面還有沒(méi)有提升空間。

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