海底撈和西貝先后腳來(lái)了一波漲價(jià)又撤回的神操作。

漲價(jià)合理嗎？為什么撤回？海底撈、西貝該不該道歉？

疫情后，漲價(jià)或者降價(jià)，似乎正成為餐飲行業(yè)的一道難題。

近日，海底撈、西貝、喜茶被曝漲價(jià)，引發(fā)網(wǎng)友的一片熱議。

昨日下午，海底撈公開(kāi)致歉，稱漲價(jià)“損害了消費(fèi)者利益”。今日上午，西貝賈國(guó)龍也在個(gè)人微博上發(fā)表了道歉，說(shuō)“這個(gè)時(shí)候漲價(jià)，不對(duì)”。

其實(shí)這些，都是餐飲人舉步維艱的縮影。

01.

海底撈、西貝漲價(jià)又“反轉(zhuǎn)”

網(wǎng)友：沒(méi)關(guān)系，原諒你！

“血旺半份，8小片，從16元漲到23元；土豆片半份13元，一片土豆1.5元；小酥肉50元一盤(pán)；米飯7元一碗；自助調(diào)料10元一位……一頓吃下來(lái)人均220元+?！?/p>

4月5日，一位北京食客曬出海底撈消費(fèi)單，吐槽海底撈人均客單價(jià)太高，“過(guò)分了”。此事立馬引發(fā)了廣泛關(guān)注。

海底撈回應(yīng)稱，由于疫情影響加之原材料成本上漲，公司調(diào)整了部分菜品價(jià)格，整體價(jià)格上漲幅度控制在6%，各城市實(shí)行差異化定價(jià)。

很快，西貝、喜茶也被曝漲價(jià)了。

西貝“一份土豆條燉牛肉80了，酸菜封缸肉80多”，工作人員表示，漲價(jià)是在去年12月份進(jìn)行的，也是因?yàn)樵牧蟽r(jià)格上漲。

喜茶相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，在原材料價(jià)格上漲的情況下，多款產(chǎn)品漲價(jià)2元，漲價(jià)為了保證質(zhì)量，不想因價(jià)格降低質(zhì)量。

但消費(fèi)者們并不買(mǎi)賬。

“漲價(jià)事件”在網(wǎng)絡(luò)上引起了軒然大波，事情影響像滾雪球一樣不斷擴(kuò)大，相關(guān)話題多次登上微博熱搜，上億網(wǎng)友瘋狂吐槽。

很多網(wǎng)友覺(jué)得，漲價(jià)后的海底撈、西貝、喜茶太貴了，吃喝不起 。也有網(wǎng)友認(rèn)為，疫情期間，很多人的收入都少了，餐飲企業(yè)還漲價(jià)，這不是在“薅消費(fèi)者羊毛”嗎？

槍打出頭鳥(niǎo)，各方而來(lái)的聲音褒貶不一。

4月10日下午4: 33，海底撈頂不住壓力，在官方微博上發(fā)出了道歉聲明。稱海底撈接到顧客和社會(huì)各界的批評(píng)、反饋和建議進(jìn)行檢討。此次漲價(jià)是公司管理層的錯(cuò)誤決策，損害了顧客的利益，所有菜品價(jià)格恢復(fù)到1月26日門(mén)店停業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)。 ?

緊隨其后，今日上午8:?08，西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍也通過(guò)個(gè)人微博致歉，首先承認(rèn)復(fù)工后確實(shí)漲價(jià)了，西貝上海周邊區(qū)域部分門(mén)店的外賣(mài)和堂食有不同程度的漲價(jià)。隨后道歉說(shuō)：“這個(gè)時(shí)候漲價(jià)，不對(duì)。”。所有漲價(jià)的外賣(mài)、堂食菜品恢復(fù)到疫情疫前。 ?

海底撈和西貝漲價(jià)后“反轉(zhuǎn)”致歉，網(wǎng)絡(luò)又是一番熱議。

絕大部分消費(fèi)者歡呼叫好，評(píng)論大贊海底撈、西貝：“愛(ài)了，愛(ài)了”“這才是我認(rèn)識(shí)的那個(gè)顧客至上的海底撈?！薄斑@就是大哥的覺(jué)悟和行動(dòng)?！薄皼](méi)關(guān)系，會(huì)一直愛(ài)西貝的?！?/p>

也有少量網(wǎng)友發(fā)出不同聲音，對(duì)餐飲行業(yè)漲價(jià)表示理解，覺(jué)得沒(méi)必要為此道歉。

“其實(shí)人家漲價(jià)合理啊，覺(jué)得貴就不去吃，然后人流量少了以后再降價(jià)促銷(xiāo)，都是企業(yè)的自主權(quán)吧，不要因?yàn)檩浾搲毫Χ鰶Q定?！?/p>

而此時(shí)，在餐飲行業(yè)內(nèi)，也因?yàn)閮蓚€(gè)行業(yè)“老大哥”的道歉行為，炸翻了鍋。

02.

同情、猜測(cè)、不理解...

