在餐飲江湖中，外賣講究“唯快不破”，為了追上這一速度，許多餐廳的后廚常常忙得人仰馬翻，在騎手、顧客和外賣平臺的三重催促下，有些大廚的壓力和焦慮堪比“996”的程序員。

頭圖：攝圖網(wǎng)

作者：李竺妍

編輯：長樂未央

近日，一位騎手的咆哮喊話在社交平臺引發(fā)熱議，視頻中，一位顧客在美團(tuán)上點(diǎn)餐后催單，急得外賣小哥大聲咆哮式回復(fù)：“我馬上到馬上到！我漂移過去漂移過去！從來沒有人能在我的手上餓死！”魔性的口音和吼叫式回答引爆網(wǎng)絡(luò)，點(diǎn)擊量迅速突破千萬。

而這條搞笑視頻的背后，卻藏著許多心酸的現(xiàn)實(shí)——在外賣平臺精密的算法支配下，用餐高峰期的配送時間顯得極為緊張，顧客催外賣員，外賣員再催餐廳廚師，此時就很容易引發(fā)爭執(zhí)，甚至因?yàn)闊o法順利取餐而在店內(nèi)大動干戈，導(dǎo)致每到高峰期時，很多廚師都感覺自己“壓力山大”。

事件：外賣員因催單與廚師起爭執(zhí)

外賣員送餐到底有多著急呢？在各大媒體平臺上稍微一搜索，就能發(fā)現(xiàn)許多騎手親自上陣幫廚師做菜的視頻。

2022年9月，蘭州的一位男子到燒烤店吃飯，突然發(fā)現(xiàn)外賣小哥正拿著肉串放在爐子上翻烤，手法十分嫻熟；今年2月24日，一位江西的騎手登上熱搜，他穿著“餓了么”外賣服裝，在后廚正熱火朝天地顛勺、打包，被網(wǎng)友稱為“萬能小哥”。

一邊是廚師與騎手互幫互助，而另一邊，雙方因出餐速度發(fā)生爭吵、肢體沖突的新聞事件也屢見不鮮：

2021年，在海口一家飯店內(nèi)，由于當(dāng)天做促銷、顧客過多，導(dǎo)致一位外賣騎手的訂單遲遲無法出餐，眼看就要超時，他對廚師發(fā)起了牢騷，隨后雙方便發(fā)生口角爭執(zhí)，繼而大打出手；去年7月，浙江海寧某餐廳因?yàn)樯饣鸨?、訂單太多，廚師忙不過來，騎手便站在灶旁焦急地等待，因?yàn)榕R走前一句“今天又被你們家‘卡死’了”的抱怨，二人爭吵起來，混亂中用炒勺打得頭破血流……

紅廚網(wǎng)在與多位業(yè)內(nèi)人士交流時發(fā)現(xiàn)，許多餐廳都經(jīng)歷過類似事件，徐州少華街蛙魚餐廳的總經(jīng)理郭女士表示，98%以上的外賣員都是很講理的，但極少數(shù)小哥脾氣有些暴躁，在高峰期時埋怨、吵鬧，甚至?xí)诘弥荒芰⒓慈〔秃笊鷼獾氐纛^就走，最后只能由店員負(fù)責(zé)派送。

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

西安某快餐店的大廚毛師傅告訴紅廚網(wǎng)：“許多外賣員多平臺接單，導(dǎo)致送餐的時間特別緊張，其實(shí)快餐品類的出菜時間非常短，但有些外賣員連這幾分鐘也不愿等，來了就要立即拿走，搞得我們廚師做菜的節(jié)奏越來越快，每到飯點(diǎn)就感覺很緊張。”

那么，廚師在外賣高峰期壓力大的原因有哪些？如何解決這一痛點(diǎn)呢？

外賣高峰壓力大

究竟是哪方出了錯？

說起這背后的原因，在寧波某酒店工作的方先生認(rèn)為主要還是時間緊、任務(wù)重。

方先生：“其實(shí)廚師與外賣員的工作節(jié)奏基本一樣，非就餐高峰期時還稍微好一些，一到中午和晚上，工作強(qiáng)度瞬間成倍上漲，那一兩個小時會忙得腳不沾地，在這種焦頭爛額的狀況下，很難保持穩(wěn)定的情緒。”

