后疫情時(shí)代，餐飲業(yè)的一大麻煩，仍然是人才問題。行業(yè)數(shù)字化浪潮的到來，則為發(fā)掘人才、培養(yǎng)人才這一難題提供了新的解題思路。

本文由紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18)原創(chuàng)首發(fā)，作者：王秀清。

業(yè)內(nèi)一直流傳著一組數(shù)據(jù)：餐飲業(yè)的店長選對率不超過30%，管理層選對率不超過20%。

當(dāng)下中國餐飲整體發(fā)展水平還是相對較低，品牌營銷、產(chǎn)品開發(fā)以及供應(yīng)鏈等都還存在較大提升空間，這其中，需要大量專業(yè)管理人才的支撐。尤其對一些知名品牌、連鎖品牌而言，要實(shí)現(xiàn)規(guī)模的擴(kuò)張，管理人才跟得上亦是其中至關(guān)重要的一環(huán)。

毋庸置疑，后疫情時(shí)代，餐飲業(yè)的一大麻煩，仍然是人才問題。餐飲品牌如何選擇優(yōu)秀的人才，如何發(fā)掘優(yōu)秀店長已經(jīng)成為一項(xiàng)重要的發(fā)展議題。

紅餐網(wǎng)注意到，目前個(gè)別餐飲品牌已經(jīng)在創(chuàng)新人才培養(yǎng)方面摸索出了一些成功經(jīng)驗(yàn)，尤其是他們在管理人才篩選、培養(yǎng)方面的創(chuàng)新性做法、經(jīng)驗(yàn)，值得更多餐飲品牌借鑒、思考。

以“人”制勝

管理人才是餐飲門店發(fā)展的動(dòng)力源

“招人難，留人更難”，已經(jīng)是餐飲行業(yè)老生常談的話題。但時(shí)至今日，人才問題仍是餐飲企業(yè)發(fā)展路上繞不開的難題。

近期，趕集直招發(fā)布《餐飲商家經(jīng)營狀況調(diào)研報(bào)告》指出，64％的餐飲店表示存在招聘難的問題，同時(shí)，餐飲行業(yè)員工流失率相對較高，平均到崗后工作達(dá)1年以上者不及半數(shù)。

優(yōu)秀人才的匱乏，尤其是管理者的缺乏，首當(dāng)其沖會(huì)影響到企業(yè)自身的經(jīng)營。

現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克曾說，關(guān)于企業(yè)的目的，唯一正確而有效的定義就是創(chuàng)造顧客。而對于餐飲業(yè)來說，直接接觸消費(fèi)者的通常不是老板，而是門店的服務(wù)員、店長。

反之，一名不合格的店長，會(huì)直接傷害顧客，例如待客態(tài)度、店內(nèi)清潔等，更嚴(yán)重者，疏于管理導(dǎo)致發(fā)生食安事故。食安問題是餐飲行業(yè)的底線，一例食安現(xiàn)象足以影響品牌全局發(fā)展。

而以上種種，除了門店的直接損失，還會(huì)破壞品牌形象，帶來其他隱形損失。

此外，人才的缺失，還直接影響著企業(yè)擴(kuò)張的規(guī)模、速度。店越開越多，往往也意味著成熟店長以及以上的管理人員的需求將直線上升。

原華為人力資源副總裁吳建國在“第二屆中國餐飲品牌節(jié)”上就曾指出，一家餐飲企業(yè)，若計(jì)劃在三年內(nèi)把門店從80家擴(kuò)大到300家規(guī)模，就需要200多位店長。而僅依靠外部渠道招聘回來的店長難免會(huì)良莠不齊，且與企業(yè)自身經(jīng)營理念的融合也需要較高成本。

由此可見，一家門店能否創(chuàng)造業(yè)績、維持良好運(yùn)營，很大程度上取決于店長的水平。連鎖品牌能否健康、持續(xù)地拓展規(guī)模，店長也起著至關(guān)重要的作用。

麻爪爪數(shù)字信息化負(fù)責(zé)人楊小龍向紅餐網(wǎng)舉例，麻爪爪曾有一間社區(qū)門店，在周邊沒有新商超入駐、沒有新開樓盤等新增客源的條件下，通過對店長的調(diào)整，對門店業(yè)績帶來了質(zhì)的提升。“該店在7月時(shí)日均銷售額約1000元，經(jīng)過對店長的調(diào)整，在9月提升到2100元，一年后提升至2600元，提升幅度達(dá)160%。”

毋庸置疑，選對人、培育人、留住人已經(jīng)是餐飲企業(yè)發(fā)展的重要議題。其中，留住人更多的是靠企業(yè)自身的文化、理念、以及管理機(jī)制，通過給“錢圖+前途”往往就可以實(shí)現(xiàn)留人。但選人與育人仍無法輕易實(shí)現(xiàn)，很多企業(yè)投入頗多卻始終無法摸透其中的門道。

