外賣戰(zhàn)場(chǎng)從最開始“坐著都掙錢”到如今“搶著掙錢都難”，越來越考驗(yàn)綜合能力。

我們可以看到，這兩年外賣的營(yíng)業(yè)額在不斷上升，例如像肯德基、麥當(dāng)勞這些行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，它們是很早做外賣的一批，外賣占營(yíng)業(yè)額的比例是10%左右。而最近可以看到一個(gè)數(shù)據(jù)，外賣已經(jīng)占比30%甚至40%的比例?，像真功夫在一些商務(wù)區(qū)的外賣營(yíng)業(yè)額甚至可以沖到50%，再次驗(yàn)證這個(gè)市場(chǎng)的蓬勃生機(jī)。

但是漸漸地出現(xiàn)一些不同聲音，很多商家開始對(duì)外賣產(chǎn)生排斥心理，認(rèn)為做外賣利潤(rùn)不高，通過美團(tuán)、餓了么等平臺(tái)配送，每一單抽成要六七塊甚至更高的費(fèi)用，覺得不劃算。但是事實(shí)上消費(fèi)者對(duì)外賣的心理價(jià)格也在提升?，對(duì)一些優(yōu)質(zhì)的外賣即使價(jià)格高一點(diǎn)是能夠接受的。

至于利潤(rùn)，這是可以設(shè)計(jì)的，薄利多銷，同樣能產(chǎn)生流量。?而且外賣還有一個(gè)重大的價(jià)值是，它會(huì)傳播，因?yàn)殚L(zhǎng)期建立信任，外賣消費(fèi)者在點(diǎn)你的產(chǎn)品時(shí)，如果能留下記憶點(diǎn)，意味著他以后有可能到你的店面去消費(fèi)，這樣就產(chǎn)生了鏈接。

所以外賣不單是營(yíng)業(yè)額的問題，更是品牌的推廣，還有建立信任，吸引顧客成為你的粉絲。

所以今天如果哪個(gè)餐廳不研究外賣，那等于喪失了一個(gè)市場(chǎng)。今天區(qū)老師分享的就是一個(gè)素食餐廳做外賣的案例，它在美團(tuán)外賣平臺(tái)上線僅僅9天，外賣營(yíng)業(yè)額就達(dá)到了總營(yíng)業(yè)額的10%，如果加上其它外賣平臺(tái)，外賣幫助營(yíng)業(yè)額提升了近50%。?

這家餐廳是如何做外賣的？他的利潤(rùn)是如何來的？關(guān)鍵在于這三點(diǎn)：

1?外賣包裝有講究

打包盒的變化

可以看到這家餐廳在包裝上的變化：

第一天很便宜，打包盒全部都是透明的，容量大；

第二天美觀度提升，容量適中，變成底部黑、蓋子透明的包裝，顯得大了，且有油漬灑出黑色盒體不顯臟；

到了第三天，打包盒中間加上了綁帶和外賣名片，體現(xiàn)餐廳特色和位置。

包裝是顧客體驗(yàn)最重要的?，因?yàn)轭櫩蛷哪玫酵赓u到吃的過程中我們不在身邊，就是靠盒子、靠包裝來服務(wù)顧客，沒有服務(wù)員跟進(jìn)。如果有精美細(xì)致的包裝，能夠讓他們真切體會(huì)到你的關(guān)懷和細(xì)節(jié)。?

這里的細(xì)節(jié)，需要我們模擬用戶思維?。例如用戶接到外賣怎么打開，菜和肉怎么放，還有用什么餐具......現(xiàn)在大家都在研究如何把這一塊做到極致，你都幫他想好了，顧客自然就記住你了。所以包裝也是外賣的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2?根據(jù)消費(fèi)者心理定好價(jià)格、確保送餐速度

第一天起送價(jià)與堂食客單價(jià)持平，考慮到了外賣不能影響堂食。

第二天起送價(jià)降到20元，下單數(shù)也增加到了19單，此時(shí)的外賣顧客大多在1.1千米以外，不影響堂食價(jià)格。其實(shí)很多人會(huì)害怕這個(gè)堂食和外賣有沖突，其實(shí)不來你店的話他對(duì)價(jià)格不是很敏感，這個(gè)測(cè)試成功了。?

