有很多酒店和餐廳，由于制度過(guò)于僵化，導(dǎo)致會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：銷量排名前三甲，月月拿獎(jiǎng)的員工被養(yǎng)成混日子的老油條；主力菜品被投訴，責(zé)任廚師挨批還要被扣工資。

日復(fù)一日，后廚就會(huì)變得怨聲載道，老油條依舊混日子，認(rèn)真工作的也逐漸產(chǎn)生“離心”。面對(duì)這種情況，廚師長(zhǎng)們又該如何解決呢？

鄭州鄭飛國(guó)際酒店總廚羅建，就想出了一箭雙雕的妙計(jì)：

既獎(jiǎng)勵(lì)高銷量，也表?yè)P(yáng)零投訴；既懲罰高投訴，也不放過(guò)低銷量。

雙重標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)兼顧，強(qiáng)弱隊(duì)伍齊頭并進(jìn)，最終形成一股“爭(zhēng)高（銷量）求低（投訴）”的積極勢(shì)頭。

獲獎(jiǎng)菜無(wú)懸念；主力菜受冤屈

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菜品是否被食客認(rèn)可，需要從它的投訴率和點(diǎn)擊率兩方面分析，但這兩項(xiàng)指標(biāo)遵循的方向不同，難以納入同一考核體系中，因此大多數(shù)酒店會(huì)按點(diǎn)擊率排名進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，按投訴情況進(jìn)行處罰。

羅建半年前就是用的這套考核方式：點(diǎn)擊率排名前兩位的菜品，設(shè)計(jì)這道菜品的員工可得獎(jiǎng)金20-30元，每收到一次投訴，責(zé)任員工則會(huì)被扣罰50-100元。

這種管理模式的弊端很快顯現(xiàn)出來(lái)：排行榜前兩名總是那幾款旺銷菜輪流坐莊，因此每月被獎(jiǎng)勵(lì)的員工基本不變，另一批搶不上狀元和榜眼的旺銷菜，卻因?yàn)楦唿c(diǎn)擊率帶來(lái)了高投訴率，所以扣罰對(duì)象也相對(duì)集中。

結(jié)果整個(gè)后廚出現(xiàn)了消極怠工現(xiàn)象：無(wú)獎(jiǎng)無(wú)罰的員工得過(guò)且過(guò)，拿獎(jiǎng)拿到手軟的員工不求上進(jìn)，而經(jīng)常被罰的員工怨聲載道。

于是，羅建開始思考將點(diǎn)擊率和投訴率結(jié)合起來(lái)，用一種相對(duì)公平的方式考核后廚員工。

雙標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分法則，老油條不再混

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經(jīng)過(guò)多次修正，最終確定了一套“雙標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分法則”：在考核時(shí)兼顧菜品點(diǎn)擊率和投訴率。

羅建將后廚員工按檔口分為6個(gè)團(tuán)隊(duì)，每月底，以團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行考核：

1、當(dāng)月投訴率最高的團(tuán)隊(duì)直接扣罰200元。如第二個(gè)月仍“蟬聯(lián)”最高投訴率，則扣罰的同時(shí)會(huì)被嚴(yán)重警告，如第三個(gè)月依然穩(wěn)居投訴率榜首，則直接辭退整個(gè)團(tuán)隊(duì)。

2、當(dāng)月出現(xiàn)零投訴的團(tuán)隊(duì)，無(wú)論菜品點(diǎn)擊率排名如何，都會(huì)獲得200元獎(jiǎng)勵(lì)。每月通常會(huì)出現(xiàn)2-3個(gè)獲此獎(jiǎng)勵(lì)的團(tuán)隊(duì)。

3、當(dāng)月菜品按點(diǎn)擊率排序。排名前兩位的菜品所屬團(tuán)隊(duì)，分獲100元獎(jiǎng)勵(lì)，若該菜品屬于投訴率最高的團(tuán)隊(duì)，則從排名中剔除，獎(jiǎng)勵(lì)資格依次后推。

比如，排名第二的菜品被剔除，則排名第三的菜品獲得獎(jiǎng)勵(lì)。點(diǎn)擊率排名最后兩位的菜品所屬團(tuán)隊(duì)，分別扣罰100元。若該菜品屬于投訴率最高的團(tuán)隊(duì)，即使已被處罰過(guò)一次，依然要再次受罰。

4、點(diǎn)擊率前兩名中投訴率低的團(tuán)隊(duì)再獎(jiǎng)勵(lì)100元。

5、點(diǎn)擊率最后兩名中投訴率高的團(tuán)隊(duì)需再扣罰100元。若投訴率最高的團(tuán)隊(duì)位于此列，則不再重復(fù)扣罰。

“打”與“罰”，自己選

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1、如果出現(xiàn)菜品口味方面的投訴，比如有食客反映某道菜咸了、淡了，或和以往有偏差的，還需要廚師長(zhǎng)親自品嘗調(diào)查后，根據(jù)真實(shí)情況判斷是否屬于投訴范圍。

2、受罰團(tuán)隊(duì)有兩種處罰方式可以選擇：

①現(xiàn)金處罰

若選擇現(xiàn)金處罰，罰金可由各團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人按成員的責(zé)任分配；

②義務(wù)勞動(dòng)

如選擇義務(wù)勞動(dòng)的處罰方式，即該團(tuán)隊(duì)員工負(fù)責(zé)下個(gè)月后廚的衛(wèi)生清潔工作，若該團(tuán)隊(duì)被罰100元，則負(fù)責(zé)半個(gè)月，若扣罰200元，則負(fù)責(zé)1個(gè)月，若受罰團(tuán)隊(duì)比較多，則由團(tuán)隊(duì)之間協(xié)商平均分配勞動(dòng)時(shí)間。

問(wèn)：制度實(shí)施以來(lái)，成效如何？

羅建：

我們是個(gè)綜合性酒店，菜譜上有各種菜系，但粵菜的點(diǎn)擊率最高，走菜量能占到總點(diǎn)菜量的百分之四十，但是點(diǎn)擊率高的同時(shí)出錯(cuò)率也變高。

我們檔口的員工每月都會(huì)比其他檔口的員工多幾份罰單，每張罰單至少50元。而暢銷菜品的獎(jiǎng)金也不過(guò)20-30元，與罰款數(shù)額相比微不足道。因此我們部門員工產(chǎn)生了降低銷量來(lái)減少投訴的想法。

現(xiàn)在酒店實(shí)行了“雙標(biāo)準(zhǔn)考核”，獎(jiǎng)金額度提高了，檔口的每個(gè)人都能獲得實(shí)惠。我們粵菜檔只要保證投訴率不是最高的就能參與評(píng)比，勝算很大，獲獎(jiǎng)率很高。

另一方面，那些因?yàn)榭陀^條件造成點(diǎn)擊率不高的部門，為了獲得獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)努力爭(zhēng)取零投訴，他們看到了獲獎(jiǎng)的希望，也不再“混日子”。

實(shí)施半年來(lái)，后廚員工不光爭(zhēng)著做旺菜，而且呈現(xiàn)了一股競(jìng)相降低投訴率、提升點(diǎn)擊率的積極勢(shì)頭。