在武漢工作10年的李師傅表示非常理解外賣員：“一些餐廳為了節(jié)約人力成本，只留了一兩個炒鍋，他們平時要幫忙備菜，開餐后就要上灶，有的大廚一小時能燒20多道菜，像機(jī)器人一樣高強(qiáng)度工作，心理壓力可想而知；外賣員的工作則更是緊張，高峰期一小時就要送五六單，且每一單都要爭分奪秒，倘若其中有一單晚送了幾分鐘，后面的就都會超時，最終導(dǎo)致罰款、扣獎金。”

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

濰坊江湖鴨食品公司的研發(fā)經(jīng)理翟桂忠也表示，這種因外賣出餐速度而引發(fā)的爭執(zhí)很常見，做廚師和騎手的大多都是35歲以下的小伙，本來就年輕氣盛，再加上極大的工作壓力，就有可能會做出不太理智的事情來。

其次，有些商家為了提升市場曝光度而開通外賣平臺，卻忽視了店內(nèi)的業(yè)務(wù)承載能力，高峰期時堂食和外賣同時爆單，后廚的工作量也隨之翻倍上升。

西安某快餐店的大廚毛師傅給紅廚網(wǎng)舉了一個例子：西安老城區(qū)有家經(jīng)營了二十多年的小店，一直做本地傳統(tǒng)菜，來吃飯的幾乎都是在附近居住的中老年人，由于缺少新的客源，近幾年?duì)I業(yè)額有些下滑，于是老板打算做外賣增加流水，原本設(shè)想的是在不增加后廚人手的前提下，能多一份收入，沒想到實(shí)施起來卻非常困難。

“別看每餐僅僅是增加了三十多單，但在用餐高峰期，廚師根本忙不過來，每天就像打仗一樣，無法保證菜品質(zhì)量；另外，原本廚師有固定的上灶時間，在開通外賣后，來一單就要做一次菜，打亂了原本的工作節(jié)奏，很快店里的師傅們便怨聲載道，一同找老板‘抗議’，無奈之下，老板便暫停了外賣業(yè)務(wù)。”

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

昆明洲際華邑酒店的總廚陳海星也表示，之前因?yàn)椴荒芴檬?，酒店里做過一陣子外賣，但恢復(fù)堂食后就立即停了，“害怕堂食與外賣無法兼顧”。

最后，首輪疫情結(jié)束后突如其來的報(bào)復(fù)性消費(fèi)，也讓許多餐飲人措手不及。

南京某小吃店的創(chuàng)始人元先生告訴紅廚網(wǎng)，12月初疫情剛剛放開時生意很差，日營業(yè)額僅有兩三千元，而到了元旦那天則突然爆單，春節(jié)期間每日流水都能保持在1.5~2萬元，增長速度超出了預(yù)估，也給后廚帶來了極大的壓力。“我周圍很多同行也有類似的感受，為了讓品牌活下去，疫情三年一直維持著低成本、低功耗的營運(yùn)模式，生意乍一回暖，人力儲備不足的缺陷就暴露出來了，外賣出餐不及時只是其中的一個體現(xiàn)。”

學(xué)會這四點(diǎn)

外賣高峰不再“手忙腳亂”

如何優(yōu)化外賣的制作、出餐環(huán)節(jié)，才能讓廚師工作得更從容呢？針對這一問題，紅廚網(wǎng)收集了10位管理者與大廚的解決方法，他們分別從四個方面提出了自己的建議。

其一，選好品類很重要，不是所有菜肴都適合搬到外賣平臺上。

陳海星表示，家常菜、本地菜餐廳做外賣時，挑選品類以制作方便、走菜快捷為首要原則，數(shù)量控制在堂食的50%~80%即可，熱菜首選用燒、燜、燉、煮等技法烹調(diào)的菜品，比如紅燒肉、麻油鴨、黃燜雞等，它們均能將制作流程前置，走菜時稍微回鍋加熱一下就可以裝盒了，不僅出餐快，而且不會因?yàn)殚L時間運(yùn)輸而過多地影響口感。

鄭州虢國羊肉湯館的主理人王碩告訴紅廚網(wǎng)，他的堂食定位是中餐與快餐的結(jié)合，既有小吃、也有炒菜；外賣則只保留了快餐品類，即“羊湯+肉夾饃+烤串+涼菜”，而凡是需要動用炒鍋的菜品，如爆炒羊雜、蔥爆羊肉、酸辣土豆絲、腰果蝦仁等一律僅在線下售賣，如此可確保絕大多數(shù)外賣均可在騎手到店之前搞定。