第三天起送價(jià)降到15元，降低起送價(jià)后單餐消費(fèi)無變化，滿20減5元活動(dòng)迎合“屌絲心理”，并增加半價(jià)產(chǎn)品。下單數(shù)增加至38單，營(yíng)業(yè)額達(dá)到1400.5元。外賣市場(chǎng)的本質(zhì)，顧客還是對(duì)價(jià)格敏感，多多的優(yōu)惠才是顧客需要的。所以我們?cè)谧鲞@個(gè)設(shè)計(jì)的時(shí)候，第三天明顯銷量就大了。

這家不到50平方的小店，平時(shí)的營(yíng)業(yè)額是3、4千，光外賣做了1400塊，可以看到這種增長(zhǎng)是很可怕的。所以值得研究，你可以分析到本地外賣市場(chǎng)的“屌絲心理”?，調(diào)整價(jià)格給到優(yōu)惠，量就馬上起來，因?yàn)槟阌凶约旱钠焚|(zhì)控制，可以保證產(chǎn)品質(zhì)量，所以說這是一個(gè)很好的經(jīng)驗(yàn)。?

送餐速度是讓很多商家頭疼的事情，來看這家餐廳是怎么解決的。

1、對(duì)于較遠(yuǎn)訂單，騎手不接單。 ?對(duì)此可以向外賣平臺(tái)高層爭(zhēng)取較遠(yuǎn)距離訂單的平臺(tái)補(bǔ)貼，增加騎手搶單率，或者跟平臺(tái)申請(qǐng)擴(kuò)充半徑。這樣很多人會(huì)問：是不是增加了成本？其實(shí)也不會(huì)，我還是那句話——薄利多銷，因?yàn)槟愕目蛻粲羞h(yuǎn)的也有近的，而補(bǔ)貼只是給距離較遠(yuǎn)的客戶，其實(shí)拉起來還是有利潤(rùn)的。

2、店鋪位置偏，騎手不愛來。?這時(shí)你可以和騎手面對(duì)面交流，這也是一種關(guān)系公關(guān)。一般來說外賣平臺(tái)的騎手是分區(qū)分布的，一個(gè)騎手會(huì)固定在這個(gè)商圈內(nèi)配送。騎手也是人嘛，你對(duì)他好一點(diǎn)，給他送一些禮品等小恩小惠，增加信任，即使接單的距離遠(yuǎn)一點(diǎn)他也會(huì)愿意來。

3、送餐速度時(shí)快時(shí)慢。?那就做好追蹤，訂單你要做回訪。如果說是送餐慢了，要跟騎手去溝通，也可以跟平臺(tái)投訴，讓平臺(tái)對(duì)騎手有約束，通過這些處理讓騎手對(duì)你產(chǎn)生尊重，優(yōu)先幫你去送。

所以說經(jīng)營(yíng)的時(shí)候要全方位考慮，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都想到。這家素食餐廳店長(zhǎng)調(diào)整了以后，外送耗時(shí)縮短了50%，?所以說非常的成功。

3?做好售后服務(wù)

如果由于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不到位等情況，出現(xiàn)差評(píng)或投訴，在平臺(tái)上可以跟客戶進(jìn)行互動(dòng)，主動(dòng)添加消費(fèi)者聯(lián)系方式，以紅包、代金券等方式進(jìn)行補(bǔ)償，并有針對(duì)性地道歉。人都希望自己被重視，所以說要有一個(gè)回饋的跟進(jìn)的機(jī)制。

安排兩個(gè)員工每天對(duì)外賣的客戶進(jìn)行抽查回訪，但對(duì)于投訴的客戶要重點(diǎn)地去公關(guān)，去解決他們的問題。及時(shí)、誠懇、馬上行動(dòng)的改進(jìn)，我相信消費(fèi)者是能夠理解你的失誤的，甚至可以把投訴轉(zhuǎn)化成轉(zhuǎn)機(jī)。?

實(shí)時(shí)追蹤售后服務(wù)，制定規(guī)則要求客戶評(píng)價(jià)后多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)要有針對(duì)性的回復(fù)，由當(dāng)班經(jīng)理和市場(chǎng)部人員進(jìn)行追蹤，這其實(shí)是一個(gè)機(jī)制的運(yùn)作。

做一個(gè)項(xiàng)目，從頭到尾專注做才會(huì)有效果，并不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單把產(chǎn)品放到平臺(tái)上去就有人找你?，沒有那么簡(jiǎn)單的事情，消費(fèi)者是講究人性和人情味的，所以做有人情味的外賣生意，消費(fèi)者才會(huì)更接受。

當(dāng)然影響外賣的因素不止上面三種，其他例如你的店面圖片、品牌知名度、產(chǎn)品組合等等，都會(huì)影響外賣營(yíng)業(yè)額，當(dāng)然最重要的萬變不離其宗，還是產(chǎn)品。