“女子火鍋店勸阻食客抽煙反被潑”的新聞在各大平臺(tái)引起熱議，除了對(duì)當(dāng)事男子的吐槽外，網(wǎng)友們對(duì)涉事火鍋店的“不作為”也充滿怨言。

如何從源頭上減少此類事件的發(fā)生？該怎么做才能讓顧客體驗(yàn)不“翻車”？本文提供了4個(gè)大牌同款糾察案例，供大家參考。

近日，一則#火鍋店回應(yīng)勸阻抽煙被潑不明液體#的新聞沖上了微博熱搜，引起廣大群眾熱議。

前因后果是，一女子和朋友在火鍋店用餐時(shí)，因勸隔壁桌的食客不要在室內(nèi)抽煙，被對(duì)方辱罵并潑不明液體。萬(wàn)幸沒(méi)有受傷，雖有民警出面調(diào)解，但結(jié)果讓她無(wú)法接受，遂把事情在網(wǎng)上曝光。

在網(wǎng)友的評(píng)論中，除了對(duì)涉事男子素質(zhì)的吐槽外，有很大一部分人對(duì)涉事門店的“不作為”也頗有微詞，因?yàn)殚T店不僅沒(méi)有及時(shí)制止吸煙男子，事后也沒(méi)有表態(tài)。

試想，如果問(wèn)題被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，如果門店管理標(biāo)準(zhǔn)制定的完善，執(zhí)行到位，也不會(huì)給事件的主人公留下“極差”的用餐體驗(yàn)，給品牌帶來(lái)負(fù)面影響。

?△熱搜視頻截圖

而把范圍擴(kuò)大到整個(gè)行業(yè)，會(huì)發(fā)現(xiàn)除了這種“大翻車”的事件外，總有門店在觸及顧客的雷區(qū)。

以川渝地區(qū)為例，隨機(jī)挑選3家不同人均區(qū)間的火鍋店：

火鍋店A，人均110元，6個(gè)月內(nèi)總差評(píng)數(shù)為124條；

火鍋店B，人均80元，3個(gè)月內(nèi)總差評(píng)數(shù)為54條；

火鍋店C，人均60元，1個(gè)月內(nèi)總差評(píng)數(shù)為41條。

經(jīng)過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，不管人均如何，名氣大小，樣本時(shí)長(zhǎng)如何，顧客對(duì)它們的差評(píng)幾乎都能歸結(jié)在服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)生這些細(xì)節(jié)上。

比如服務(wù)上，主要槽點(diǎn)為“態(tài)度惡劣，不理人，處理問(wèn)題死板”；產(chǎn)品品質(zhì)方面，鍋底變味，食材無(wú)亮點(diǎn)，不新鮮等成為高頻詞；環(huán)境衛(wèi)生上，餐具油膩，通風(fēng)差，還有人說(shuō)在店里看見(jiàn)老鼠……

所有方面積累下來(lái)，構(gòu)成了一個(gè)詞就是“顧客體驗(yàn)差”，隨即影響的就是轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)。

那么，針對(duì)這些潛在雷區(qū)，到底該怎么從源頭上改善？或許行業(yè)內(nèi)這4個(gè)大牌示范的“糾察思路”會(huì)給大家一些啟發(fā)。

01. ?

從顧客滿意度出發(fā)

設(shè)置“神秘顧客”暗訪

顧客滿意度影響餐廳復(fù)購(gòu)，以極致服務(wù)為特色的海底撈出臺(tái)的“神秘顧客”暗訪被許多品牌借鑒。

這群神秘人包括專業(yè)運(yùn)營(yíng)人員和審核通過(guò)的普通顧客，他們不定時(shí)到餐廳，試菜、觀察服務(wù)、體驗(yàn)環(huán)境，之后不動(dòng)聲色地記錄、打分、評(píng)級(jí)。

在這個(gè)過(guò)程中，既可以對(duì)門店進(jìn)行考核，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。周師兄、大龍燚、朱光玉、蜀大俠等火鍋品牌都引入了這一方法，行業(yè)內(nèi)也有第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)提供這一服務(wù)。

?△海底撈發(fā)布的招募神秘顧客信息

對(duì)于中小火鍋店來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有專業(yè)運(yùn)營(yíng)人員暗訪，可當(dāng)做互動(dòng)活動(dòng)來(lái)落地，以免單或者折扣優(yōu)惠吸引，從顧客中招募“神秘顧客”或“體驗(yàn)官”，讓他們從門迎、等位、餐前、餐中、餐后整個(gè)流程觀察、反饋問(wèn)題。

注意，為了保證反饋的真實(shí)性，前期要對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行資格審核。

02. ?

從食安角度出發(fā) ? ?

每月“自爆家丑” ?

