中秋節(jié)前夕，某酒店康樂部經(jīng)理王宇為邵陽商會舒會長定了一個包廂。按照酒店規(guī)定，預(yù)訂員在每個飯市的時間務(wù)必把所有包廂預(yù)訂信息按時發(fā)給總經(jīng)理，由于總經(jīng)理也是邵陽人，收到預(yù)訂信息后，決定抽時間去拜訪一下自己的老鄉(xiāng)。其實，酒店總經(jīng)理每天都會在營業(yè)時段到營業(yè)區(qū)域和客人打招呼，并督導(dǎo)服務(wù)。

12:30左右，總經(jīng)理剛用完中餐就接到王宇的電話，說原市紀委劉書記（也是邵陽人）剛到舒會長的包廂想見總經(jīng)理，并投訴包廂的溫度有點偏高?？偨?jīng)理掛斷電話后，迅速趕到包廂，向劉書記及舒會長等老鄉(xiāng)問好，由于當天天氣較涼，工程部沒有為餐飲包廂送冷氣，但是客人點了三四個有火鍋的菜品，包廂溫度還是比較高，給客人用餐帶來了一絲不快。

總經(jīng)理通知工程部以最快的速度為包房送冷氣，并向客人誠懇道歉，同時也要求餐飲部加強服務(wù)并做好菜品跟進，總經(jīng)理跟客人打好招呼及做好各項工作安排后離開了包廂。

過了15分鐘后，總經(jīng)理還是有些不放心，再折回包廂詢問劉書記、舒會長及其他客人空調(diào)的效果是否有所好轉(zhuǎn)，了解菜品質(zhì)量和服務(wù)跟進是否到位，并帶領(lǐng)餐飲部的經(jīng)理給客人一一敬酒。劉書記、舒會長等客人覺得空調(diào)溫度明顯降低，對酒店出品和服務(wù)也很滿意，感謝總經(jīng)理對大家的特別關(guān)注和周到服務(wù)，并表示10月份的邵陽商會聯(lián)誼會和以后的各種接待都會安排在酒店，這里不但服務(wù)和出品很好，而且這里有“親人”。

點評：

中秋節(jié)前夕，盡管天氣已經(jīng)轉(zhuǎn)涼，但是飯市時間還是要開空調(diào)的，因為客人會上一些帶火鍋之類的菜品，包房的溫度自然就會升高，加上客人會喝酒、吃辣等，都需要比較舒適的環(huán)境。沒有舒適的用餐環(huán)境，客人就不會有愉快的用餐體驗，肯定會投訴酒店，酒店就不會有回頭消費了。

任何酒店的節(jié)能都應(yīng)該滿足以下條件：A.不降低酒店檔次。B.不影響服務(wù)品質(zhì)。C.不引起客人投訴。

一句話，酒店的節(jié)能降耗和成本費用的控制都應(yīng)當以“不減少客人”為原則，“能賺到今天的錢，還能賺到明天的錢嗎？”如果只能賺到今天的錢，卻賺不到明天的錢，這種節(jié)能降耗和節(jié)約成本費用就是毫無意義的，就是不可取的。沒有品質(zhì)就沒有銷售。

這個酒店總經(jīng)理的工作并非隨性而為，因為每天的營業(yè)時間段他都會在營業(yè)區(qū)域和客人打招呼主動認識客人，也讓客人認識自己，和客人做朋友，從而有效地推動酒店經(jīng)營，并督導(dǎo)服務(wù)。

“你認識客人”指的是：A.了解客戶信息；B.宣傳了酒店的品牌，但未必實現(xiàn)銷售。

“客人認識你”指的是：A.了解品牌，認同品牌，記住品牌；B.與品牌有共鳴；C.會產(chǎn)生銷售。

銷售的關(guān)鍵是銷售自己——這是銷售的本質(zhì)。當總經(jīng)理收到預(yù)訂信息，了解到有自己的老鄉(xiāng)在酒店消費，立即意識到有快速拜訪老鄉(xiāng)之必要，老鄉(xiāng)與老鄉(xiāng)之間的交往更能促進友誼，更能擴大朋友圈，從而為酒店的經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。

作為酒店的管理層在營業(yè)時段都必須有“熟客”的意識、能力和水平，這種“熟客”的方式就是在“經(jīng)營客人”。甚至可以這樣說，酒店總經(jīng)理就是酒店的“首席交際大使”，他交的朋友越多，酒店的生意就會越好。

這個酒店總經(jīng)理工作是非?！白咝摹钡模矘O富工作經(jīng)驗。第一次進包廂與客人打招呼只是出于禮節(jié)，而當15分鐘后再次進入包廂并詢問空調(diào)效果以及出品和服務(wù)質(zhì)量時，那就是提供用心和用情服務(wù)了，客人心里是非常有數(shù)的，客人會覺得酒店很重視自己。如果沒有總經(jīng)理的第二次進房服務(wù)，客人對酒店的印象就會大打折扣，也有可能不會有后續(xù)的消費了。

以上內(nèi)容摘自《酒店營銷經(jīng)典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東作者專欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡介：

《酒店營銷經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請在酒店業(yè)界有“酒店扭虧達人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點評”的方式，從部門營銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部）、專題營銷（主題營銷、節(jié)假日營銷、全員營銷）兩大方面，“以小見大”地詮釋了營銷的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

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本文作者羅旭東，紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個人觀點，不代表紅餐網(wǎng)對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯(lián)系小編微信 ：cjm1900