在酒店服務(wù)中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是員工一種良好的工作習(xí)慣，如習(xí)慣一見到客戶就要微笑；習(xí)慣著裝整潔、儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信；習(xí)慣使用尊稱問候客人，甚至在服務(wù)中看到客人拿煙，會想到要給客人點煙，看到客人在抽煙，就會意識到是否有煙灰缸，這都是一種職業(yè)習(xí)慣。在這里說到的塑造員工個性化服務(wù)的習(xí)慣就是培養(yǎng)員工在個性化服務(wù)中的意識和主動做好個性化服務(wù)的一種長期工作行為。下面總結(jié)員工個性化服務(wù)的八大習(xí)慣，供您參考：

? ? 習(xí)慣一：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。

? ? 員工知道酒店的目標(biāo)就知道企業(yè)的未來發(fā)展愿景，同時就能把自己的目標(biāo)、發(fā)展和企業(yè)結(jié)合，與企業(yè)共成長；員工知道酒店價值觀和信條就明白酒店提倡什么，能有效規(guī)范自我的行為，從而提高團隊凝聚力；員工知道自己的工作范圍就能規(guī)劃每天的工作如何做和需要努力的方向。如果以上這些員工都不清楚，一問三不知，又如何做好工作，又何談個性化服務(wù)呢？

? ? 我們都知道香格里拉酒店文化理念在業(yè)內(nèi)很有口皆碑，讓我們先看看香格里拉酒店企業(yè)文化理念：

? ? 經(jīng)營思想：熱情好客香格里拉情

? ? 前景目標(biāo)：成為客人、員工、股東和經(jīng)營伙伴的首選

? ? 使命宣言：每時每刻令客人喜出望外

? ? 指導(dǎo)原則：確保領(lǐng)導(dǎo)者具有追求經(jīng)營業(yè)績的魄力；要把贏得客人忠實感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動力；要使員工能夠在為客人服務(wù)的現(xiàn)場及時作出果斷決定；要確保每家飯店乃至整個公司都取得最佳經(jīng)營業(yè)績；要努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實現(xiàn)他們個人生活目標(biāo)的環(huán)境；我們要在與人相處時表現(xiàn)出誠摯、關(guān)愛和正直的品質(zhì)；我們要確保政策和程序簡明易行，方便客人及員工；我們要加強環(huán)保意識，保障客人和員工的安全。 ?

? ? ?以上這些文化理念又如何灌輸?shù)絾T工心中的呢？香格里拉酒店所有的員工在入職半年內(nèi)都要接受“香格里拉殷勤好客”的培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)計劃旨在用香格里拉的特色服務(wù)為賓客提供尊貴的住店體驗，從而建立品牌忠誠度。尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂于助人和真誠質(zhì)樸是該培訓(xùn)的價值核心。

? ? “香格里拉殷勤好客”的培訓(xùn)計劃分為四個單元：一是殷勤好客香格里拉情；二是令客人喜出望外；三是積極補救，贏得客人忠實感；四是發(fā)揚主人翁精神。這四個單元突出體現(xiàn)了香格里拉集團的使命——每一次都要令我們的客人喜出望外，也是香格里拉的指導(dǎo)原則之一。

? ? ?看到這里我們也不妨想一下，香格里拉酒店為何能做得如此出色，為何這么著名，就是因為企業(yè)文化理念灌輸?shù)轿唬總€員工都在踐行這樣的理念，讓每一位客人都感受到他們身上的那份情，最終贏得客人的心，擁有更多忠實的客人。所以，酒店管理者有責(zé)任去不斷灌輸企業(yè)的文化理念，必須讓員工知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍，必須把企業(yè)的文化理念灌輸?shù)絾T工的心中，讓員工牢記企業(yè)文化理念，在服務(wù)中踐行酒店文化理念，最終成為一種服務(wù)習(xí)慣。

? ? 習(xí)慣二：要求使用客人的姓氏稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求。

? ? 這是每一個服務(wù)人員都應(yīng)該具備的習(xí)慣，也是做好個性化服務(wù)最基本的要求，這一點在前面都細(xì)講過，這里就不再敘述。

? ? 習(xí)慣三：把顧客看作工作中最重要的部分，一切為了顧客。

? ? ?酒店營銷的是一顆服務(wù)的心，只有心中裝著顧客，時刻想著顧客，才能關(guān)注幫助顧客，也才能做到一切為了顧客。

? ? ?很多人對中國最美的女導(dǎo)游文華枝的故事也許并不陌生。在2005年8月28日，一個年僅23歲的女孩文華枝，帶著一個旅游團，在陜西延安洛川途中遭遇重大車禍，一輛滿載游客的西安旅游巴士在行至此地的時候不幸與拉煤貨車相撞。救援隊伍趕到時，文華枝因為大貨車的擠壓被夾在兩個座椅之間，當(dāng)時還下著雨。當(dāng)救援人員要第一時間救她時，她卻說：“我是導(dǎo)游！別管我，先救我的游客！”堅決要求救援人員先搶救游客，她在雨中幾度昏迷，卻自始至終都沒有沮喪、沒有流淚，甚至當(dāng)有攝像鏡頭對著她的時候，她居然扭過頭來對著鏡頭綻放出一個美麗的笑容。到最后獲救時她用微弱的聲音問的卻是一句：“我是不是最后一個？”就是這樣的一個女孩，終因延誤了救治的最佳時間而必需切除左腿甚至后來裝上假肢，但她自始至終展現(xiàn)給別人的都是笑顏。她的故事感動了中國的每一個人，也深深感動了我們每一個服務(wù)工作者。她是每一個服務(wù)人員的楷模和學(xué)習(xí)的榜樣。她之所以能成為中國最美的女導(dǎo)游，一定是心中時刻裝著顧客，把顧客看作工作中最重要的部分，一切為了顧客。

