未來食有一個(gè)會(huì)員企業(yè)，三寶餐飲集團(tuán)，30多年在遼寧鞍山經(jīng)營(yíng)廣東粵式點(diǎn)心品類，卻成了當(dāng)?shù)刈罹咭?guī)模和影響力的餐飲企業(yè)，這次疫情盡管東北遭受嚴(yán)峻的考驗(yàn)，卻交出了滿意的答卷，截止目前業(yè)績(jī)恢復(fù)7成以上，我訪談了他的創(chuàng)二代王晨曦，因?yàn)樗厴I(yè)于英國(guó)牛津，又是我們未來食著名的學(xué)霸，所以我送了她一個(gè)綽號(hào)牛津妹妹。這次訪談會(huì)幫助大家更好地理解餐飲，尤其是社區(qū)餐飲的本質(zhì)，避免被那些浮躁的聲音讓餐飲企業(yè)的動(dòng)作變形。

奕宏：作為東北餐飲企業(yè)，為什么主打粵式點(diǎn)心，還一做就是30年？

牛津妹妹：我需要講一個(gè)很久遠(yuǎn)的故事?；浭秸酎c(diǎn)的產(chǎn)品起源于品牌創(chuàng)始人-三寶餐飲董事長(zhǎng)王斌先生，也就是我父親。1990年喜歡到處玩的董事長(zhǎng)去了廣東，在街頭喝茶吃點(diǎn)心，覺得這才是日子，這么好吃的產(chǎn)品應(yīng)該讓鞍山人也嘗到。于是從廣東回來的時(shí)候就帶回來了廣東點(diǎn)心師傅，蝦餃、燒麥、叉燒包、皮蛋瘦肉粥…陸續(xù)出現(xiàn)在當(dāng)時(shí)還不叫三寶的粥鋪里。

因?yàn)閺哪系奖钡目谖恫町?、食材差異，這些粵式產(chǎn)品并沒有一下子就打開銷售，通過董事長(zhǎng)與點(diǎn)心師傅不停的調(diào)換嘗試更改配比，并且用廣東最常見的推車到桌邊的售賣方式，組合自選模式的東北涼菜，加上東北的小米粥、五谷雜糧粥居然產(chǎn)生了神奇的口感，消費(fèi)者很喜歡這樣輕松的用餐模式。一個(gè)200多平的前店中廚房后面是家的門店每天都人滿為患，當(dāng)時(shí)鞍山的‘大人物’們絡(luò)繹不絕來光顧。后來因?yàn)閷?shí)在是太擠，擴(kuò)了一個(gè)400平米有3間包房的店，也因?yàn)檫@個(gè)門店需要個(gè)名字，董事長(zhǎng)取了-三寶晚茶，于是開啟了三寶30年的創(chuàng)業(yè)路。

奕宏：你認(rèn)為社區(qū)餐飲的本質(zhì)和重點(diǎn)是什么？難點(diǎn)是什么？

牛津妹妹：社區(qū)餐飲主要是做復(fù)購(gòu)率、做粘性，三寶其實(shí)在遼寧一直做的都是社區(qū)生意。關(guān)注需求，反復(fù)確認(rèn)每家門店的用戶畫像，從而研發(fā)適合需求的產(chǎn)品。做社區(qū)餐飲三寶還是認(rèn)為深耕很重要：

1、第一個(gè)深耕是指品類的選擇要符合社區(qū)居民日常需求；

2、第二個(gè)深耕是指產(chǎn)品價(jià)位要匹配于周邊居民收入；

3、第三個(gè)深耕就是時(shí)間-存在即合理。

4、第四個(gè)深耕就是粘性，三寶是通過鄰里鄰居互幫互助的方式來建立信任關(guān)系的 - 門店所在社區(qū)就是要當(dāng)成自己家來維護(hù)。

奕宏：你們做了哪些具體的工作維護(hù)社區(qū)關(guān)系？

牛津妹妹：三寶大部分門店都是社區(qū)的一層門市。那么社區(qū)有任何需要我們幫忙或者員工看到社區(qū)有任何破爛不堪都會(huì)主動(dòng)去維護(hù)維修。比如：三寶本身就有工程部，早20年前還沒有小區(qū)物業(yè)概念的時(shí)候，給樓道換個(gè)燈泡，整修一下小區(qū)柵欄…之類的，我們認(rèn)為都是順手的事就做了。后來快遞發(fā)展了，我們又變成了快遞接收點(diǎn)…，都是順手就做了。結(jié)果顧客的粘性越來越高，消費(fèi)頻次越來越好。

