（紅餐網(wǎng)廣州報(bào)道）12月23日，由世界中餐業(yè)聯(lián)合會(huì)、央廣網(wǎng)和紅餐網(wǎng)主辦，紅餐品牌研究院和央廣網(wǎng)餐飲頻道承辦的“第二屆中國(guó)餐飲品牌節(jié)”，在廣州隆重舉行。

第二屆中國(guó)餐飲品牌節(jié)延續(xù)了第一屆高規(guī)格高質(zhì)量風(fēng)格，特邀跨界影響力人物、品牌策劃專(zhuān)家、資深餐飲媒體人、產(chǎn)業(yè)鏈專(zhuān)業(yè)人士等，以獨(dú)立演講、圓桌論壇、白皮書(shū)發(fā)布、展示互動(dòng)等形式，與1000+餐飲創(chuàng)始人、餐企管理層、產(chǎn)業(yè)鏈專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行深度互動(dòng)。

以下是慧運(yùn)營(yíng)-連鎖門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)創(chuàng)始人陶承睿主題為《智慧運(yùn)營(yíng)，打造品牌持續(xù)盈利模型》的演講實(shí)錄：

大家下午好!我們研究連鎖門(mén)店運(yùn)營(yíng)這件事有18年了，打造了慧運(yùn)營(yíng)這套閉環(huán)系統(tǒng)，幫助連鎖餐飲企業(yè)去解決運(yùn)營(yíng)上的問(wèn)題，今天的分享就從解決問(wèn)題開(kāi)始。

大家有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的問(wèn)題：顧客在你的餐廳就餐，結(jié)果在飲料中發(fā)現(xiàn)了異物，投訴你，找你賠償，怎么辦?這是真實(shí)發(fā)生過(guò)的事，這個(gè)品牌有300多家店，95%的門(mén)店是加盟店，有一位消費(fèi)者在門(mén)店買(mǎi)的飲料中發(fā)現(xiàn)了塑料碎片，隨即找店長(zhǎng)處理。

經(jīng)過(guò)協(xié)商，店長(zhǎng)同意賠償900元，消費(fèi)者同意了，店長(zhǎng)以為事情就此解決了。沒(méi)想到，第二天消費(fèi)者又打來(lái)電話，改口要求賠償2萬(wàn)元，并且已經(jīng)打電話到食安部門(mén)投訴，還叫來(lái)了媒體記者。無(wú)奈之下，店長(zhǎng)只能請(qǐng)老板出馬。

當(dāng)老板到店的時(shí)候，媒體記者已經(jīng)在門(mén)店等他。但是老板并未慌張，他從容的讓店長(zhǎng)把手機(jī)打開(kāi)。從健康證到每天餐廳例行的食安檢查以及員工的各項(xiàng)操作流程，都一一展現(xiàn)在監(jiān)管部門(mén)與記者面前。結(jié)果，監(jiān)管部門(mén)與記者看了之后都表示餐廳食品安全執(zhí)行沒(méi)有問(wèn)題。反過(guò)來(lái)問(wèn)投訴者有沒(méi)有什么不適，需不需要去醫(yī)院？消費(fèi)者回答：都沒(méi)有。監(jiān)管部門(mén)表示，既然沒(méi)有問(wèn)題，已經(jīng)賠償900塊，再要2萬(wàn)元就是訛詐。問(wèn)題就這樣愉快的解決了。

由此可見(jiàn)，避免食品安全基礎(chǔ)風(fēng)險(xiǎn)首先要養(yǎng)成每天檢查與記錄的習(xí)慣。

接下來(lái)，我們要解決的第二個(gè)問(wèn)題是：餐廳離職率高該如何解決?

大家都知道，餐飲行業(yè)的離職率基本超過(guò)80%。那大家是否有思考過(guò)：我的餐廳為什么離職率這么高?如果把員工的技能與薪酬掛鉤，離職率會(huì)不會(huì)降低一些？做得好，工資就高，這才是員工想要的。

另外，在降低離職率的同時(shí)，我們也要注意新員工的培養(yǎng)，那怎樣才能讓新人快速掌握基本技能?

