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做餐飲,上紅餐!
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上半年餐飲業(yè)淘汰率超70%,餐企好壞由餐飲服務(wù)決定!

區(qū)銳強(qiáng) · 2017-09-20 19:20:39 來(lái)源:紅餐網(wǎng) 2503

顧客對(duì)餐廳服務(wù)的感知是從員工的一舉一動(dòng)、每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作感受到的,服務(wù)流程的差異化決定了顧客滿(mǎn)意度的差異。

2017過(guò)去了近四分之三,餐飲業(yè)卻是一片哀鴻遍野,淘汰率超過(guò)70%接近80% ,創(chuàng)業(yè)者中的絕大部分都在一年內(nèi)陣亡,能在商戰(zhàn)廝殺中活下去的只有很小一部分。競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在,在品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、附加值等各方面,你都要和對(duì)手PK。

消費(fèi)升級(jí)大趨勢(shì)下,消費(fèi)者愈加見(jiàn)多識(shí)廣,也越來(lái)越挑剔,如何設(shè)計(jì)差異化且極具特色的服務(wù)流程,非常難。餐飲服務(wù)流程屬于和消費(fèi)者的短時(shí)間接觸,操作步驟不能復(fù)雜,否則員工也無(wú)法保證操作執(zhí)行,物極必反。在簡(jiǎn)單的服務(wù)步驟中打動(dòng)消費(fèi)者需要有極高的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn),“越簡(jiǎn)單越高品質(zhì)”是最困難的設(shè)計(jì)。

通常在設(shè)計(jì)餐飲服務(wù)流程時(shí),必須遵循以下幾個(gè)原則:

以步驟模式來(lái)設(shè)計(jì),直接將服務(wù)步驟化。

首先餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)普遍不高,通俗易懂的“傻瓜式”設(shè)計(jì)最適合餐飲行業(yè)員工來(lái)執(zhí)行。 特別是連鎖餐飲管理半徑大,員工規(guī)模大,流失率高,更加需要服務(wù)步驟的模式。頂尖快消品牌肯德基、麥當(dāng)勞以“服務(wù)6步驟”來(lái)接待顧客,而頂尖的連鎖服務(wù)業(yè)7-11便利店、英國(guó)石油加油站等也都是使用服務(wù)步驟來(lái)設(shè)計(jì)的。

我們不需要也不可能把員工訓(xùn)練成服務(wù)大師,一定要員工在服務(wù)過(guò)程中植入“步驟”的思維,這需要通過(guò)長(zhǎng)期和系統(tǒng)的訓(xùn)練養(yǎng)成習(xí)慣,形成本能反應(yīng)。雖然不可能將每個(gè)顧客都服務(wù)至100分,但也可以確保80—90分的底線。請(qǐng)牢記,100分的顧客服務(wù)在實(shí)際操作中是不可能實(shí)現(xiàn)的 ,我們不能用完美的水準(zhǔn)要求員工,但必須守住底線。

肯德基在20年前對(duì)顧客服務(wù)的體驗(yàn)分?jǐn)?shù)要求是不能低于90分,餐飲企業(yè)“產(chǎn)品永遠(yuǎn)最好吃、服務(wù)永遠(yuǎn)最親切,環(huán)境永遠(yuǎn)整潔、附加值體驗(yàn)永遠(yuǎn)最佳,且沒(méi)有短板持續(xù)保持穩(wěn)定”這不是夢(mèng)想,是幻想。90分底線高水準(zhǔn)的穩(wěn)定才是餐飲企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)步驟不能超過(guò)6步

保證每個(gè)崗位與顧客接觸的時(shí)間最多不超過(guò)2分鐘 ,大量的實(shí)踐證明員工服務(wù)顧客的過(guò)程中,步驟不能夠苛求完美過(guò)度復(fù)雜,完美的理論是無(wú)法落地的。想象在高峰期顧客等位,長(zhǎng)時(shí)間的等待難免產(chǎn)生情緒,服務(wù)步驟如果復(fù)雜,肯定不滿(mǎn)意甚至產(chǎn)生抱怨。員工在認(rèn)真執(zhí)行的過(guò)程中,因?yàn)轭櫩偷牟粷M(mǎn)意導(dǎo)致沒(méi)有成就感,從而內(nèi)心上對(duì)服務(wù)流程抵觸或者敷衍,這樣流程就流于表面無(wú)法落地。