比如：三寶每年逢節(jié)日都會(huì)和鄰居們一起包餃子、粽子、包子…我們出原材料，鄰居出人參與，然后和鄰居一起帶著我們包的各種好吃的去探望孤寡老人或低保戶。比如：三寶的產(chǎn)品研發(fā)“廚藝爭(zhēng)霸賽”是讓街坊鄰居當(dāng)評(píng)委。

顧客都是從小家人帶著吃三寶吃到了成年、吃到了大學(xué)畢業(yè)、吃到了談戀愛、吃到了結(jié)婚、吃到了生娃、吃到了拖家?guī)Э趤砣龑毦鄄停址秽従佑珠_始新的循環(huán)。

所以在三寶很少會(huì)聽到鄰居是顧客的概念，我們把顧客都當(dāng)成鄰居來相處。??

奕宏：這次疫情，是不是街店比mall店更容易恢復(fù)？

牛津妹妹：疫情期間在大多數(shù)門店休市、部分門店只開放外賣的情況下，三寶依舊完成了預(yù)算的21.38%。得益于三寶30年發(fā)展歷程中累計(jì)的10萬+持卡用戶，并且持續(xù)的支持三寶。我們一直都有特別注重這部分用戶的消費(fèi)粘性，幾年時(shí)間陸續(xù)通過微信添加方式，把這些用戶變成了久處不厭久吃不膩的好朋友。當(dāng)疫情來的時(shí)候大部分企業(yè)都在找消費(fèi)者的時(shí)候，三寶通過線上的方式和用戶緊密聯(lián)系，讓用戶在疫情期間吃的放心、安心、舒心。如今，我們的業(yè)績(jī)已經(jīng)恢復(fù)到去年同期水平的。

奕宏：為什么那么多品牌在過去十年紛紛進(jìn)入shoppingmall，你們卻不為所動(dòng)，是不是落伍了？

牛津妹妹：街坊鄰居想要就近找個(gè)質(zhì)優(yōu)物美價(jià)格良心的吃飯地兒，找不到。

想要聚堆兒聊茶余飯后的談資的地方也找不到。

現(xiàn)在的餐飲門店很少做街坊鄰居生意了，覺得不夠逼格不夠品牌調(diào)性。認(rèn)為維系街坊鄰居low，認(rèn)為利潤(rùn)微薄難以滿足盈利模式需求。

其實(shí)餐飲本身就緣起于街頭巷尾，源自與街坊鄰居噓寒問暖。餐飲本身需要生活氣息，需要通情達(dá)理，需要店小二精神，需要深刻的認(rèn)知我們要如何服務(wù)好產(chǎn)品所帶來的用戶畫像。

三寶深耕遼寧區(qū)域30年，以做您的24小時(shí)家庭廚房為定位，以三代人都吃的手工蝦餃為招牌產(chǎn)品，全年365天24小時(shí)無休的粵式蒸點(diǎn)連鎖專門店為依托，服務(wù)于街坊鄰居。提供一頓好飯，全力保障民生，為每一位顧客精打細(xì)算客單價(jià)為榮耀。用三寶的產(chǎn)品讓遼寧人民生活的更幸福為使命，立足于遼寧各城市30年。

奕宏：有人說社區(qū)店比mall店更容易經(jīng)營(yíng)私域流量，你怎么看？

牛津妹妹：關(guān)于社群、私域流量大家今天都把它當(dāng)成神秘的、萬能的技能，其實(shí)當(dāng)你回歸商業(yè)的本質(zhì)就會(huì)發(fā)現(xiàn)原本它已經(jīng)存在多年，只是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)加速了社群的集合與連接。我們?nèi)龑毑皇墙?jīng)營(yíng)私域流量，而是在經(jīng)營(yíng)人心。

陽光下沒有新鮮事，有的永遠(yuǎn)是不變的人性與用心。 ?

