幾乎每一份關(guān)于南京的旅游攻略都會(huì)提到獅子橋步行街。這條街北起湖南路，南至湖北路，330米長的街道上，70多家餐館、小吃店云集。在旅游指南里，這條街被稱為南京的“美食街”。

在美食街中段，游人常在一塊巨幅招牌前駐足拍照。招牌有3層樓高，被兩串高大的油紙燈籠照亮。頭戴西瓜帽，一身長袍馬褂的“堂倌”笑盈盈地望著前方，身旁是與他等高的店名：南京大牌檔。

這是南京的一張名片。

創(chuàng)立于1994年的南京大牌檔（以下簡稱“大牌檔”）是傳統(tǒng)的正餐品牌，以留住南京老味道為初心和經(jīng)營方向。在淘汰率極高的餐飲行業(yè)，26年來，大牌檔經(jīng)歷了傳統(tǒng)餐飲和以線上化為標(biāo)志的“新餐飲”兩個(gè)時(shí)代，某種意義上，其發(fā)展史也是一部微縮的行業(yè)變遷史。疫情加速餐飲業(yè)數(shù)字化的背景下，大牌檔的探索、經(jīng)驗(yàn)也為這個(gè)行業(yè)提供了借鑒價(jià)值。

南京老味道

大牌檔的確稱得上是南京特色。迎客的堂倌都是招牌上那身打扮，作一揖，熱情地招呼：客官里面請；店內(nèi)掛滿了暖黃色的金陵燈彩和木刻楹聯(lián)；青灰色石板上放著八仙桌和木凳；穿梭其中的”鄰家小妹”穿著淡青色對襟上衣和黑布鞋，“街坊小阿哥”穿著淺黃色馬甲和束腳棉褲。到了飯點(diǎn)，還有咿咿呀呀的“蘇州評彈”表演。

創(chuàng)始人趙一飛曾說：“我想營造的就是如同電影場景般的觀感。用餐是一個(gè)完整的體驗(yàn)，要營造一種情味，餐館氛圍十分重要?！?/p>

把街巷市井的各式小吃放在更精致、更衛(wèi)生、更有南京韻味的環(huán)境里，留住南京老味道，是趙一飛的初心，也是大牌檔從1994年開業(yè)至今一直堅(jiān)持的。

對于大牌檔來說，2010年是極其重要的年份。這一年，大牌檔開始布局全國市場。如今，原先的4家本地門店已經(jīng)發(fā)展到全球75家直營門店。

剛剛北上，他們就遇到了難題。有一款招牌陽春面，“在北方人的理解中，陽春面的湯應(yīng)該是白湯，干干凈凈地用雞湯吊出來，放一點(diǎn)雪菜?！贝笈茩n蘇皖區(qū)負(fù)責(zé)人李強(qiáng)介紹，實(shí)際上，正宗的南京陽春面是淡醬色的湯底。關(guān)于“要做北方人的大牌檔，還是做真正突出南京特色的大牌檔”。李強(qiáng)說，他們考慮了很久，最終決定做后者，“我們希望不管走到哪里，都能讓當(dāng)?shù)氐氖晨统缘阶钫诘哪暇┎??！?/p>

也是在2010年前后，線上外賣平臺(tái)相繼出現(xiàn)，大牌檔在這個(gè)時(shí)期上線外賣。當(dāng)時(shí)，外賣平臺(tái)上多是快餐類小店，大牌檔是少有的正餐品牌。大牌檔區(qū)域負(fù)責(zé)人李強(qiáng)回憶道，“當(dāng)時(shí)對外賣也只是試水，招牌正餐不外賣，僅上線了煎餃、綠豆糕之類的小食。”

沒有人想到，這將是一場深度介入中國城鄉(xiāng)生活方式的變革。一次“試水”的決定，大牌檔踏入了一個(gè)新的時(shí)代。

“要活下去”

今年初，疫情帶來了餐飲業(yè)的至暗時(shí)刻。大牌檔也不例外。李強(qiáng)記得那幾個(gè)月的焦慮與惶恐，“我們的目標(biāo)就是要活下去”。

作為傳統(tǒng)的正餐品牌，大牌檔堂食業(yè)務(wù)量高出外賣業(yè)務(wù)量很多。按照往年的經(jīng)驗(yàn)，大年三十他們會(huì)接到很多年夜飯訂單，正月里會(huì)接待很多旅游團(tuán)。每個(gè)門店都備足了蔬菜、鴨子等食材。

