如果你是消費(fèi)者，去到一家餐廳吃飯，點(diǎn)菜的時(shí)候服務(wù)員卻一口一個(gè)不知道，是不是會很影響對這家餐廳的影響呢？可能飯菜還沒入口已經(jīng)沒胃口了！紅餐網(wǎng)專欄作者劉克今天給大家分享的這篇文章就是赤果果的例子。

小明說，姐夫，我有個(gè)事給你說下，不說心里都不舒服了，

我說，啥事，這么不舒服？

昨天我和幾個(gè)朋友去談點(diǎn)事，約到一個(gè)咖啡店，在商場的一樓，中午吃飯的時(shí)候就想不出去了，外面太熱了，下午還要繼續(xù)工作，就地解決，商場里面涼快，就上了四樓餐飲區(qū)。

我說，是啊，挺好的，我們也是這樣很多時(shí)候在咖啡店不習(xí)慣餐食，還是中式的感覺好些，西餐沒有吃飽的感覺。

小明說，我們也是，同行的幾位也是意見一致，上樓看到一個(gè)本地的連鎖的品牌的中餐館，有幾個(gè)業(yè)態(tài)三四個(gè)品牌，還是一個(gè)大店，一致決定就是這家了。

店里雖然是中餐時(shí)間，人還是不多，落座后，服務(wù)員拿來菜單，說實(shí)話，看菜單，做的還真不錯，小明說，好多菜都是看了就想吃的樣子，拍的也很好。

小明繼續(xù)說，我們點(diǎn)菜的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)，這個(gè)服務(wù)員很不專業(yè)，至少是沒有經(jīng)過培訓(xùn)。【沒有經(jīng)過培訓(xùn)就上崗的服務(wù)員是餐館最大的敗筆】問了幾個(gè)菜都不知道，開始還說，問問其他人，后來，明顯的沒有耐心了，干脆說，沒有，沒有。

嚴(yán)重的對菜單不熟，很多菜都不知道，更別說是介紹和推薦菜品，直到后來，看到點(diǎn)的菜直接說沒有。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候才不到12點(diǎn)，店里也沒有多少客人，這個(gè)時(shí)間就賣完了，沒有讓人信服的理由，這個(gè)時(shí)間還沒有上客，就沒有菜，可能會是幾個(gè)原因：采購環(huán)節(jié)遺漏，備餐出現(xiàn)問題，生意不好，單品點(diǎn)單低，管理漏洞。

我說，嗯，你說的很對，這是管理問題，如果管理層有解決的意向而沒有得到反饋，才是最大的問題，如果管理層沒有意識到這是問題那就說明，這個(gè)企業(yè)要出問題了。

小明說，后面就更好玩了，我們點(diǎn)的一個(gè)菜，上來后明顯的不對，菜單上的圖和實(shí)物嚴(yán)重不符合，菜單上照片里面有：鵪鶉蛋，筍片，靈芝都沒有，只有裸湯和主料，這完全不符合常理，于是我們就叫了服務(wù)員過來問問怎么回事？

服務(wù)員一個(gè)小姑娘過來看了半天，沒有看明白，就走了。說是去找人。

過了一會，來個(gè)一個(gè)男生，自己看了半天，又去問問，這時(shí)候，已經(jīng)重復(fù)兩三撥人了，最后，男生回來了，給我的解釋是：這里面的配料不常用，所以沒有了，所以沒有放，因?yàn)檫@個(gè)菜點(diǎn)的很少。

我的同伴就說，你沒有配料這個(gè)才可以不點(diǎn)，就像前面幾個(gè)菜一樣可以說沒有了，不點(diǎn)就是了。

服務(wù)員解釋，是這個(gè)服務(wù)員是實(shí)習(xí)生，不知道。

我們同伴說，那也沒有關(guān)系，后廚發(fā)現(xiàn)沒有可以不做，沒有必要搞個(gè)這樣菜出來，明顯是與圖片嚴(yán)重不符合。

服務(wù)生表示確實(shí)沒有辦法，我們同伴說，那怎么辦呢？服務(wù)生說，給你整單打個(gè)九折！

我們同伴一聽就不好了，說，這個(gè)菜我們沒吃，既然不對，那就退了吧。服務(wù)生表示要問問，一會回來了，說，退可以，但是就不能打折了。

我說，這個(gè)處理你們滿意嗎？

小明說，當(dāng)然不滿意啊，我們又不是故意找茬的，菜錯了，也不是顧客的責(zé)任，這個(gè)處理方式明顯的是得罪顧客?！菊f話的方式和處理的態(tài)度決定了處理意見能不能獲得顧客的諒解】

我說，沒有可以不上，點(diǎn)了可以給顧客溝通，沒有哪一種了，可不可以用其他的替代，做了出現(xiàn)問題了，就要有處理的藝術(shù)，特別是語氣態(tài)度，這時(shí)候的顧客都在不滿意上，處理不好，更慘痛的教訓(xùn)。

