故事一則

前幾年酸菜魚(yú)風(fēng)頭正盛的時(shí)候，大輝開(kāi)了家店，用料扎實(shí)、底湯醇厚，裝修也跟得上節(jié)奏，更重要的是價(jià)格實(shí)惠——他把凈利潤(rùn)控制在5%以下，跟雷軍的手機(jī)有一拼。

從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在兩年時(shí)間，這個(gè)本地品牌在商場(chǎng)幾十家餐飲坪效排名里總是萬(wàn)年老二，第一是海底撈。

成績(jī)當(dāng)然令人羨慕，但究其原因，不論味道、價(jià)格還是裝修都只是表面，上個(gè)月我和大輝約了次飯，席間他講了一件事，聽(tīng)完后我似乎get到了他的成功內(nèi)核。

和一些老板不太一樣，大輝沒(méi)事就往店里鉆，今天“客串”服務(wù)員，明天“飾演”傳菜，員工都開(kāi)玩笑說(shuō)“老板舍不得請(qǐng)人又自己上啦！”大輝哈哈一笑，該咋干還咋干。

上個(gè)月的一次客串后，大輝給服務(wù)員增加了一項(xiàng)工作——下面。

竹升面是大輝店里的招牌主食，很多客人吃完魚(yú)后會(huì)點(diǎn)來(lái)涮吃，但他發(fā)現(xiàn)后廚人員在營(yíng)業(yè)高峰期時(shí)總是顧不上煮面，要不就是一次煮好幾份備著，顧客因?yàn)榇呙婊蛎姘l(fā)干而產(chǎn)生不愉快情緒的事情發(fā)生了好幾次。

“催菜這事表面看正常，但實(shí)際上是消費(fèi)者對(duì)餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)能力的質(zhì)疑?！贝筝x說(shuō)，“而且現(xiàn)在的消費(fèi)者也不在乎你便宜幾塊錢(qián)，在乎的是你能為他省幾分鐘，時(shí)間就是金錢(qián)，我的朋友！”

而改為當(dāng)服務(wù)員負(fù)責(zé)煮面之后，因客人催面而產(chǎn)生的不愉快徹底消失了。服務(wù)員點(diǎn)完單之后直接到后廚下面，煮面機(jī)定時(shí)跳停提示，后廚人員只需在做菜間隙把面盛出來(lái)，自然有人傳菜，整個(gè)流程無(wú)縫銜接。

從這件事上我們就能看到大輝的成功內(nèi)核以及他的做事原則，那就是——現(xiàn)場(chǎng)主義。

現(xiàn)場(chǎng)主義

現(xiàn)場(chǎng)主義是很多日本企業(yè)和企業(yè)家所奉行的做事原則， 它是指作為一名管理者，不僅需要聽(tīng)取匯報(bào)，也要時(shí)常深入第一線(xiàn)處理工作，因?yàn)橹挥须x一線(xiàn)足夠近，才有可能真正了解自己產(chǎn)品的品質(zhì)、客戶(hù)需求和運(yùn)營(yíng)難點(diǎn)，從而不斷務(wù)實(shí)地解決問(wèn)題。

對(duì)于管理者的現(xiàn)場(chǎng)主義要求，全球企業(yè)家都是共通的。稻盛和夫?yàn)榱俗龀鰞?yōu)秀的陶瓷產(chǎn)品，可以抱著產(chǎn)品在工廠(chǎng)睡覺(jué)，并總結(jié)“答案永遠(yuǎn)在現(xiàn)場(chǎng)” ；任正非要求管理者出自“能聽(tīng)到炮火的一線(xiàn)”；馬斯克在經(jīng)歷量產(chǎn)地獄的過(guò)程中，整月整月吃睡在工廠(chǎng)；紐約前市長(zhǎng)，彭博社創(chuàng)始人布隆伯格把自己的成功歸因于“總在現(xiàn)場(chǎng)”。

