“愛找誰找誰去。”北京消費(fèi)者廣女士近日在巴黎貝甜一門店購買到“問題”蛋糕后要求退貨退款時(shí)，被其店員如此怒懟。

廣女士說，2月27日中午12點(diǎn)左右，她在某平臺(tái)下單購買巴黎貝甜（昌發(fā)展萬科店）一款夢幻巧克力蛋糕和一款松軟長崎蛋糕，收到蛋糕后發(fā)現(xiàn)，其中的夢幻巧克力蛋糕外面的巧克力涂層完全融化，蛋糕整體花臉變形，變得松松垮垮的，看起來像變質(zhì)了。隨后，她選擇退貨退款，但被該店拒絕，理由是不是商家的責(zé)任，是平臺(tái)配送的問題，讓她自己聯(lián)系平臺(tái)或配送的騎手解決問題。

蛋糕破損變形，店員店長齊甩鍋

廣女士說，她選擇退貨退款不久，巴黎貝甜（昌發(fā)展萬科店）的一位男性工作人員來電，態(tài)度強(qiáng)硬地表示拒絕退款，一直強(qiáng)調(diào)不是商家的原因，還囂張地怒懟她，“愛找誰找誰去”，隨即便強(qiáng)行掛斷電話，不再給她講話的機(jī)會(huì)。

廣女士說，隨后她在訂單頁面“聯(lián)系商家一欄”找到一個(gè)聯(lián)系方式然后便撥打過去，接電話的一位女性工作人員也一直強(qiáng)調(diào)蛋糕變成那個(gè)樣子跟商家沒關(guān)系，一直強(qiáng)調(diào)是配送的問題，一直強(qiáng)調(diào)沒辦法退款，讓她去找能退的平臺(tái)，或者去找騎手解決問題。當(dāng)她提出不想解決問題干嘛在網(wǎng)上開店賣東西的疑問時(shí)，這位女性工作人員譏笑地稱，“我們不能為了你這一個(gè)不在網(wǎng)上賣吧”。

此外，廣女士稱，當(dāng)她詢問店長是誰時(shí)，這位女性工作人員稱自己就是店長，然后仍然態(tài)度強(qiáng)硬地表示，讓她聯(lián)系配送，商家這邊聯(lián)系不上配送，如果她不聯(lián)系配送就沒辦法了，“就只能這樣，就去找能解決問題的部門吧，說完這些，這名女性工作人員也是強(qiáng)行掛斷電話”。

廣女士出具給中國質(zhì)量新聞網(wǎng)的通話錄音顯示，巴黎貝甜（昌發(fā)展萬科店）的兩位工作人員確實(shí)說過廣女士表述的這些話。

幾通電話后平臺(tái)同意退款

談到蛋糕破損變形的問題時(shí)，廣女士氣憤地表示，這應(yīng)該是巴黎貝甜（昌發(fā)展萬科店）與電商平臺(tái)去溝通，他們之間有合作關(guān)系，有什么問題他們之間去解決，賣家憑什么把問題甩鍋到消費(fèi)者身上。

廣女士說，她在平臺(tái)第一次申請(qǐng)退貨退款被賣家拒絕，隨即又二次申請(qǐng)，結(jié)果還是被賣家拒絕，當(dāng)她想第三次申請(qǐng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)退貨退款申請(qǐng)渠道已被關(guān)閉。

一番折騰后，雖然生氣窩火，但為了退款，廣女士只能嘗試聯(lián)系某電商平臺(tái)。廣女士說，當(dāng)她聯(lián)系某電商平臺(tái)時(shí)，該平臺(tái)稱會(huì)跟商家核實(shí)問題。之后該平臺(tái)回復(fù)她說，經(jīng)過溝通商家還是拒絕退款，所以平臺(tái)這邊要將問題升級(jí)，讓平臺(tái)的高級(jí)專員來處理此事。

