菜品明明沒(méi)有問(wèn)題，可為什么客人卻說(shuō)不好，非要退菜？這個(gè)問(wèn)題，相信絕大部分的廚師們都遇到過(guò)。

碰上了這種情況，該怎樣處理呢？可以預(yù)防嗎？

在很多餐飲老板眼中，只有當(dāng)菜品質(zhì)量不穩(wěn)定或出現(xiàn)意外情況時(shí)才會(huì)遭到顧客投訴。其實(shí)有時(shí)候即便菜品沒(méi)有問(wèn)題，也會(huì)經(jīng)常遇到投訴。

那什么樣的顧客會(huì)有投訴？ 他們投訴的理由又是什么？當(dāng)投訴出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

第一種情況 ?

非目標(biāo)客戶(hù)投訴 ?

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這類(lèi)顧客在不適應(yīng)該店菜肴的口味時(shí)，會(huì)有投訴。

比如說(shuō)，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒見(jiàn)長(zhǎng)，而投訴的這位客人卻是北方人。這種情況下，其實(shí)菜品本身并沒(méi)有問(wèn)題，只是“口味”在作怪。

案例一：顧客為非目標(biāo)客戶(hù) ?

如上海某酒樓，以海派菜為主要特色，輔以淮揚(yáng)、本幫菜。有一次，一桌客人反映他們的小黃魚(yú)、白蟹不新鮮，并投訴他們做的菜品淡而無(wú)味，要求退換。

前廳經(jīng)理也沒(méi)有辦法，向總廚征求解決意見(jiàn)?？倧N上前詳細(xì)詢(xún)問(wèn)后，才知道原來(lái)這桌客人來(lái)自寧波。寧波沿海人的口味都比較重，他們說(shuō)的海鮮新鮮是指海鮮是鮮活的，而并非上海人眼中的“無(wú)異味”。

當(dāng)時(shí)的運(yùn)輸條件遠(yuǎn)不及現(xiàn)在，那家酒樓所用的小黃魚(yú)、白蟹等，均是在東海捕撈上來(lái)后直接經(jīng)冷凍再運(yùn)到上海的，廚師們所能保證的新鮮就是沒(méi)有變質(zhì)。而上海市民吃習(xí)慣了這樣的海產(chǎn)品，因此并沒(méi)有當(dāng)?shù)乜腿朔从澈ｕr不新鮮。

案例二：目標(biāo)客戶(hù)出現(xiàn)變化 ?

還有一種情況是好菜品并非店店適用。

某廚師在以前的店里研發(fā)出一道新菜，客人都叫好，點(diǎn)菜率頻頻上升。后來(lái)他被委以重任到其它分店試做并培訓(xùn)分店師傅，然而同樣的原料、同樣的烹法非但沒(méi)有受到顧客的好評(píng)，相反卻遭到了投訴。這種情況就屬于非目標(biāo)客戶(hù)投訴。

如你的店里以前嗜辣的顧客群較多，則可能是越辣的菜品顧客越喜歡，即使平時(shí)不嗜辣的顧客被辣得直咧嘴，也不會(huì)投訴，因?yàn)樗涝摰晔且岳敝Q(chēng)的。

這類(lèi)客人來(lái)店消費(fèi)是有一定的心理準(zhǔn)備的，如果現(xiàn)在所在的店周?chē)闹饕M(fèi)群體對(duì)辣的菜品并不喜歡，原樣照搬就很有可能遭到投訴。

此類(lèi)顧客大多數(shù)是外地客人，是餐廳定位群體的邊緣或定位以外的群體，為餐廳的非目標(biāo)客戶(hù)群體。

處理方法： ?

既然事情已經(jīng)發(fā)生，就應(yīng)該積極面對(duì)。首先要端正態(tài)度，允許客人將心中的不滿(mǎn)在愉快的氣氛中講出來(lái)。從廚者切不可意氣用事，冷靜分析其中道理，尋找根源，妥善解決。

解決這樣的投訴，后廚首先要與前廳做好溝通，建議他們碰到類(lèi)似的顧客時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)其品嘗當(dāng)?shù)靥赜械牟似?，或者顧客?jīng)常吃不到的東西。

對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的投訴，服務(wù)員要向顧客解釋清楚后再予以調(diào)換菜品。如果前廳不管，客人說(shuō)不新鮮后就直接端回廚房，這樣就會(huì)激起前廳與后廚的矛盾。

后者案例中，廚師每到一個(gè)新地方，都應(yīng)該根據(jù)不同地方特殊客戶(hù)群的嗜好來(lái)量身定做菜品，切不可照搬過(guò)往的成功經(jīng)驗(yàn)。

預(yù)防措施： ?

