某日，中餐大廳接待了一位客人，這位客人以前也曾在酒店有過(guò)一兩次用餐，服務(wù)員小王對(duì)此客人有點(diǎn)印象，上前熱情地為客人服務(wù)，遞上菜單為客人點(diǎn)餐?？腿它c(diǎn)了幾個(gè)家常菜，但是要求按照他提出的要求做，讓小王一定跟廚房交代清楚。等到第一個(gè)菜上來(lái)后，客人開(kāi)始用餐。期間服務(wù)員都在盡職盡責(zé)地做著服務(wù)。這時(shí)客人把小王叫住，質(zhì)問(wèn)小王：“你是不是沒(méi)有跟廚房交代清楚，這菜完全不是我想要的味道?！边@時(shí)小王也發(fā)現(xiàn)桌上的菜確實(shí)沒(méi)怎么動(dòng)，馬上跟客人解釋道：“不好意思先生，我確實(shí)有跟廚房交代而且講得非常清楚?！?但是客人根本不愿意聽(tīng)小王的解釋，站起來(lái)準(zhǔn)備離開(kāi)，并很生氣地說(shuō)：“下次再也不過(guò)來(lái)了，完全做不出我想要的味道?！?/p>

（網(wǎng)絡(luò)圖）

就在這時(shí)候餐飲部經(jīng)理趕到了，主動(dòng)遞上自己的名片，告知客人自己是餐飲部負(fù)責(zé)人，并詢問(wèn)客人有什么可以幫忙解決。在了解事情經(jīng)過(guò)后，經(jīng)理耐心地跟客人溝通，了解了客人對(duì)菜品的要求和喜歡的口味，得知原來(lái)菜的做法沒(méi)錯(cuò)，只是客人喜歡偏辣偏重的口味，小王可能沒(méi)抓住這個(gè)重點(diǎn)。在跟客人解釋的過(guò)程中，經(jīng)理先對(duì)這次的菜品不合胃口表示了歉意，并向客人建議：“您以后過(guò)來(lái)吃飯可以先打電話給我，我直接跟廚房交代，一定按您的要求和口味為您準(zhǔn)備并保證您吃得開(kāi)心和滿意?！笨腿说玫竭@樣的答復(fù)也很高興。最后，經(jīng)理又親自將客人送到酒店門口。這次投訴以后，這位客人不但沒(méi)有另?yè)窬频?，反而成為酒店的常客，并把公司十周年慶典活動(dòng)也放在了該酒店。

點(diǎn)評(píng)：

1. 客人有時(shí)候更在乎的可能不是菜品，而是服務(wù)以及客人在酒店受尊重和受重視的程度。如果我們能在服務(wù)中讓客人感受到我們的真誠(chéng)，和客人維持良好的關(guān)系，就能長(zhǎng)久的留住客人。案例中有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是小王沒(méi)有認(rèn)真領(lǐng)會(huì)客人的真正用意，跟廚房交代菜品要求時(shí)，沒(méi)有抓住客人要求的核心點(diǎn)，造成客人的投訴。二是餐飲經(jīng)理的出現(xiàn)，讓客人覺(jué)得自己有面子和受重視。也許菜品并沒(méi)有那么難吃，由于服務(wù)員小王經(jīng)驗(yàn)不足，說(shuō)話的方式、處理問(wèn)題的技巧都欠火候，所以客人火冒三丈，把所有責(zé)任都推給酒店，并很生氣地說(shuō)：“下次再也不過(guò)來(lái)了。”

然而當(dāng)八面玲瓏、處事圓潤(rùn)的餐飲經(jīng)理出現(xiàn)以后，他的處理方式踩準(zhǔn)了客人的“痛點(diǎn)”，了解了客人的口味特點(diǎn)，也給足了客人面子，客人自然感覺(jué)到了自己在酒店員工心目中的地位，成了酒店的?？?，把公司的十周年慶典活動(dòng)也放到了酒店。

2. 客人也是常人，但是當(dāng)他來(lái)酒店消費(fèi)時(shí)，角色就發(fā)生了轉(zhuǎn)換，一般來(lái)說(shuō)客人都具備以下特點(diǎn)：A.需要受到尊重的，B.是來(lái)發(fā)泄的，C.是來(lái)享受的，等等。因此，做酒店人就應(yīng)當(dāng)給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人備受尊重和備感享受。只有這樣，客人才會(huì)心甘情愿地掏錢，酒店才能贏得更多的客人，才能持續(xù)發(fā)展。

以上內(nèi)容摘自《酒店?duì)I銷經(jīng)典案例》，此書(shū)由羅旭東所著，并在羅旭東專欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡(jiǎn)介：

《酒店?duì)I銷經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請(qǐng)?jiān)诰频陿I(yè)界有“酒店扭虧達(dá)人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點(diǎn)評(píng)”的方式，從部門營(yíng)銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部）、專題營(yíng)銷（主題營(yíng)銷、節(jié)假日營(yíng)銷、全員營(yíng)銷）兩大方面，“以小見(jiàn)大”地詮釋了營(yíng)銷的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實(shí)際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

書(shū)中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強(qiáng)的可操作性；既有理論，又有實(shí)踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說(shuō)教，更“接地氣”、更易“復(fù)制”，“實(shí)際”“實(shí)在”“實(shí)戰(zhàn)”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營(yíng)銷專業(yè)書(shū)籍。