我們需要形成自己的培訓(xùn)系統(tǒng)。新員工進(jìn)來(lái)，不需要到總部去，可以通過(guò)在線視頻進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)之后再進(jìn)行考試，通過(guò)考試來(lái)了解新人掌握訓(xùn)練技能的程度。最終，訓(xùn)練達(dá)到一定程度，我們就給他評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)與薪酬掛鉤，這樣既可以讓他們快速掌握技能，還能調(diào)動(dòng)他們的積極性。

也有餐飲老板反應(yīng)：門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)制定了不少，但是真正執(zhí)行的卻不多，該怎么辦?如何讓一線人員把標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行當(dāng)成習(xí)慣？我認(rèn)為最有效的方式是門(mén)店自檢。就是把每天必須檢查的東西變成一項(xiàng)一項(xiàng)的任務(wù)。把它整理出來(lái)，發(fā)給你所有門(mén)店的一線員工。店員早上來(lái)上班就知道，今天他所要做的事情有哪些。做完以后我們可以給他拍照留底，這樣，督導(dǎo)也可以在總部直接看到員工執(zhí)行門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)的具體情況。

當(dāng)然在這個(gè)過(guò)程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多一線員工，遇到一些復(fù)雜的操作就很難做到。怎么辦?現(xiàn)在少數(shù)連鎖餐飲企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始把OJT作為管理者的工作要求，就是指在工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，上司和技能嫻熟的老員工對(duì)下屬、普通員工和新員工們通過(guò)日常的工作，對(duì)必要的知識(shí)、技能、工作方法等進(jìn)行教育的一種培訓(xùn)方法。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候我們開(kāi)始輔導(dǎo)他，讓他自己再操作一遍，按照規(guī)范，而我們也在慧運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)里增加了OJT的功能，把它記錄下來(lái)。我們最終的目標(biāo)在于讓一線員工把標(biāo)準(zhǔn)形成習(xí)慣。

可是，這時(shí)候又產(chǎn)生了新問(wèn)題，大家都認(rèn)為巡檢成本太高了。如果是餐飲小店一個(gè)督導(dǎo)能夠服務(wù)15家門(mén)店就已經(jīng)非常不錯(cuò)了，而在大店一個(gè)督導(dǎo)可能只服務(wù)3到4個(gè)門(mén)店，這個(gè)成本有多高？我認(rèn)為，我們巡檢恰恰是為了不巡檢，我們巡檢的目的是為能夠輔導(dǎo)他，能夠讓他真正給消費(fèi)者好的體驗(yàn)。

我們總結(jié)了七種稽核與輔導(dǎo)方法，除了OJT之外，還有直播巡檢、神秘顧客、飛行巡檢、專(zhuān)項(xiàng)巡檢、常規(guī)巡檢、門(mén)店自檢。

這里我重點(diǎn)講一下直播巡檢，什么叫直播巡檢？我們是否碰到過(guò)這樣的情況，冰箱里面有一些過(guò)期的商品沒(méi)能及時(shí)處理，即使門(mén)店有攝像頭，也無(wú)法核查這種被“藏”起來(lái)的物品，該怎么檢查，怎么輔導(dǎo)？這種情況下，我們就可以通過(guò)直播巡檢，讓門(mén)店的員工打開(kāi)我的直播巡檢，把每一件商品拿出來(lái)給我看它的有效期，我在辦公室可以看見(jiàn)，并且把所有的過(guò)程都記錄下來(lái)，還可以實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程輔導(dǎo)他應(yīng)該怎么做，這就是我們所講的直播巡檢。

我們發(fā)現(xiàn)，目前中國(guó)餐飲領(lǐng)域，有95%的門(mén)店是加盟店，只有5%是直營(yíng)店。

有人說(shuō)，直營(yíng)店運(yùn)營(yíng)起來(lái)相對(duì)比較簡(jiǎn)單，加盟店就很復(fù)雜了。我認(rèn)為，加盟店最重要的是如何實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)。從最基本的意見(jiàn)開(kāi)始，我們給它做一個(gè)共創(chuàng)平臺(tái)，讓加盟商把問(wèn)題提出來(lái)。然后總部再把問(wèn)題一一給予回應(yīng)，形成一個(gè)良性的發(fā)展平臺(tái)。

以上是我在實(shí)際過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題。那么，未來(lái)餐飲行業(yè)該如何發(fā)展？

保障存量市場(chǎng)的穩(wěn)定是持續(xù)盈利的基礎(chǔ)要素。很多老板天天在外面拉流量，流量在哪里？我認(rèn)為不是在會(huì)員系統(tǒng)里，不是在小程序里，而是在消費(fèi)者的腦袋里，消費(fèi)者認(rèn)你的品牌才會(huì)成為你的流量。最后，我們希望通過(guò)數(shù)字化的能力，幫助每個(gè)餐飲連鎖品牌智慧運(yùn)營(yíng)，打造出品牌自己持續(xù)穩(wěn)定的盈利模型！