某日，酒店來了一幫客人，大約10人左右，服務(wù)員小王立即上前把客人引到了一個10人包廂，并及時給客人上茶，其中一位客人拿起了菜單自行翻閱起來，并要求服務(wù)員為其點菜。小王立即來到客人身邊，給客人介紹菜品，客人先是點了幾個涼菜，接下來似乎有點猶豫，不知道點什么菜好，停頓了一會兒，便問酒店的特色火鍋和炒菜是什么，小王說：“我們的每一道菜都很有特色，火鍋的品種也多，您自己再看看唄?！?/p>

客人聽了似乎有點失望，于日漫無目的地點了3個火鍋和10個炒菜。點完菜后，小王又向客人推薦了酒水和飲料，客人給每人點了一罐青島啤酒，接著又問還有哪些飲料，小王趕緊向客人推薦了目前在酒店賣得很火的進口高檔蘇打水，并說：“蘇打水是堿性水，對人體非常有益，而且口感也非常好，很多領(lǐng)導(dǎo)對蘇打水都是情有獨鐘?！笨腿寺犃诉@番繪聲繪色的介紹，又覺得不能在朋友面前丟面子，沒有問價格，便說一人來一瓶。酒足飯飽之后，客人要求結(jié)賬，一看賬單大吃一驚，1500元的總賬單中10瓶蘇打水就有300元，客人覺得被宰，不愿意買單，要求酒店給個說法……

（網(wǎng)絡(luò)圖）

點評：

此案例中，小王在推銷菜品和飲料的過程中是不到位的。第一，推銷不當。當客人問及有哪些特色火鍋和炒菜時，小王不是積極介紹，講酒店菜品的特色、亮點、原材料的優(yōu)勢和獨具特色的烹調(diào)方法，而是讓客人自己看菜單，沒有承擔(dān)起一名合格的服務(wù)員的職責(zé)。一名合格的服務(wù)員應(yīng)該是正確引導(dǎo)客人進行點菜，重點推銷酒店的特色火鍋，再推銷酒店的炒菜，這樣做不僅會讓客人感覺到服務(wù)很到位，同時又能夠增加酒店的收入。第二，過度推銷。服務(wù)員應(yīng)該掌握推銷的分寸，根據(jù)客人的點菜情況，來推銷適當價位的酒店飲料。此案例中，小王向客人推銷進口蘇打水是不合適的，因為客人都說了一人來罐青島啤酒，顯然客人沒有高消費的意愿。盡管酒店達到了推銷的目的，但是客人心里是很不滿意的，酒店很可能會失去這個客人，客人不會再回來消費，這種經(jīng)營方式是得不償失的。

服務(wù)員在給客人推銷的時候應(yīng)該對客人進行細致的觀察，弄清楚這次用餐的性質(zhì)、標準以及請客的對象、客人的檔次，再進行恰當?shù)耐其N。

以上內(nèi)容摘自《酒店營銷經(jīng)典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東專欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡介：

《酒店營銷經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請在酒店業(yè)界有“酒店扭虧達人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點評”的方式，從部門營銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部）、專題營銷（主題營銷、節(jié)假日營銷、全員營銷）兩大方面，“以小見大”地詮釋了營銷的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

書中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強的可操作性；既有理論，又有實踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說教，更“接地氣”、更易“復(fù)制”，“實際”“實在”“實戰(zhàn)”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營銷專業(yè)書籍。