大題新解

信息化助力餐企發(fā)掘人才、培養(yǎng)管理人才

海底撈的“師徒制”以及在人才管理、店長選拔方面的做法曾引來無數(shù)同行爭相模仿，但大多數(shù)企業(yè)未必學(xué)得來。有業(yè)內(nèi)人士坦言，海底撈的服務(wù)、產(chǎn)品、裝修、營銷都可以學(xué)，但海底撈的人才制度，從未被成功模仿，這也是市場上沒誕生第二個(gè)海底撈的原因之一。

無法完美復(fù)刻，企業(yè)只能繼續(xù)自行探索符合自身需求的人才制度。行業(yè)數(shù)字化浪潮的到來，則為發(fā)掘人才、培養(yǎng)人才這一難題提供了新的解題思路。

數(shù)字化工具帶來的最為直觀的改變，是統(tǒng)一了企業(yè)管理過程中的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)決策提供了客觀化的參考，對于人才的管理、發(fā)掘和培養(yǎng)同樣如此。

從培養(yǎng)人才的角度看，餐企可以通過信息化實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化培養(yǎng)店長。

楊小龍告訴紅餐網(wǎng)，過去餐企內(nèi)部培訓(xùn)與發(fā)掘主要依賴口口相傳，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。例如，在店長培訓(xùn)方面，主要通過師傅口教手傳，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致大多數(shù)店門的管理、甚至產(chǎn)品都未能形成統(tǒng)一。即便是經(jīng)過培訓(xùn)后的店長，也缺乏統(tǒng)一的結(jié)果檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)無法形成閉環(huán)。

此外，總部經(jīng)常進(jìn)行產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)的迭代，而沒經(jīng)過培訓(xùn)就上崗的店長往往不熟悉流程，管理的門店無法第一時(shí)間跟進(jìn)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)跟不上，營業(yè)額和品牌形象也受損。

但通過信息化工具，可以直接解決傳統(tǒng)模式帶來的問題。以連鎖門店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營系統(tǒng)-【慧運(yùn)營】的培訓(xùn)板塊為例，通過信息化建立統(tǒng)一的、電子化的標(biāo)準(zhǔn)，每位店長都可以直接通過線上工具學(xué)習(xí)統(tǒng)一的教材、提交統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)。在通過統(tǒng)一的考試后，新店長才得以上任。

△慧運(yùn)營-新人入職后按階段學(xué)習(xí)和考核

同時(shí)，慧運(yùn)營培訓(xùn)板塊搭建一套全流程的培訓(xùn)工具，實(shí)現(xiàn)了從培訓(xùn)到考試，再至上任后的統(tǒng)一考察、驗(yàn)收，而不是在店長上崗后，企業(yè)再花費(fèi)大量的精力到店一步步跟進(jìn)和人為主觀意見，來判斷新店長是否合格。

這實(shí)質(zhì)上也解決了餐企另一個(gè)大難題，即如何客觀地評價(jià)、識(shí)別一個(gè)好店長。

此前，檢驗(yàn)店長水平，更多是依賴督導(dǎo)的主觀判斷。“這樣會(huì)帶來一些問題”，楊小龍向紅餐網(wǎng)舉例，比如某一家門店的業(yè)績常年不理想，但督導(dǎo)巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)店長態(tài)度非常好、工作也特別努力，所以人為主觀覺得門店業(yè)績不理想可能更多在于其它的外部因素，對于店長的評價(jià)也就具有片面性。

而通過慧運(yùn)營，餐企可以建立統(tǒng)一的執(zhí)行、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，讓店長清晰地認(rèn)知與執(zhí)行運(yùn)營業(yè)務(wù)的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，例如：門店自檢環(huán)節(jié)，通過實(shí)時(shí)照片、視頻等方式，降低總部人員成本的同時(shí)，還提升了門店巡檢的效率，更重要的是建立了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

案例拆解

鹵味黑馬如何借助信息化創(chuàng)新升級

方法論講了很多，但實(shí)踐才是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

近兩年，鹵味市場異軍突起，誕生了許多新的鹵味品牌，一些此前偏安一隅的老字號(hào)，也開始了擴(kuò)張之路。定位“重慶鹵味引領(lǐng)者”的麻爪爪，每年能賣出超4000萬只鳳爪，自疫情以來逆勢增長，其重慶市區(qū)的門店總數(shù)從18家突破至300家，成為鹵味賽道當(dāng)之無愧的黑馬。

麻爪爪為何能實(shí)現(xiàn)逆勢增長？紅餐網(wǎng)從麻爪爪聯(lián)合創(chuàng)始人兼運(yùn)營總監(jiān)楊金濤處了解到，麻爪爪是在足夠長時(shí)間的產(chǎn)品及門店模型磨練基礎(chǔ)上成長起來的。在過去，麻爪爪僅十余個(gè)門店，依靠“人”的能力完全能夠管理得明明白白，但隨著門店的擴(kuò)張，單純依靠“人”已經(jīng)不能實(shí)現(xiàn)門店問題的及時(shí)發(fā)現(xiàn)和統(tǒng)籌反饋。