服務(wù)步驟“貴在精而不在多”,還有服務(wù)步驟要掌握度,“恰到好處”才是最高境界。 現(xiàn)在是全民體驗(yàn)時(shí)代,全身心服務(wù)的行為是能夠傳達(dá)給消費(fèi)者的,例如海底撈的超級(jí)服務(wù)成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊和名片。但隨著消費(fèi)行為和需求的變化,“過(guò)度服務(wù)”反而會(huì)讓消費(fèi)者感到壓抑甚至是負(fù)擔(dān),例如服裝行業(yè)在90年代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期都采用奢侈品高端服務(wù)的模式,秉承“客戶(hù)到哪導(dǎo)購(gòu)員到哪”的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)顧客殷勤服務(wù),的確讓品牌火爆一時(shí)。但現(xiàn)在顧客消費(fèi)的初衷已發(fā)生轉(zhuǎn)變,逛街目的是放松和休閑,過(guò)度服務(wù)反而是種干擾。所以后來(lái)的快時(shí)尚服飾連鎖基本取消導(dǎo)購(gòu),讓客人自己挑選和試衣,這個(gè)規(guī)律值得餐飲行業(yè)借鑒。

當(dāng)然“精簡(jiǎn)”不代表取消 ,我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)服務(wù)步驟不能超過(guò)6個(gè),在營(yíng)運(yùn)高峰期更要簡(jiǎn)化。

做到3個(gè)以上的顧客甜蜜點(diǎn),貴精不貴多

服務(wù)步驟不多于6個(gè),但必須在簡(jiǎn)單的步驟設(shè)計(jì)中觸動(dòng)消費(fèi)者的核心需求。如何做到?發(fā)動(dòng)所有店鋪資深的精英員工共同討論設(shè)計(jì)。 因?yàn)樗麄兲焯煸诘谝痪€服務(wù)顧客,是真正了解客戶(hù)需求的人,還能在現(xiàn)場(chǎng)論證和調(diào)試服務(wù)步驟。同時(shí),精英員工總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)也意味著其他員工可以操作執(zhí)行,而不是紙上談兵,日后便于全店推行。

麥當(dāng)勞在設(shè)計(jì)服務(wù)6步驟時(shí),由于是快餐品類(lèi),采用柜臺(tái)服務(wù),顧客的核心需求是快捷,所以麥當(dāng)勞要求員工在執(zhí)行服務(wù)6步驟的過(guò)程中總時(shí)間不能超過(guò)60秒 ,也就是從“歡迎光臨”到服務(wù)結(jié)束,從找零錢(qián)到“歡迎下次光臨”整個(gè)過(guò)程在60秒內(nèi)完成。目前麥當(dāng)勞利用App和觸摸屏提前點(diǎn)餐都是圍繞快餐的核心即快捷不斷升級(jí)的結(jié)果。

還有麥當(dāng)勞在歡迎顧客時(shí),打招呼的語(yǔ)言設(shè)計(jì)成“喜歡您來(lái)”,匹配品牌核心理念“我就喜歡”。打招呼的語(yǔ)言是各品牌在設(shè)計(jì)時(shí)要重點(diǎn)考慮的, 是與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)生差異化的點(diǎn)。通過(guò)麥當(dāng)勞服務(wù)步驟設(shè)計(jì)的案例可以看出,簡(jiǎn)單的步驟觸動(dòng)消費(fèi)者的核心需求是我們必須要充分挖掘的方向,可以說(shuō)永遠(yuǎn)沒(méi)有止境、可以不斷升級(jí)的地方。

服務(wù)步驟設(shè)計(jì)到位可以打造出滿(mǎn)意度極高的服務(wù)體驗(yàn),感動(dòng)和吸引顧客,讓顧客產(chǎn)生記憶點(diǎn),如果達(dá)不到這樣的效果那你的服務(wù)步驟設(shè)計(jì)就是失敗的。餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在,要立于不敗之地,必須具備自己的絕招。

本文由紅餐網(wǎng)專(zhuān)欄作者區(qū)銳強(qiáng)原創(chuàng);轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源:紅餐網(wǎng)”;文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn),不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專(zhuān)欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 :hongcw66

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區(qū)銳強(qiáng)(微信號(hào):Ouruiqiang666),連鎖大學(xué)堂APP創(chuàng)始人,暨南大學(xué)校外導(dǎo)師,曾服務(wù)過(guò)肯德基、擔(dān)任過(guò)綠茵閣集團(tuán)COO,成功將國(guó)際連鎖經(jīng)驗(yàn)融入民營(yíng)連鎖企業(yè)?,F(xiàn)致力連鎖企業(yè)培訓(xùn)工作,被業(yè)界稱(chēng)為“連鎖行業(yè)活字典”,經(jīng)培訓(xùn)的企業(yè)家、店長(zhǎng)超過(guò)9000人。

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