其實(shí)，只要掌握一定的方法，這些投訴是可以避免的。

其一，根據(jù)餐飲店所在的位置、周邊環(huán)境，嚴(yán)格定位目標(biāo)消費(fèi)群體。在一些火爆店中我們可以看到，對(duì)于菜品贊不絕口的顧客，肯定是該店的目標(biāo)客戶(hù)，這就要求廚師們要根據(jù)目標(biāo)顧客的特征，開(kāi)發(fā)出符合他們口味的菜肴，因?yàn)轭櫩驼f(shuō)好勝過(guò)任何一種商業(yè)廣告。所以，菜肴的定位很關(guān)鍵。

其二，餐廳的裝修格調(diào)、商業(yè)廣告、開(kāi)業(yè)宣傳，包括店面招牌等，都應(yīng)該與所經(jīng)營(yíng)的菜品相匹配。如某海鮮城，應(yīng)該花大力氣宣傳你是什么地方的海鮮、新鮮程度如何等；如某家常菜，那么就該宣傳地方的特色，這樣就避免了跑進(jìn)來(lái)的客戶(hù)不是你的目標(biāo)客戶(hù)而遭到投訴。

第二種情況 ?

客人存在味覺(jué)差異 ?

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很多廚師或許都經(jīng)歷過(guò)這樣的事例：一道菜品，用同樣的原料、同樣的調(diào)料、同樣的烹制方法，一桌人當(dāng)中卻有的說(shuō)好，有人說(shuō)不好，或同一個(gè)人前兩次說(shuō)好，這次卻感覺(jué)味道不好，于是投訴就出現(xiàn)了。

然而經(jīng)過(guò)廚師們的分析，該道菜品確實(shí)沒(méi)有問(wèn)題，那為什么還會(huì)出現(xiàn)投訴呢？

其實(shí)，這就是味覺(jué)差異在作怪。

案例一：有人說(shuō)味道不好，其他人跟著附和 ?

一位餐飲老板就遇到過(guò)這樣的事情：某天，餐廳包間來(lái)了五位客人，在服務(wù)員的建議下點(diǎn)了一些菜品。在就餐過(guò)程中，“主人”殷勤地詢(xún)問(wèn)其他客人菜品如何，客人們都笑笑說(shuō)，感覺(jué)菜品一般。

“主人”覺(jué)得菜品遠(yuǎn)沒(méi)有服務(wù)員當(dāng)初介紹的那樣好，于是要求服務(wù)員調(diào)換或者打折。

案例二：菜品搭配與顧客的組成有關(guān) ?

某餐廳遇到了一位顧客投訴，客人稱(chēng)菜品全部咸得不得了。碰巧廚師長(zhǎng)正好在前廳巡視，于是便上前詢(xún)問(wèn)。當(dāng)時(shí)，餐桌上菜品已經(jīng)上齊，這位廚師長(zhǎng)看到這桌客人因女性較多，所以基本上以甜點(diǎn)為主，還有些許熱菜。

處理方法： ?

第一個(gè)案例，因?yàn)椤氨娍陔y調(diào)”，所以首先得分析這桌人的組合，因?yàn)槊總€(gè)人的年齡、職業(yè)、性別、文化修養(yǎng)、個(gè)人生活習(xí)性等都存在差異，這些均可能導(dǎo)致味覺(jué)的明顯差異（但有的人天生不喜歡某種菜是沒(méi)辦法的），而這桌客人投訴的主要原因，是因?yàn)樽鰱|者或賓客感覺(jué)不適口，隨后大家都附和說(shuō)不好，對(duì)于這種情況，向請(qǐng)客者解釋清楚即可。

而在案例二中，只要掃視一下客人桌上的菜品，就能找到投訴的根源在于這桌客人女性較多，因?yàn)槭孪瘸粤颂鹌泛攘斯?，而后上?lái)的幾道熱菜與前面吃的甜品味差太大，給顧客的感覺(jué)是咸咸的。對(duì)于這種情況，可讓服務(wù)員給她們每人泡一杯茶，讓她們喝完一杯茶后再品嘗，問(wèn)題便能迎刃而解。

預(yù)防措施： ?