不過，廣女士稱，好在經(jīng)過幾通電話，以及一番等待后，該平臺(tái)最終把錢退給她了，但并沒有明確告訴她是誰的責(zé)任。

因食品安全等問題多次被投訴

公開資料顯示，巴黎貝甜（Paris Baguette）是韓國艾絲碧西屬下的品牌，創(chuàng)立于1988年，主要經(jīng)營法式面包、新鮮三明治、美味蛋糕、純正咖啡等，目前全球門店已達(dá)3700多家。

值得注意的是，巴黎貝甜因食品安全、服務(wù)態(tài)度等問題此前也多次被消費(fèi)者投訴。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在某網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上查看到，截至目前，與巴黎貝甜有關(guān)的投訴有45條，涉及管理差；員工不穿工服，裸手拿取蛋糕；銷售過期商品；蛋糕中存在嚴(yán)重異物；服務(wù)態(tài)度極其差等問題。

例如，有消費(fèi)者投訴稱，“2021年11月27日晚上，某電商平臺(tái)上購買了巴黎貝甜的面包食品，其中三明治里面有一根長頭發(fā)夾在了面包內(nèi)側(cè)，打電話給商家要求退款和賠償，商家態(tài)度惡劣，沒有道歉，還問我為什么要退款，告知商家有頭發(fā)后反饋是我們知道了，就把電話給我掛斷了。”

外賣食品出問題該怎么維權(quán)？

事實(shí)上，消費(fèi)者在網(wǎng)上點(diǎn)外賣，如果收到的商品有問題，找商家或者平臺(tái)解決問題時(shí)，經(jīng)常會(huì)被二者“踢皮球”。就像廣女士一樣，找商家，商家堅(jiān)稱自己沒責(zé)任，是平臺(tái)的責(zé)任。而平臺(tái)往往也不會(huì)輕易承認(rèn)是自身的問題。

那么，消費(fèi)者叫外賣，如果收到的商品有問題該怎么維權(quán)？作為商家或者配送平臺(tái)能否將責(zé)任推卸得一干二凈呢？

北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌表示，消費(fèi)者買的是巴黎貝甜（昌發(fā)展萬科店）的蛋糕，二者之間形成買賣合同，外賣配送與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者之間形成運(yùn)輸合同關(guān)系，如果是因?yàn)槠脚_(tái)配送的原因造成蛋糕到消費(fèi)者手中時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)損壞等現(xiàn)象，那么賣家巴黎貝甜（昌發(fā)展萬科店）就沒有向消費(fèi)者履行交付合格蛋糕的義務(wù)，該店存在違約的問題，消費(fèi)者要求退貨退款是有依據(jù)的。至于說，由于平臺(tái)配送的原因造成的蛋糕損壞，那是該店與平臺(tái)配送之間的法律關(guān)系，該店應(yīng)該去找快遞解決問題，但是不能將問題推給消費(fèi)者。

北京市中聞律師事務(wù)所律師李亞也表示，巴黎貝甜（昌發(fā)展萬科店）的做法是在推卸責(zé)任。消費(fèi)者是與賣家建立的合同關(guān)系，而賣家是與配送方建立的合同關(guān)系。消費(fèi)者收到的商品有問題，是賣家的承諾問題導(dǎo)致消費(fèi)者相應(yīng)的損失，消費(fèi)者提出退貨退款，應(yīng)該是賣家找配送方要求賠償。此外，李亞還強(qiáng)調(diào)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。

上海華夏匯鴻律師事務(wù)所律師王娜娜對(duì)此表示，說到底消費(fèi)者和平臺(tái)是沒有關(guān)系的，消費(fèi)者是向商家購買的產(chǎn)品。雖然配送不是商家，但是對(duì)消費(fèi)者來說，購買商品后送貨上門是商家的義務(wù)。商家的做法不合理。她還建議，消費(fèi)者可撥打12345投訴。