△圖片來源：餓了么外賣截圖

其二，最好在就餐高峰期時單獨(dú)設(shè)置一條外賣“專線”。

南京某高端會所的廚師長魏師傅告訴紅廚網(wǎng)，對于一些消費(fèi)不低的餐廳來說，外賣和堂食可能是兩套體系：堂食客單價較高，以適合宴請接待的大菜、硬菜為主，擺盤精致、品質(zhì)上乘；而外賣則以下飯的家常菜為主，客群為上班族白領(lǐng)，有時以葷素搭配的套餐形式出售，人均消費(fèi)與市面上快餐的價格相當(dāng)。

“以上二者的品類、份量均有很大不同，倘若由同一批師傅制作，可能會造成切配、打荷等環(huán)節(jié)混亂不堪，因此我建議單獨(dú)開設(shè)一條‘專線’，只做外賣菜品，讓師傅們各司其職，可大大減少忙中出錯的概率。”

徐州阿喆米線的店長陳先生也表示，自家品牌作為當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)紅快餐，生意一直不錯，單店堂食每日約能售出1000碗，外賣平均在200碗左右，由于這一品類出餐流程很簡單，包括燙米線、淋澆頭、撒配料三個步驟，一般僅需四五位員工就能完成。高峰期時，陳先生會將這些員工分成兩組，來分別搞定堂食和外賣，兩組人員互不打擾，工作效率極高。

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

其三，倘若因店面較小、人力不足而無法實(shí)現(xiàn)“雙線并行”，后廚則需要一位專門的“指揮員”。

很多餐廳在堂食和外賣同時爆單的情況下，都會面臨一個問題——廚師先給外賣做，還是先給堂食客人做？

福州三生石品牌行政總廚葉禮強(qiáng)認(rèn)為，“指揮員”非常重要，一般由店長、廚師長或打荷擔(dān)任，可根據(jù)下單順序、走菜速度等因素，來決定菜品制作的先后順序以及哪幾單的菜品可以同時制作，讓單子上的菜肴都能在差不多的時間點(diǎn)完成，以最快的速度確保出餐。

徐州少華街蛙魚餐廳的總經(jīng)理郭女士也非常同意這一點(diǎn)：“在店里，‘指揮員’的角色一般由我擔(dān)任，由于后廚是定人定崗的，師傅只需要按照我的指揮流水線式操作即可。如果堂食和外賣同時下單，我們一般會讓廚師先做外賣單，一是考慮到騎手比較著急，快速出餐可避免矛盾爭執(zhí)；二是外賣單的反饋太快，如果客人覺得送餐超時或者口感欠佳，立馬就會給出差評。”

貴陽毛辣果餐廳的店長小波告訴紅廚網(wǎng)，“指揮員”要非常靈活，例如有些單子雖然下得比較晚，但是外賣員卻搶先一步到店了，此時可以讓廚師先去做這位外賣員送的單子，以免他等得時間過長。

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

“另外，倘若有客人點(diǎn)的菜品特別多，需要較長時間才能準(zhǔn)備好，我會提前打電話跟顧客溝通，當(dāng)菜品準(zhǔn)備得差不多之后，再叫騎手到店。”

其四，要不斷優(yōu)化出餐流程。

徐州涼筑·手作涼皮品牌的創(chuàng)始人顏巖認(rèn)為，要想徹底解決外賣高峰期廚師壓力大這一問題，最根本的方法還是要修煉內(nèi)功，具體到店里，就是要在裝修時就規(guī)劃好后廚需要哪些崗位、他們分別站在哪、具體負(fù)責(zé)什么工作內(nèi)容、動線是什么樣的；開業(yè)前，需規(guī)劃好每道菜品的SOP，記錄員工操作的時間，然后不斷優(yōu)化調(diào)整。“目前，我們店外賣的平均出餐時間已縮減至不到2分鐘。”

結(jié)語

據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，2022年僅美團(tuán)一個平臺的餐飲外賣商家數(shù)量就達(dá)到了930萬戶，餐飲外賣行業(yè)的市場規(guī)模突破了9000億元。

而在如此龐大數(shù)字的背后，是廚師和騎手同舟共濟(jì)的辛苦支撐，他們一個站在騰空的火焰前顛鍋翻勺，一個飛速穿梭于城鄉(xiāng)各個角落，均是外賣生態(tài)中不可或缺的一環(huán)，更應(yīng)相互理解、支持。希望本文中的幾種方法，能幫廚師切實(shí)卸下外賣帶來的壓力，更加從容地面對忙碌的工作。

各位廚師朋友，你所在的店有發(fā)生過類似事件嗎？外賣爆單時你們是如何處理的？歡迎留言一起討論。