大年二十九，武漢封城。南京各大景點(diǎn)、公園陸續(xù)關(guān)閉，街上行人驟減。獅子橋店的經(jīng)理霍召喜說，原來預(yù)訂的年夜飯取消了三分之二。掙扎著過完年，大年初一他們就閉店了。

大牌檔做外賣10年，知道如何通過線上經(jīng)營自救。他們把冷庫里儲(chǔ)存的食材洗干凈，做成半成品在美團(tuán)外賣上線。銷量火爆。

隨著疫情形勢嚴(yán)峻，外賣業(yè)務(wù)下線。市場部又決定：將之前大量存儲(chǔ)的食材送給熟客或者低價(jià)送到社區(qū)。

企業(yè)開始復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，大牌檔恢復(fù)外賣服務(wù)，為了讓食客安心，他們送出的外賣都加了一張溫馨貼紙，上面寫著：這份餐品由誰打包、體溫是多少。此外，他們還與社區(qū)、醫(yī)院直接合作團(tuán)餐。

李強(qiáng)記得，那時(shí)候每天都是凌晨上班，尤其是廚師，凌晨3點(diǎn)前必須到崗——為了能在7點(diǎn)之前把米飯蒸好。他們把店里的八仙桌拼起來一字排開，每天在上面打包1500多份外賣。

餐飲行業(yè)流行一種說法，疫情是對行業(yè)的一次洗牌，適者才能生存。所謂適者，就是不僅僅依賴堂食，跟隨時(shí)代、技術(shù)發(fā)展，運(yùn)用數(shù)字化經(jīng)營的人。

大牌檔無疑屬于后者。社區(qū)、醫(yī)院的團(tuán)餐以及外賣線上渠道，“是我們能夠活下來的原因?！崩顝?qiáng)說。

“服務(wù)好看不見的客人”

對于大牌檔來說，線上經(jīng)營是一個(gè)探索的過程。

作為第一批入駐外賣平臺(tái)的商家，李強(qiáng)坦言，2010年左右，他們并不重視外賣，唯一的運(yùn)營動(dòng)作，是大規(guī)模發(fā)補(bǔ)貼以求用戶數(shù)量增長。

2016年起，外賣業(yè)務(wù)爆發(fā)式增長。資料顯示，當(dāng)年底，中國外賣用戶的年增長率超過80%。到2017年，中國外賣平臺(tái)的用戶已超3億，市場交易規(guī)模突破2000億。

“每家店食材備貨都有一定的量，沒有存量了還在擠牙膏，加上外賣出餐有時(shí)間壓力，就有可能影響菜品出品?！崩顝?qiáng)說，意識(shí)到問題后，他們停下了追求業(yè)務(wù)量增長的腳步。

下架補(bǔ)貼，減少接單，研究顧客反饋，他們意識(shí)到：外賣客戶也是很重要的客戶。外賣不是堂食的增長線，而是與堂食同等重要的業(yè)務(wù)線。“接下來要做的，就是服務(wù)好這些看不見的客人?！崩顝?qiáng)說。

最早，大牌檔的外賣包裝是塑料袋裝著塑料盒。有客人反饋餐品“漏、灑”的問題，他們就在打包盒外裹了幾層保鮮膜；冬天，看到反饋菜品“涼了”的評論，他們把塑料袋改成無紡布袋，裝在保溫箱里等騎手?。灰咔槠陂g看到有顧客擔(dān)心安全問題，他們又在布袋封口處扎了一條一次性封口條。

直到現(xiàn)在，大牌檔蘇皖區(qū)域的辦公室里，顯眼處還掛著一張表格，寫著19家門店的外賣評價(jià)反饋，數(shù)據(jù)每周更新，用于監(jiān)督門店改進(jìn)。

如今，大牌檔有一套完整的外賣流程。每家門店都在靠近門口的角落設(shè)一張外賣打包餐桌，桌上陳列著所有打包工具。從接單，到檔口端菜，再到打包，都由專人負(fù)責(zé)，既避免了配送員進(jìn)店與堂食顧客發(fā)生沖撞，又節(jié)省了配送員的時(shí)間。