另外還有一個(gè)小插曲，也是促成不滿的原因之一，我們一個(gè)伙伴是不吃蔥的，我們點(diǎn)菜完成后，服務(wù)員照例問忌口，我們說，所有菜的不要蔥。

結(jié)果上來第一個(gè)菜就是蔥打底，同伴一臉黑線，還有一個(gè)菜，是菜品的設(shè)計(jì)有問題，菜里面有個(gè)小碗，碗里是酒精點(diǎn)燃，這個(gè)菜品設(shè)計(jì)有問題，就是這個(gè)碗點(diǎn)燃酒精后，很快就變得非常燙手了，酒精很快就燃燒完，服務(wù)員過來取碗的時(shí)候也燙了手一下子，我們同伴夾菜的時(shí)候也被火焰燒到手指，回去后才發(fā)現(xiàn)，被燒了一個(gè)水泡，假如有小孩，這個(gè)菜就更加危險(xiǎn)了，這個(gè)菜是天生有缺陷，沒有在顧客安全角度考慮，因?yàn)樗幌衩骰馃灸菢涌吹轿ｋU(xiǎn)，碗燒熱后和平時(shí)無異，才會麻痹顧客，危險(xiǎn)系數(shù)極高的一個(gè)菜。

我說，確實(shí)是這樣，一個(gè)燒烤爐在桌上，能引起注意，而一個(gè)看不到變化的火碗在桌上，就容易被忽略，還有一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，可能你和店家都沒有看到，液體的酒精在碗里萬一要是不小心傾倒，一碗燃燒的酒精會造成更大的傷害，這個(gè)菜風(fēng)險(xiǎn)太高。

小明說，這點(diǎn)倒是真沒有考慮，確實(shí)如此，記得前一段時(shí)間有個(gè)酒精燒人的餐館，就是液體酒精傾斜灑到顧客身上。

我說，是的，液體酒精燃燒的時(shí)候?yàn)⒌缴砩希勤s緊噴灑干粉，不然很難撲滅，而且一旦燒傷也是嚴(yán)重之急。

小明說，嗯，這倒是沒有考慮，當(dāng)時(shí)就是不滿意他們處理的方式?！緫?yīng)該給商家說明此菜的危害以免再次傷人】

我說，最后怎么處理的呢？聽你說，自始至終沒有店長出面解決都是服務(wù)生？

小明說，服務(wù)員說他們店長不在店里，處理結(jié)果就是最后退了那個(gè)菜，男服務(wù)生表示不能打折了，我們也就沒有再說什么，畢竟沒有多少錢，這個(gè)態(tài)度和處理方式也沒有得到我們的諒解，我們以后不來這里吃飯就是了，讓他們自生自滅去吧，如果這個(gè)處理和態(tài)度，不斷的得罪顧客很快也就完事大吉了。

我說，是啊，很多顧客都是這樣，所以說現(xiàn)在如果能遇到真心提意見的顧客一定要了解為什么，對于餐企來說，這是最寶貴的財(cái)富多少錢都買不到的。

小明說，是呢，對我的震撼太大了，我自己一下子領(lǐng)悟了很多，對于我們自己也瞬間明白了很多事。

我說，明白了什么？

小明說，最重要的一個(gè)要點(diǎn)，就是，早沒有獲知顧客需求，不知道顧客要什么的時(shí)候，先不要急于給出什么解決方案，先去仔細(xì)了解顧客需要。

假如出現(xiàn)問題，顧客提出要求，要先去分析是不是合理，還要綜合顧客點(diǎn)菜，總價(jià)，顧客的綜合素質(zhì)和談吐，綜合加以分析。

這里最好直接有專人處理這類問題，以免不專業(yè)的人處理引起顧客更大的不滿意。

還有一點(diǎn)就是加強(qiáng)服務(wù)員的培訓(xùn)，很重要，很重要，

還有嗎？

還有備餐菜品的設(shè)計(jì)和及時(shí)的更新，也很重要，還有的話就是經(jīng)營者得管理意識，如何傳遞給員工，只有充分理解才能做好這件事。

我說，進(jìn)步很大啊，這一件事推演出這么多的想法。

小明說，真的是不是自己親身體驗(yàn)永遠(yuǎn)不會有這么深的感觸。出問題不怕，怕的是處理不好，不會正確面對。再就是區(qū)分顧客，只要是誠心提出建議的顧客我們絕不打折，我們直接免單，還要在贈送。

我說是的，沒有比較就沒有發(fā)言權(quán)。

小明說，還真的是這樣，中午我們受到不公正待遇，晚上就換了一家，結(jié)果，完全是兩種概念，直接讓我愛上晚上這家店。

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