顧客和員工持久的幸福感才是穩(wěn)定的利潤(rùn)之源。

奕宏：過去的三十年里，有哪些特別令人難忘的顧客，令人感動(dòng)的故事？

故事真的太多了，每例故事都讓我們難忘，無限感動(dòng)。

早幾年沒有出行App的時(shí)候，出租車司機(jī)都在店外面排隊(duì)等客人，不敢吃不敢喝怕耽誤掙錢。我們想著都不容易，所以到飯點(diǎn)讓門店給出租車師傅準(zhǔn)備點(diǎn)熱乎的員工餐，大桶的熱水或者熱湯，給出租車司機(jī)免費(fèi)提供。結(jié)果出租車司機(jī)都成了咱家銷售人員，拉乘客打車說去其他飯店吃飯，司機(jī)大哥就問為啥不去三寶呢？有外地來的人問鞍山有什么吃的，司機(jī)大哥都會(huì)推薦三寶，其實(shí)無心插柳反而柳成蔭。

三寶所有門店外面都貼了一個(gè)告示-環(huán)衛(wèi)工人、交警、輔警、出租車司機(jī)、走失老人、餓肚子的…包括現(xiàn)在的防疫工作人員，進(jìn)店熱水、洗手間、飯菜都管都供應(yīng)?？墒沁@些可愛的人們剛開始還是不進(jìn)店，尤其是東北的下雪天更不進(jìn)店。詢問之后才知道他們擔(dān)心自己鞋子沾了雪水會(huì)踩臟門店的地，擔(dān)心自己身上臟影響營(yíng)業(yè)。

門店沒有辦法說服這些可愛的人們，干脆就在門外擺放了桌椅板凳、熱水壺提供給大家。如果看到了他們來取熱水或者休息，就會(huì)上前詢問要不要去個(gè)洗手間。就是這樣挨個(gè)詢問挨個(gè)勸，這些可愛的人們才陸續(xù)放寬了心進(jìn)店用洗手間。一個(gè)環(huán)衛(wèi)老大爺也因此感動(dòng)不已，每天都把他常去的門店門前打掃的干干凈凈，總叮囑門店員工不用出來收拾，他包管干凈整潔。

疫情期間發(fā)生了太多感動(dòng)我們的故事。周邊的鄰居知道我們沒有暫停營(yíng)業(yè)依然堅(jiān)持提供用餐，居然會(huì)給門店送口罩、送酒精、送消毒液，不停的叮囑員工一定要勤洗手、勤消毒，保障大家用餐的前提是要保護(hù)好自己。經(jīng)常來光顧的客人會(huì)主動(dòng)的承擔(dān)起講解員，遇到門店不想要登記覺得消毒、測(cè)量體溫麻煩的顧客，這些“講解員”就會(huì)出現(xiàn)，他們以顧客的身份來講解三寶這樣做都是為了我們吃的安全。

還有很多顧客都非常體貼員工，因?yàn)橐咔槠陂g員工數(shù)量少，服務(wù)的速度和質(zhì)量都會(huì)受到影響，他們都會(huì)主動(dòng)說-丫頭不著急，我們不著急，我們可以等一等。這樣的故事在疫情期間發(fā)生了太多太多。其實(shí)這些顧客本可以要求我們，但是他們沒有。這也是為什么三寶的團(tuán)隊(duì)在疫情期間依然堅(jiān)持在一線的最重要的動(dòng)力。

奕宏：三寶算是一個(gè)奇葩的企業(yè)，現(xiàn)代化的管理，又有著濃厚的傳統(tǒng)鄰里文化，背后的本質(zhì)是什么？

牛津妹妹：董事長(zhǎng)的言傳身教讓三寶有強(qiáng)烈的鄰里文化基因（DNA）。

董事長(zhǎng)總說：“沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，三寶的對(duì)手就是我們自己的良心?！??

