一天下午5點(diǎn)左右，一位姓周的客人打電話到某酒店餐飲部預(yù)訂臺，說他當(dāng)晚想要宴請一批客人，要求預(yù)訂一個10人的包廂,餐標(biāo)為4000元左右,6點(diǎn)半左右用餐,并指名要點(diǎn)酒店的招牌菜“食神一號魚頭”。因?yàn)槠渲幸晃环浅Ｖ匾目腿寺犝f酒店的“食神一號魚頭”做得很好，一定要品嘗一下。

網(wǎng)絡(luò)圖片，圖文無關(guān)

預(yù)訂員李芳留好包房以后立即通知廚房預(yù)留一個“食神一號魚頭”，誰知廚房說“食神一號魚頭”當(dāng)天備貨只有20份，已被其他包廂點(diǎn)完。李芳想向周總解釋，能否換其它菜式，但覺得不妥，因?yàn)橹芸偸蔷频甑某？停彩窍M(fèi)大客戶，平時對酒店的支持都非常多，加上周總在預(yù)訂包房時特地說明了是他的一位重要客戶要吃這道菜，如果換別的菜，他肯定不會滿意，不但會影響酒店的形象，面且可能造成預(yù)訂取消。當(dāng)晚的包房已差不多全部售完，預(yù)訂包房的高峰時間已過，如果周總包房取消，又沒有自來散客，則今晚的包廂就有可能銷售不完，從而影響酒店的收益。正當(dāng)李芳非常焦急之時，旁邊的預(yù)訂員小徐提醒她，經(jīng)常來酒店消費(fèi)的熟客曹總今天有兩桌用餐，都點(diǎn)了“食神一號魚頭”，其中有1桌是工作餐，可以考慮和他換一下這道菜。李芳馬上打電話和曹總商量說明原委，請曹總諒解，曹總很爽快地答應(yīng)了。

用餐時間到了，周總帶著他的客人走進(jìn)包廂時，一切都已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，當(dāng)周總看到這道大氣美味的“食神一號魚頭”上桌后，不禁露出滿意的笑容?？腿送票瓝Q盞很是高興，李芳找準(zhǔn)時機(jī)，對周總說：“周總，您看現(xiàn)在馬上就到端午節(jié)了，要不要品嘗一下我們廚師自己做的粽子，有各種口味的，還有精美的禮品裝，可以贈送給親朋好友?！敝芸偮牶笳f：“對呀，現(xiàn)在馬上就要過節(jié)了，那你給我這幾位客人每人拿兩盒粽子?！崩罘紴榭腿藴?zhǔn)備好了禮品裝的粽子放在了包廂，臉上掛滿了得意的笑容，這樣不僅對酒店的招牌菜式進(jìn)行了合理的調(diào)配，滿足了客人的需求，還成功地完成了粽子銷售任務(wù)。

點(diǎn)評：

對于“賓客至上”的服務(wù)原則，我們不能簡單地視為一個口號，而要在工作中學(xué)會融會貫通。案例中的李芳不僅有較強(qiáng)的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，也有著超前的銷售能力，滿足了客人的要求，贏得了客人的信任，也為酒店帶來了聲譽(yù)，為拓寬今后的業(yè)務(wù)渠道奠定了基礎(chǔ)。

在服務(wù)過程中一定要學(xué)會變通，有的時候工作中有一定的困難，不能滿足客人的要求，如果直接拒絕客人，就等于“扼殺”了一個銷售機(jī)會，這樣做生意只會把經(jīng)營越搞越死，銷售的道路越來越窄。

“栽下梧桐樹，自有鳳凰來”，一個酒店在經(jīng)營過程中一定要有自己的拳頭產(chǎn)品，這樣才會形成鮮明的特色和強(qiáng)大的吸引力。

以上內(nèi)容摘自《酒店營銷經(jīng)典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東作者專欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡介：

《酒店營銷經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請在酒店業(yè)界有“酒店扭虧達(dá)人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點(diǎn)評”的方式，從部門營銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部）、專題營銷（主題營銷、節(jié)假日營銷、全員營銷）兩大方面，“以小見大”地詮釋了營銷的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實(shí)際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

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本文作者羅旭東，紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請聯(lián)系小編微信 ：cjm1900