好在，市場上各板塊都已經(jīng)有成熟的數(shù)字化解決方案，【慧運(yùn)營】就是麻爪爪在遴選后牽手的數(shù)字化運(yùn)營管理合作伙伴。

具體到人才機(jī)制方面，麻爪爪秉承著彼得·德魯克的理念，對店長的重視貫穿著企業(yè)的經(jīng)營理念與執(zhí)行。通過慧運(yùn)營賦能，麻爪爪建立了一套培訓(xùn)閉環(huán)，將組織管理能力補(bǔ)齊，通過標(biāo)準(zhǔn)化的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使其成為麻爪爪需要的人才。

具體來看，新人通過【慧運(yùn)營】，在培訓(xùn)階段在線學(xué)習(xí)、在線考評，并由統(tǒng)一的師傅負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、考核。新店長在通過培訓(xùn)獲得相應(yīng)證書后，方可上崗。楊小龍表示，若在巡查過程中發(fā)現(xiàn)無證上崗的新店長，會(huì)給予店長甚至加盟商一定的處罰。同時(shí)，針對店長每天在學(xué)習(xí)和門店運(yùn)營過程中遇到的難題，設(shè)置相應(yīng)的SOP進(jìn)行答疑。

△慧運(yùn)營-學(xué)習(xí)計(jì)劃，從學(xué)到考到實(shí)操的訓(xùn)練閉環(huán)管理

此外，麻爪爪在新店長上崗時(shí)還設(shè)置了一道驗(yàn)收程序，有專門的同事在新店長到任首周陪跑、設(shè)定問題，考察新店長的問題解決能力，并通過慧運(yùn)營工具，收集和分析門店表現(xiàn)、數(shù)據(jù)報(bào)表，檢驗(yàn)培訓(xùn)導(dǎo)師的質(zhì)量。

現(xiàn)在連鎖總部還可以通過慧運(yùn)營的崗位學(xué)習(xí)地圖，設(shè)置清晰的學(xué)習(xí)路徑及內(nèi)容，自動(dòng)下發(fā)給學(xué)員在線學(xué)習(xí)，讓他們擁有自己專屬的“學(xué)習(xí)護(hù)照”，一路通關(guān)，同時(shí)記錄著學(xué)員從新手走向高手的全過程。

△慧運(yùn)營-崗位學(xué)習(xí)地圖

總的來說，最核心的就是通過數(shù)字化打造培訓(xùn)閉環(huán)，讓培訓(xùn)業(yè)務(wù)真正賦能業(yè)務(wù)運(yùn)營，而不是“走流程”。

另外，在管理管理人員評定方面，為避免陷入“走流程”、主觀化、片面化。麻爪爪也通過慧運(yùn)營建立了一套完善的門店人員信息管理體系，并為店長建立了獨(dú)立賬號(hào)，記錄其在門店發(fā)生的業(yè)務(wù)行為，而會(huì)員率、實(shí)際自檢率、學(xué)習(xí)完成評分等業(yè)務(wù)行為的數(shù)據(jù)會(huì)成為人才發(fā)展過程中可查詢的數(shù)據(jù)。

在篩選評價(jià)端，可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行更客觀的點(diǎn)評，而非主觀評價(jià)，通過聚焦核心指標(biāo)，篩選出好店長。

綜上所述，連鎖品牌的擴(kuò)張，店長人才是重中之重。毫無疑問，人才的管理的成功，是麻爪爪實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張的基石之一。而為麻爪爪人才管理提供動(dòng)力的引擎，則是來自慧運(yùn)營的信息化工具的賦能。有了標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的數(shù)據(jù)報(bào)表后，更客觀地評定店長能力，發(fā)掘出更多好店長，也為企業(yè)發(fā)展孕育出更多能量。

結(jié)語

數(shù)字化浪潮已席卷整個(gè)餐飲業(yè)，就像麻爪爪通過使用慧運(yùn)營工具，實(shí)現(xiàn)了科學(xué)管理，人員效率提升，進(jìn)而也帶來企業(yè)自身經(jīng)營的提質(zhì)增效。

但這還只是企業(yè)經(jīng)營當(dāng)中的一部分，畢竟在人才管理機(jī)制之外，對于餐飲品牌，從招商選址到財(cái)務(wù)、研發(fā)、供應(yīng)鏈……諸多環(huán)節(jié)中，信息化與數(shù)字化管理工具的作用變得越來越重要。

巨大需求背后，我們也看到以慧運(yùn)營等為代表的公司正在崛起，他們?yōu)樾袠I(yè)提供了便捷易用的門店管理工具，建立標(biāo)準(zhǔn)化的品控、執(zhí)行方案；提供了高效的人才管理機(jī)制，為門店與品牌運(yùn)營提供客觀、真實(shí)的參考依據(jù)，助力品牌擴(kuò)張、發(fā)展。亦如絕味鴨脖、喜姐炸串、槐店王婆大蝦、麻爪爪等連鎖餐飲品牌已經(jīng)利用慧運(yùn)營等信息化工具收獲成效。

突破信息化痛點(diǎn)，找到更高效發(fā)展之路，期待未來更多餐企能夠利用信息化工具創(chuàng)造出更大能量。

文章配圖由慧運(yùn)營、麻爪爪提供，紅餐網(wǎng)經(jīng)授權(quán)使用

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