“不要關(guān)注別人做了什么，而是要問自己-三寶能不能給這個(gè)城市的老百姓帶來幸福。”

“要做對(duì)他人有價(jià)值的事，利潤(rùn)是順帶的結(jié)果”

董事長(zhǎng)是這么說也是這么做的，從創(chuàng)立三寶一直都告訴我們要給老百姓算好腰包里面的賬，一定要用最好的食材，要用咱們自己在家做飯的心思給老百姓提供產(chǎn)品，不要漲價(jià)不要缺斤少兩，衛(wèi)生是基本，服務(wù)不要走流程而是要有眼力見要發(fā)自內(nèi)心的關(guān)注顧客需要什么。三寶就是親切的店小二，不要想著掙快錢大錢，這么多年來我們一直都耳濡目染自然就扎下了心踏踏實(shí)實(shí)做好老百姓的生意，算好老百姓可以接受的價(jià)格，做好社區(qū)配套便民服務(wù)就是為所在的城市貢獻(xiàn)自己的價(jià)值。

奕宏：作為創(chuàng)二代，你的愿景和目標(biāo)是把三寶帶到哪里？

牛津妹妹：我們的使命-用我們的產(chǎn)品讓人生活得更幸福。

我們的價(jià)值觀-顧客的滿意、員工的笑容、為社會(huì)貢獻(xiàn)價(jià)值。

作為餐飲二代是不是接班我有自己的看法，我認(rèn)為接班是要發(fā)現(xiàn)這個(gè)“班”的核心競(jìng)爭(zhēng)力，把核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揚(yáng)光大。我是2008年從英國(guó)牛津畢業(yè)回來在三寶做了2年輪崗，因?yàn)槿龑毑蛔黾易迤髽I(yè)，我需要用我自己的價(jià)值證明。所以我從前廳到后廚從運(yùn)營(yíng)到采購(gòu)從文員到辦公室主任，都是一層層輪值的。2010年董事長(zhǎng)問要不要考慮晉升，需要接受一個(gè)艱難的綜合能力考驗(yàn)，我覺得有挑戰(zhàn)適合我，所以接受了晉升任務(wù)。8個(gè)月之后我通過了綜合能力考核，于2011年正式成為三寶餐飲總經(jīng)理，開啟了我的三寶接班路。

10年里我一直都在持續(xù)思考如何用我們的產(chǎn)品讓人生活的更幸福，如何讓員工充滿動(dòng)力服務(wù)好顧客。所以我得出了未來3年三寶的方向-深耕遼寧，所到的城市就要穩(wěn)定下來深耕社區(qū)，服務(wù)好每一位鄰里鄰居，做不到位就不繼續(xù)開店。

遼寧有30個(gè)市（14個(gè)地級(jí)市、16個(gè)縣級(jí)市），總?cè)丝?351萬（城鎮(zhèn)人口2592萬占比59.6%、鄉(xiāng)村人口1723萬占比39.6%），按照門店覆蓋情況未來還能在遼寧開出40家店（具體還要根據(jù)城市需求測(cè)算）。三寶的發(fā)展戰(zhàn)略一直都是深耕遼寧聚焦粵式蒸點(diǎn)，從而延伸到吉林省、黑龍江省。

對(duì)于我來說一直都有挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)從未停止過。挑戰(zhàn)就是日復(fù)一日的分析顧客，分析需求，思考如何善待每一位三寶的員工，如何讓三寶的員工在家里直起腰桿，有車有房有存款。如何讓三寶的員工在社會(huì)上有存在感，有名有利有錢分。因?yàn)橹挥袉T工穩(wěn)定員工滿意才能服務(wù)好顧客，有顧客才會(huì)有三寶的存在。

后記：這是根據(jù)三寶餐飲集團(tuán)王晨曦（牛津妹妹）在《專家明星訓(xùn)練營(yíng)》的一個(gè)課堂作業(yè)--講述你的品牌故事，重新用訪談的形式整理出的文章。 ?講述了新老兩代人為遼寧當(dāng)?shù)乩习傩談?chuàng)造幸福生活的故事。三寶集團(tuán)三大奇葩：1、在東北做粵式點(diǎn)心30年；2、只做社區(qū)，不進(jìn)mall；3、把顧客當(dāng)鄰居，而不是把鄰居當(dāng)顧客；而這奇葩的背后都是兩代創(chuàng)始人使命愿景價(jià)值觀的體現(xiàn)。

在疫情當(dāng)下，焦慮和浮躁的餐飲業(yè)，唯有回歸初心，找到我們的原力，才不會(huì)被各種雜音蒙蔽！