被臥底被差評(píng)被曝光，食品安全衛(wèi)生出現(xiàn)了問題……在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的時(shí)代，餐飲企業(yè)一點(diǎn)動(dòng)靜都能被發(fā)大N倍。餐飲人如何應(yīng)對(duì)層出不窮的公關(guān)危機(jī)？在問題發(fā)生后如何能將影響降到最小？下面紅餐君就來說一說餐企應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的技巧。

餐企危機(jī)的特點(diǎn) ?

無論是3·15曝光的西貝、外婆家后廚，還是之前海底撈后廚被臥底、被人放死老鼠等事件，都具有突發(fā)性、聚焦性和緊迫性等特點(diǎn)。所以，餐飲企業(yè)要想處理好危機(jī)公關(guān)，就得先了解其特點(diǎn)和處理原則。

了解到危機(jī)的特點(diǎn)，那么餐飲企業(yè)到底如何應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)呢？

危機(jī)公關(guān)5S原則 ?

即危機(jī)發(fā)生后為解決危機(jī)所采用的5大原則，包括承擔(dān)責(zé)任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實(shí)原則。

餐飲企業(yè)危機(jī)公關(guān)的4個(gè)關(guān)鍵

輿情監(jiān)控是關(guān)鍵。餐飲行業(yè)，一直以來都是“危機(jī)”頻發(fā)的行業(yè)，在全民媒體時(shí)代，餐企必須進(jìn)行危機(jī)公關(guān)輿情監(jiān)控，養(yǎng)成“搜索習(xí)慣”，每天定時(shí)搜索與餐廳品牌有關(guān)的關(guān)鍵詞，建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)，讓企業(yè)走在危機(jī)前面，防患于未然。

不要錯(cuò)過最佳反應(yīng)時(shí)機(jī)。危機(jī)公關(guān)處理講究“第一時(shí)間”，一旦錯(cuò)過最佳時(shí)機(jī)，本來可以挽救的小危機(jī)就有可能變成不可控的大危機(jī)。

態(tài)度決定顧客反應(yīng)。餐飲服務(wù)業(yè)是一個(gè)需要靠口碑和信任來生存的行業(yè)，一家餐飲企業(yè)在社會(huì)和消費(fèi)者中的口碑和信任度直接決定了它的生死。

人們會(huì)原諒一個(gè)犯錯(cuò)誤的孩子，但不會(huì)原諒一個(gè)不認(rèn)錯(cuò)的孩子。

不同級(jí)別的危機(jī)公關(guān)，有不同處理要點(diǎn) ?

餐飲企業(yè)的危機(jī)公關(guān)并非都是食品安全這等重大的危機(jī)，平時(shí)更多的是在服務(wù)、管理、差評(píng)、投訴上比較多。因此，可以制定不同等級(jí)的危機(jī)公關(guān)處理方式。

小結(jié) ?

餐飲企業(yè)處理危機(jī)公關(guān)一定要記住四個(gè)要訣 ：主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤比解釋更加有效，危機(jī)觸發(fā)的時(shí)候，解釋等于狡辯，事實(shí)會(huì)被理解為歪理；主動(dòng)放低身段比高高在上更加有效；主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效；主動(dòng)透明流程比規(guī)避更加有效，看得越清楚，就會(huì)越少猜疑。

餐飲企業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)是不可避免的，要想將事情處理得更好，成立專門的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)建立應(yīng)急預(yù)案，做到“有備”才能“無患”。