褚時(shí)健正是現(xiàn)場(chǎng)主義的典范。 2002年經(jīng)營(yíng)褚橙開(kāi)始，他就住進(jìn)了果園，16年間，果園的每寸土地都留有他的足跡。每次到果園，褚時(shí)健必到田間地頭，實(shí)地觀(guān)察橙樹(shù)的生長(zhǎng)，大到水利系統(tǒng)如何改造，小到剪枝要離樹(shù)干幾厘米，事無(wú)巨細(xì)。

為了制作種植果園的精益管理操作手冊(cè)，褚時(shí)健從2015年開(kāi)始記錄每棵樹(shù)的結(jié)果數(shù)量，并練出一項(xiàng)本領(lǐng)——老遠(yuǎn)望一眼，就能大概知道一棵樹(shù)結(jié)了多少果。

現(xiàn)場(chǎng)主義應(yīng)了中國(guó)一句老話(huà)——“百聞不如一見(jiàn)”，對(duì)于問(wèn)題的解決如果不親臨現(xiàn)場(chǎng)，不直接面對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)和相應(yīng)的人員，只聽(tīng)員工匯報(bào)，得到的信息往往是失真的，即便同樣在現(xiàn)場(chǎng)，你看到的和員工看到的也往往不同，因?yàn)槟銈兊年P(guān)注點(diǎn)、個(gè)人見(jiàn)識(shí)、理解能力、處事經(jīng)驗(yàn)都不一樣，憑他人提供的信息作出你的決定，出現(xiàn)偏差也就在所難免了。

我們?cè)囅胍幌?，如果大輝不到現(xiàn)場(chǎng)，只是聽(tīng)到有顧客頻繁催菜就斷定后廚人員不足，從而增加后廚人員，那不但不能切實(shí)解決問(wèn)題，還提高了運(yùn)營(yíng)成本。

肥而不膩 ?

有相當(dāng)一部分老板只在開(kāi)業(yè)初期扎在店里，當(dāng)?shù)昝嫫椒€(wěn)運(yùn)營(yíng)便成了“撒手掌柜”，員工能從老板朋友圈看到的除了紙醉金迷就是風(fēng)景名勝。

當(dāng)然，也不是說(shuō)這樣不行，只工作不生活那是奴隸社會(huì)，但就目前的行業(yè)態(tài)勢(shì)來(lái)說(shuō)，如果不投注大量精力在日常運(yùn)營(yíng)中的話(huà)，即便想維持現(xiàn)狀也很難做到。

《中國(guó)餐飲報(bào)告2018》顯示，餐飲行業(yè)的閉店率高達(dá)70%，餐廳平均壽命只有508天。

而且，在基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)理論中，品牌方和消費(fèi)者，兩者實(shí)際上是兩座信息孤島，大到對(duì)行業(yè)對(duì)消費(fèi)環(huán)境，小到對(duì)一個(gè)菜品，都有自己的認(rèn)知和看法，兩者之間并沒(méi)有一個(gè)對(duì)等的溝通渠道，大部分信息交互都會(huì)出現(xiàn)偏差或者斷層，變成各說(shuō)各話(huà)，所以就會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題。

比如，你花了大量時(shí)間大量精力宣傳新品羊肉的品質(zhì)上乘，宣傳它如何“鮮而不膻、肥而不膩”，卻不知道，大部分女性顧客只要看到“肥”字就直接pass。

而我們要做的，就是在信息傳遞的過(guò)程中，不斷進(jìn)行信息修正，盡可能讓消費(fèi)者接收到的信息和我們想傳達(dá)的保持一致。即，我們盡量時(shí)刻坐在消費(fèi)者的座位上，用“現(xiàn)場(chǎng)主義”了解他們的需求。

最后 ?

餐飲業(yè)是一個(gè)需要時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者變化的行業(yè)，當(dāng)人們?cè)谧分鹨粋€(gè)又一個(gè)的“風(fēng)口”時(shí)，餐飲行業(yè)內(nèi)同樣風(fēng)起云涌，時(shí)代的節(jié)奏在加快，餐飲從業(yè)者的應(yīng)變能力也要跟上，這是一個(gè)拒絕“百年老店”的時(shí)代，也是一個(gè)拒絕“以不變應(yīng)萬(wàn)變”的時(shí)代。