海底撈、西貝該不該道歉？

原本，對(duì)于海底撈漲價(jià)的決定，大部分餐飲人都表示理解。因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)的成本上漲是實(shí)際存在的，很多餐企在高成本和疫情損失的雙重夾擊下，漲價(jià)是遲早的事情。

餐飲行業(yè)漲價(jià)，可以說(shuō)是一種完全合理、合法的市場(chǎng)行為，為什么要因此道歉？一時(shí)間，同情、猜測(cè)、不理解紛至沓來(lái)。

• 觀點(diǎn)一：行業(yè)龍頭企業(yè)，社會(huì)責(zé)任大于一切 ?

海底撈、西貝突然道歉，有餐飲人認(rèn)為，是品牌的社會(huì)責(zé)任使然。

海底撈、西貝漲價(jià)，正處在疫情這一人人自危的特殊時(shí)期，不單單是企業(yè)受損，消費(fèi)者的收入也減少了，很多人被迫停薪、降薪，甚至被裁員，失去了生活來(lái)源。 ?

這個(gè)時(shí)候，作為大企業(yè)，首先需要站在消費(fèi)者的角度考慮，去想如何與消費(fèi)者共患難，而不是只看到自己的損失，這是品牌該有的社會(huì)責(zé)任。

也正是因?yàn)槿绱耍诘狼嘎暶髦?，海底撈才特別強(qiáng)調(diào)“傷害了顧客的利益”，西貝賈國(guó)龍也說(shuō)“這個(gè)時(shí)候漲價(jià)，不對(duì)。”

海底撈和西貝為此付出了品牌折譽(yù)的代價(jià)。

• 觀點(diǎn)二：品牌營(yíng)業(yè)套路，棋高一招 ?

海底撈漲價(jià)6%的消息一出，立即沖上微博熱搜。隨后，各大主流媒體爭(zhēng)相報(bào)道，曝光率幾乎100%。

而道歉后，“海底撈道歉”的話題又在第一時(shí)間沖上微博熱搜第一，“西貝就漲價(jià)道歉”亦沖上微博熱搜第三，引發(fā)上億人關(guān)注和討論。

“我怎么看都像是營(yíng)銷(xiāo)事件，而且是很牛掰的一波操作，牽動(dòng)了億萬(wàn)吃貨的心?！币晃徊惋嬋酥毖圆恢M。“漲價(jià)上頭條熱搜，免費(fèi)的廣告，各大媒體爭(zhēng)相報(bào)道，后續(xù)來(lái)個(gè)危機(jī)公關(guān)，降價(jià)挽回人心，又是一手好牌。”

但也有人認(rèn)為這不可能是營(yíng)銷(xiāo)，“這么穩(wěn)重的品牌，不會(huì)靠這種方式營(yíng)銷(xiāo)”。 更何況，這種營(yíng)銷(xiāo)方式，很有可能極大地傷害同行們的利益，對(duì)行業(yè)也沒(méi)好處。 “他們這么一搞，成本高的餐飲企業(yè)誰(shuí)敢漲價(jià)，誰(shuí)漲價(jià)誰(shuí)就是沒(méi)良心。”

• 觀點(diǎn)三：成本可控的海底撈，漲價(jià)幅度過(guò)于離譜 ?

海底撈、西貝漲價(jià)之所以引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈抵制，很重要的一點(diǎn)是，漲價(jià)的幅度過(guò)高，漲后的價(jià)格過(guò)于離譜，遠(yuǎn)超消費(fèi)者能夠接受的程度。

按照海底撈財(cái)報(bào)披露的數(shù)據(jù)，其國(guó)內(nèi)一線城市的人均消費(fèi)為110元，但不少網(wǎng)友曬出疫情后消費(fèi)單顯示，人均基本到200元左右了。這個(gè)差距有幾個(gè)人能接受？大家的錢(qián)都不是大風(fēng)刮來(lái)的。

餐飲行業(yè)資深實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師賴林萍指出：“海底撈整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上下游全部打通，商鋪的價(jià)格絕對(duì)是低價(jià)，一片土豆1.5元，真不知道（價(jià)格）是怎么定出來(lái)的?！?

也有餐飲人認(rèn)為，海底撈的利潤(rùn)遠(yuǎn)超同行，對(duì)其大幅漲價(jià)表示不理解。

“海底撈上下游都是自家撐，房租又幾乎不構(gòu)成成本，而且本身價(jià)位就比市場(chǎng)價(jià)貴出20%，如果他們撐不了，其他的品牌還怎么玩？” ?

大家認(rèn)為最合理對(duì)原因，無(wú)非是，海底撈上市之后變成了資本型餐企，需要對(duì)資本負(fù)責(zé)，因此急于彌補(bǔ)停業(yè)損失的利潤(rùn)罷了。

03.

漲價(jià)或者不漲價(jià)

對(duì)于餐飲人而言，都是送命題

賈國(guó)龍?jiān)诘狼感胖校詈笳f(shuō)了一句話：“其實(shí)我們也挺難的，還希望您支持生意。”

這句話實(shí)實(shí)在在戳到了餐飲人的心窩子，有餐飲人大呼：食材、人工、房租，居高不下，連漲個(gè)價(jià)都得道歉，餐飲啊，太卑微了！ ?