食品安全大于天，一句老生常談的話，尤其在疫情后，民眾對(duì)這一問(wèn)題更加重視。

茶顏悅色應(yīng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題的方法堪稱極致，它把“自查、客訴、監(jiān)控、消殺”等各項(xiàng)記錄制作成每月食安報(bào)告，在自己公眾號(hào)上公布，同時(shí)公布處理意見(jiàn)。

△茶顏悅色自查公示

海底撈也從19年10月也開(kāi)始在官網(wǎng)公布每月食品安全處理公告，周師兄火鍋更是通過(guò)一年的整改和推進(jìn)，通過(guò)了ISO22000食品安全管理體系和危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)（HACCP）體系（簡(jiǎn)稱“雙證”）申請(qǐng)。

對(duì)照到中小火鍋門店身上，如果沒(méi)有精力和人力做每月書面報(bào)告，也有更加接地氣的做法。比如味當(dāng)家魚頭火鍋，就將每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后的店面清潔情況發(fā)到朋友圈，“讓各位顧客領(lǐng)導(dǎo)接受檢閱”，既監(jiān)督了自己，也讓顧客對(duì)門店更信任。

03. ?

從門店運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)出發(fā) ?

提煉QSC診斷表 ? ?

何為QSC，即：產(chǎn)品品質(zhì)（Quality）+服務(wù)（Service）+清潔（Cleanness）。麥當(dāng)勞等洋快餐便是依靠QSC體系和其他品牌迅速拉開(kāi)運(yùn)營(yíng)差距。

針對(duì)門店運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，小小河邊魚事業(yè)部負(fù)責(zé)人王方說(shuō)，“我們提煉了一套qsc運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)表格，給門店做自我診斷?！?/p>

?△小小河邊魚QSC診斷表（部分）

比如品質(zhì)上，鍋底有沒(méi)有變味，擺盤、外觀、克重是否達(dá)標(biāo)，冰柜里的食材是否按規(guī)定儲(chǔ)存碼放；

服務(wù)上，顧客進(jìn)店有沒(méi)有話術(shù)，在點(diǎn)餐時(shí)有沒(méi)有對(duì)顧客做鏈接，離席的時(shí)候有沒(méi)有回應(yīng)？清潔上，顧客進(jìn)店時(shí)的聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)等五感體驗(yàn)是否良好……

像有一次他們?cè)鴻z查到一家門店鍋底香味不足，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，發(fā)現(xiàn)是新?lián)Q的廚師操作標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，“多挖了一勺豆瓣醬”。

04. ?

從日常出發(fā)

做日?qǐng)?bào)和日總結(jié)

豪渝火鍋創(chuàng)始人胡強(qiáng)衛(wèi)要求門店每天向他交日?qǐng)?bào)表和日總結(jié)，店長(zhǎng)要對(duì)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額、毛利率等經(jīng)營(yíng)狀況心中有數(shù)。

“如果當(dāng)天數(shù)據(jù)沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)值，從日總結(jié)里，店長(zhǎng)就能馬上反思到問(wèn)題在哪，次日立馬就能整改?！?/p>

△圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

為什么做日?qǐng)?bào)不是月報(bào)，因?yàn)樵诤鷱?qiáng)衛(wèi)看來(lái)，數(shù)據(jù)大了就沒(méi)有價(jià)值，總結(jié)了上個(gè)月的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)月開(kāi)始改善，到第三個(gè)月才能見(jiàn)到成效，而日?qǐng)?bào)第三天就能見(jiàn)到成效。

這種方法也適用于研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，每日對(duì)其門口客流量、人群特征進(jìn)行觀察總結(jié)，再對(duì)自己進(jìn)行復(fù)盤、調(diào)整，總能得到優(yōu)化提升。

05. ?

自查過(guò)后，怎么自糾？ ? ?

高度標(biāo)準(zhǔn)化，形成良性循環(huán) ?

前蜀大俠品牌推廣總監(jiān)江邊曾說(shuō)，在自查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的槽點(diǎn)，就是門店應(yīng)該著手改善的關(guān)鍵點(diǎn)，也是門店就此提升的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

以上4項(xiàng)糾察方法，診斷出來(lái)的問(wèn)題幾乎都能歸結(jié)到產(chǎn)品、服務(wù)、衛(wèi)生上，而這三方面能通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化得到解決。

△圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

門店需要做的就是先立法，即制定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)則越詳細(xì)，分工、流程越明確，獎(jiǎng)懲制度越完善，出現(xiàn)的問(wèn)題就會(huì)越少。小小河邊魚的QSC診斷表共計(jì)400多項(xiàng)細(xì)則，且在不斷更新，一一對(duì)照下來(lái)，門店問(wèn)題也發(fā)現(xiàn)的差不多了。

其次普法，對(duì)門店人員做好培訓(xùn)，讓他們知道要檢查什么，怎么做才算達(dá)標(biāo)；最后去執(zhí)法，檢查這套標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。

如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就再進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)完再檢查，整個(gè)過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)在同步更新升級(jí)，這樣一個(gè)良性循環(huán)就形成了。長(zhǎng)此以往，門店內(nèi)功不斷增強(qiáng)，風(fēng)大時(shí)候才會(huì)依然穩(wěn)健。