解決這類(lèi)事情，關(guān)鍵在于前廳與后廚之間的良好溝通，最好讓服務(wù)員在點(diǎn)菜之前，盡量多了解顧客的情況。

另外，味覺(jué)差異還因季節(jié)變化而變化，如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等區(qū)別；還可能是味覺(jué)疲勞引起，如某位客人每次來(lái)都點(diǎn)同一道菜，久而久之就會(huì)感覺(jué)這道菜做得沒(méi)有以前好吃了。

這兩種情況，是很容易讓顧客投訴的，所以廚房還應(yīng)該多開(kāi)發(fā)時(shí)令菜肴，多了解一些因季節(jié)變化而引起味覺(jué)差異的知識(shí)，調(diào)味時(shí)也應(yīng)該隨季節(jié)的變化來(lái)調(diào)節(jié)味覺(jué)上的差異，不斷滿(mǎn)足顧客變化的需求。

第三種情況 ?

都是期待惹的禍 ?

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這種因素可分為兩種，第一種情況泛指客人在別家餐廳吃過(guò)某種菜，感覺(jué)很好吃，剛好你的餐廳也推出此菜，但如果兩家味道、氣氛、分量等有明顯差異的話，該客人則可能以“你這菜味道不對(duì)”投訴。

第二種情況是價(jià)格上的期待，客人在點(diǎn)某個(gè)菜時(shí)沒(méi)有注意菜價(jià)，只是隨口說(shuō)了要該道菜，在買(mǎi)單時(shí)才發(fā)覺(jué)這個(gè)菜的價(jià)格超出了心理價(jià)位，便會(huì)以這菜味道不好為由進(jìn)行投訴。

案例一：用別店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量所點(diǎn)菜品 ?

某日，小李等一行幾人到一家餐廳就餐，剛進(jìn)餐廳還未落坐，便喊著要來(lái)份剁椒魚(yú)頭?？墒浅粤藳](méi)有幾口，這幾位客人便在大廳里喊起來(lái)，要求廚師重新為他們做一道正宗的剁椒魚(yú)頭。

案例二：點(diǎn)菜時(shí)不看價(jià)錢(qián)買(mǎi)單時(shí)投訴 ?

某天，小趙宴請(qǐng)遠(yuǎn)道而來(lái)的朋友吃飯，當(dāng)服務(wù)員遞上菜單，詢(xún)問(wèn)如何點(diǎn)菜時(shí)，他們并沒(méi)有看菜單，而是憑著對(duì)一些菜品的了解點(diǎn)了幾道菜，整個(gè)就餐過(guò)程中充滿(mǎn)了愉快氣氛。

但是等到結(jié)賬時(shí)，他們卻與收銀員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，在爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，他們便投訴菜品不好（其實(shí)用意是想打個(gè)折）。

處理方法： ?

前者中，因?yàn)樵擃櫩鸵呀?jīng)認(rèn)可了其曾在別人家吃過(guò)的這道菜，他會(huì)認(rèn)為餐廳的剁椒魚(yú)頭味道都一樣。

如果客人吃了剁椒魚(yú)頭后覺(jué)得沒(méi)有達(dá)到他所期待的效果，他就會(huì)說(shuō)：你這魚(yú)頭做得不行。面對(duì)這種情況，及時(shí)向顧客解釋清楚自己菜品的特點(diǎn)即可。

預(yù)防措施： ?

盡量不要模仿你模仿不了的菜，如果要模仿人家的菜，可將其菜名重新包裝，突出自己的特色所在；也可提前告知顧客，在菜譜上注明其特點(diǎn)；或通知服務(wù)員，在其點(diǎn)菜時(shí)明確告知：這是我們新做的菜，還沒(méi)有正式推廣，您先嘗嘗看。

這樣顧客就有種被尊重的感覺(jué)，即使吃了不滿(mǎn)意，他也會(huì)耐心地提出自己的觀點(diǎn)，期待下次能吃到滿(mǎn)意的味道。

你還遇到過(guò)哪些特殊的案例？ ?

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