有幾次，配送員向大牌檔的打包員抱怨毛血旺、豬蹄等一些菜品出餐太慢，他們跑去找后廚和經(jīng)理商量，最終達(dá)成默契：需要燒比較久的菜，優(yōu)先滿足外賣。

問題又解決了一個(gè)。

一份桂花糖芋苗

疫情加速了餐飲行業(yè)“數(shù)字化”趨勢。然而，美團(tuán)外賣的調(diào)研顯示，現(xiàn)階段餐飲商戶的數(shù)字化率普遍不足10%。

在這個(gè)背景下，今年10月，美團(tuán)外賣推出“餐飲新掌柜”計(jì)劃，未來三年，發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)100萬“新掌柜”，他們具有新思維，善用數(shù)字化新技術(shù)，打造線上線下一體化經(jīng)營模式，以獲得新的食客和收入，具備更強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

這與大牌檔的運(yùn)營理念不謀而合。這些年來，大牌檔一直與平臺(tái)保持著密切聯(lián)系，共同成長。

早期，外賣平臺(tái)還沒有上線餐具的選項(xiàng)，打包員只能根據(jù)餐量估算放幾份餐具?！坝袝r(shí)候，兩個(gè)男生點(diǎn)了很多，我們可能放了5份餐具；或者3個(gè)人，給了2份餐具，怎么吃？”李強(qiáng)說。

大牌檔找到美團(tuán)，美團(tuán)很快回復(fù)：可以在點(diǎn)餐頁面上增加餐具選項(xiàng)。兩方的技術(shù)部門合力上線了餐具選項(xiàng)。如今，這項(xiàng)功能已成為外賣商家的頁面標(biāo)配。

2018年前后，美團(tuán)后臺(tái)推出了幫助商家線上經(jīng)營的大數(shù)據(jù)分析功能。李強(qiáng)禁不住感嘆：“科技真是第一生產(chǎn)力。店經(jīng)理都可以看到后臺(tái)數(shù)據(jù)。比如延遲率，后臺(tái)統(tǒng)計(jì)你是8%，其他店是3%，你就知道慢了，就得提升。”

美團(tuán)還教商家如何做用戶運(yùn)營?！氨热鐝?fù)購不夠時(shí)，平臺(tái)會(huì)建議你針對老顧客發(fā)一些優(yōu)惠券。”李強(qiáng)說，按照平臺(tái)提供的策略，結(jié)合店鋪的情況高效執(zhí)行，往往有用。

大牌檔區(qū)域市場部每周都會(huì)復(fù)盤各大外賣、點(diǎn)評軟件的數(shù)據(jù)，對排名靠后的門店制定相應(yīng)策略改進(jìn)。

“比如有一個(gè)數(shù)據(jù)是門店的顧客流失率，我們會(huì)去分析并整理對策?！碧K皖區(qū)市場部負(fù)責(zé)人李青玲說，“另外，我們可以看到一些比較粗略的顧客畫像，會(huì)給門店一些經(jīng)營建議?！?/p>

長期運(yùn)用數(shù)字化工具的經(jīng)驗(yàn)，也讓大牌檔建立了線上線下一體化經(jīng)營的思維。

今年11月開始，獅子橋步行街大規(guī)模修路，門店的客流量受到明顯影響。李強(qiáng)第一時(shí)間想到了強(qiáng)化線上經(jīng)營?！巴赓u備餐盡量準(zhǔn)備充分一些，讓客人想點(diǎn)的東西都能點(diǎn)到，然后想辦法增加一部分單量，比如提前接單的時(shí)間、延遲接單的時(shí)間。”李強(qiáng)說，這彌補(bǔ)了堂食的部分損失。

獅子橋步行街上的商鋪開了又關(guān)，但大牌檔一直在。

在知乎上，關(guān)于大牌檔的回憶有這么一條。

一個(gè)土生土長的南京姑娘，在南京時(shí)，一直是不愛大牌檔的。直到快畢業(yè)那年，她到北京實(shí)習(xí)，每天一個(gè)人上班，一個(gè)人吃飯。有個(gè)雨夜，她下班后走進(jìn)了開在西直門的南京大牌檔，點(diǎn)了一份桂花糖芋苗，吃著吃著就哭了。

“然后毅然決然地回南京了?！?/p>