? ? 所以，我們酒店管理者一定要讓員工了解顧客是誰，不能單純地把顧客當(dāng)作是上帝。要用一份對待朋友的情感去面對每一個客人，真正把顧客放在心中。只有培養(yǎng)員工這種習(xí)慣，才能真正贏得顧客的心。

? ? 習(xí)慣四：養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣。

? ? 酒店員工每天做的工作是否都能自我總結(jié)，要想每天進步一點點，每天對自己的服務(wù)工作進行總結(jié)是必不可少的，這就必須能要能養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣。在工作日記中記錄每天的服務(wù)感受、記錄每天的改進或提升，甚至還記錄每天都能為多少顧客提供個性化的服務(wù)，這樣長期堅持下來，不但能養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣，還能在總結(jié)中不斷提升自己。如果從管理者到員工都能養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣，并且堅持不懈、循序漸進，最終還能變成一種寫工作日記的酒店文化，這不是更好嗎？

? ? 習(xí)慣五：主動認(rèn)識顧客，隨時記錄客人的愛好和習(xí)慣。

? ? 做好個性化服務(wù)就是要能針對客戶的特殊需求、愛好和個人習(xí)慣為其提供超越期望的服務(wù)。那么，員工在主動認(rèn)識客人上都有哪些方法呢？管理者是否時刻在培養(yǎng)員工這樣的習(xí)慣呢？有一家酒店要求員工每天都能收集一定的客戶名片，于是他們的員工每天都在進行一個比賽，就是在餐后看誰收集的客戶名片最多，誰收集得最多還有一定的獎勵。酒店通過這樣的方法，不斷激勵員工主動認(rèn)識客戶，在酒店形成了一種認(rèn)識顧客、提供個性化服務(wù)的良好氛圍。所以培養(yǎng)員工能主動認(rèn)識客戶，隨時記錄客人的愛好和習(xí)慣就顯得尤為重要。培養(yǎng)員工這樣的習(xí)慣也是做好個性化服務(wù)的前提，必須引起酒店管理者的重視。

? ? 習(xí)慣六：員工都有權(quán)利和責(zé)任幫助客人解決問題。

? ? 酒店顧客遇到任何問題，員工都要能想客人之所想，急客人之所急，這是每一個酒店服務(wù)人員的一種責(zé)任。酒店經(jīng)理人應(yīng)不斷灌輸這樣的思想，并能培養(yǎng)員工這樣的服務(wù)習(xí)慣，在服務(wù)中能時刻為客人解決相關(guān)問題。

? ? 習(xí)慣七：服務(wù)中習(xí)慣問出客人的需求。

? ? 服務(wù)中要能深入了解客人的需求，必須通過詢問來探詢客人的各種想法，例如，向客人征詢“您可以吃辣的嗎？”等。如果客人說喜歡吃辣的，員工就要向客人推薦辣的菜，滿足客人的需求。所以，要善于通過詢問了解客人的需求。

? ? 服務(wù)中的問法一般來講有兩種，一種叫做開放式的問，另一種叫做封閉式的問。開放式的問是通過提問讓客人去開放的說。封閉式的問是給客人一個范圍選擇，目的是為了促成和確認(rèn)客人的需求，如您可以吃羊肉嗎？客人只能回答喜歡和不喜歡，服務(wù)員從而確認(rèn)客人的需求。若把這句話改成開放式的問就是“您喜歡吃什么肉呢？”這就讓客人自己說，變成開放的問，進而更充分地去了解客人需求。做好個性化服務(wù)就是要能有針對性的滿足客戶的需求，所以我們要能多培養(yǎng)員工服務(wù)中善于提問的習(xí)慣。

? ? 習(xí)慣八：員工善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題并提出改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

? ? 這里說的服務(wù)問題不單純是員工發(fā)現(xiàn)的還有顧客反饋的。酒店的每一個員工都有義務(wù)和責(zé)任為企業(yè)出謀劃策、為企業(yè)提出服務(wù)改進建議，只有這樣酒店才能不斷發(fā)展，因為員工和企業(yè)是一個整體，要能跟企業(yè)共同發(fā)展、共同成長。

? ? 酒店管理者必須要培養(yǎng)員工在工作中善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題并提出改進建議的習(xí)慣?？梢缘脑挘钌倜總€月都要能開展一次員工反饋服務(wù)問題大比拼活動，讓員工多思考這樣的問題，不斷精益求精、追求細(xì)節(jié)，這樣才能真正提高酒店服務(wù)品質(zhì)。

? ? 以上這八個個性化服務(wù)習(xí)慣是每一個員工做好個性化服務(wù)的必備條件。只有養(yǎng)成這樣的習(xí)慣，才能在心中時刻想著顧客，才能在服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，才能在服務(wù)中不斷關(guān)注幫助客人，也才能真正做好個性化服務(wù)，贏得賓客回頭。

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