疫情期間，百分之八九十的餐企都遭遇了近100%的營(yíng)業(yè)損失，停業(yè)期間不僅顆粒無(wú)收，房租、人工工資也需要支付。

而復(fù)業(yè)以來(lái)，餐飲人一直經(jīng)歷著的堂食客流寥寥無(wú)幾的慘淡局面， 營(yíng)業(yè)時(shí)間縮短、隔桌就餐、一桌不能超過(guò)3人就餐等等規(guī)定限制，也讓餐廳的接待人數(shù)大打折扣。

很多餐飲人表示，每天收入只有幾百、幾千元，如何能支撐運(yùn)營(yíng)成本支出？都是在流血復(fù)工??！

而現(xiàn)在，疫情全球蔓延，國(guó)內(nèi)防疫變成了常態(tài)化。也就是說(shuō)，接下來(lái)這一年，嚴(yán)格的堂食管控都是可能存在的，在這樣的情況下，有多少企業(yè)能支撐到疫情結(jié)束？

與此同時(shí)，各種成本不但絲毫沒(méi)少，還漲了很多。

首先是食材成本。 ?從去年開(kāi)始的豬肉漲價(jià)引發(fā)的食材漲價(jià)潮，已經(jīng)讓很多餐飲人惶恐不已，苦苦支撐不漲價(jià)，希望2020年物價(jià)能降下去，沒(méi)想到開(kāi)年就遭遇了疫情“黑天鵝”。

國(guó)內(nèi)長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的農(nóng)業(yè)、企業(yè)停產(chǎn)和道路交通封鎖，上游生產(chǎn)端和下游需求端的供應(yīng)鏈條被迫中斷，導(dǎo)致目前各地食材價(jià)格參差不齊，餐飲行業(yè)的原材料成本又上了一個(gè)新臺(tái)階。

對(duì)此，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局近日發(fā)布的3月份消費(fèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有清晰的體現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，3月份，全國(guó)食品煙酒類(lèi)價(jià)格同比上漲13.6%。食品中，畜肉類(lèi)價(jià)格上漲78.0%，其中豬肉價(jià)格上漲116.4%；水產(chǎn)品價(jià)格上漲2.8%；蛋類(lèi)價(jià)格上漲1.9%。

其次，為保障疫情期間安全用餐的防疫物資成本并不低。 ?測(cè)溫儀、消毒水、口罩“三大件”是最基礎(chǔ)的，還的還增加了空氣凈化器、餐具消殺設(shè)備等。

紅餐網(wǎng)(ID: hongcan18)曾對(duì)疫情期間，餐企需要支出多少口罩成本進(jìn)行調(diào)查。一個(gè)有42家門(mén)店，近1500個(gè)員工的餐飲老板表示，月采購(gòu)口罩就要花費(fèi)15萬(wàn)元。對(duì)海底撈、西貝這些員工上萬(wàn)，門(mén)店三四百家的大企業(yè)而言，一個(gè)月采購(gòu)防疫物資的成本更是上百萬(wàn)。很多企業(yè)就因?yàn)椴少?gòu)不到防疫物資，或者因?yàn)槌杀咎?，不得不延遲復(fù)工。

停業(yè)損失慘重，復(fù)業(yè)收入寥寥，成本節(jié)節(jié)攀升，如果不是實(shí)在太難了，誰(shuí)愿意冒著“趕客”的風(fēng)險(xiǎn)漲價(jià)？

而如今，漲價(jià)或者不漲價(jià)，對(duì)餐飲人而言，都變成了送命題。 餐飲人承受的壓力、面臨的困境誰(shuí)能理解？誰(shuí)來(lái)幫忙解決？

結(jié) 語(yǔ)

疫情期間“漲價(jià)”已經(jīng)成為了一個(gè)“錯(cuò)誤決策”，但海底撈、西貝因此道歉，對(duì)整個(gè)行業(yè)而言，絕不是“好消息”。

“龍頭漲價(jià)不是壞事，就怕龍頭帶頭降價(jià)，大家日子就難過(guò)了?！逼奉?lèi)戰(zhàn)略咨詢導(dǎo)師余奕宏表示，很多成本高的餐企，恐怕更不敢漲價(jià)了。

此事過(guò)后，希望餐飲人也應(yīng)該從中吸取兩個(gè)教訓(xùn)。

第一，大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)樂(lè)意接受漲價(jià)。所以由此導(dǎo)致的公關(guān)危機(jī)，相關(guān)餐企最好做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。

第二，市場(chǎng)關(guān)注度高的企業(yè)，每個(gè)動(dòng)作直接影響品牌。同時(shí)，也告誡更多企業(yè)，每一次高層決策都要慎重。

最后，也希望餐飲人不要因此受影響，漲價(jià)只是快速提升利潤(rùn)的捷徑之一，唯有精管成本、狠修內(nèi)功、抓實(shí)產(chǎn)品和安全，最終才能帶領(lǐng)大家走向疫情后的康莊大道。