常在江湖飄，哪能不挨刀呢？前段時(shí)間有報(bào)道說(shuō)一位顧客下雨天點(diǎn)外賣給差評(píng)，被小哥騷擾了三百多條短信，最后鬧大了平臺(tái)道歉又賠錢的。

產(chǎn)品沒(méi)做好，服務(wù)沒(méi)到位，吃幾次差評(píng)長(zhǎng)長(zhǎng)記性也是好的。但是遇到那些奇葩的差評(píng)呢？

老楊和妻子辛辛苦苦開(kāi)了一家餐飲店，忙得累死累活，因?yàn)橛写纹拮用χ谐鲥e(cuò)忘記給外賣放餐具了，結(jié)果一個(gè)差評(píng)“回到了解放前”。

這個(gè)自己做錯(cuò)了，認(rèn)了，怕就怕那種無(wú)中生有的惡意差評(píng)。

怕顧客差評(píng)，不上外賣平臺(tái)不做團(tuán)購(gòu)就可以避免嗎？殊不知有種災(zāi)難叫“人在家中坐，禍從天上來(lái)”。

佛山一家餐廳開(kāi)業(yè)沒(méi)多久，突然在某點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上看到了自己門店有了一條差評(píng)。這段點(diǎn)評(píng)寫(xiě)道：“這家餐廳評(píng)分過(guò)高，與實(shí)際不符。照片看著高大上，但實(shí)際上盤子里東西非常少。并且服務(wù)員的態(tài)度也不那么友好，下次再也不要去了?！秉c(diǎn)評(píng)的日期是在餐廳開(kāi)業(yè)前幾天。

餐廳沒(méi)有在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上做推廣，也沒(méi)有錄入資料，卻在還沒(méi)開(kāi)業(yè)時(shí)就收到了差評(píng)。后面經(jīng)餐廳老板追查得知，原來(lái)是因?yàn)樗麄冮_(kāi)業(yè)前做預(yù)熱活動(dòng)引起了同行的不滿，遭來(lái)惡意差評(píng)和誹謗。后來(lái)，餐廳老板打電話與對(duì)方溝通，希望刪掉差評(píng)，但是對(duì)方卻將他的電話拉黑了。

而且麻煩的是，平臺(tái)不給舉報(bào)惡意差評(píng)，而且商家沒(méi)什么解釋權(quán)利，這個(gè)差評(píng)就成為了餐廳抹不去的“黑歷史”。

遇到這種惡意差評(píng)到底該怎么做呢？如果掌握了證據(jù)和對(duì)方的聯(lián)系方式，則可以借鑒一下法國(guó)一家餐廳的做法。

法國(guó)的這家餐廳同樣是在未開(kāi)業(yè)前就遭到一位網(wǎng)絡(luò)差評(píng)師的惡意評(píng)論，這位老板為此將這位差評(píng)師告上了法院，讓對(duì)方賠了500歐元，而這家餐廳最后也因?yàn)槌錾牟似泛头?wù)成為了米其林一星餐廳。

在餐飲行業(yè)，因?yàn)椴似繁徊钤u(píng)的概率最高。曾經(jīng)有家餐廳被顧客投訴說(shuō)明明點(diǎn)的是青菜，送到手里卻變成了黃色，結(jié)果就是廚師背了鍋。實(shí)際原因卻是因?yàn)樗屯赓u的時(shí)間太長(zhǎng)了，導(dǎo)致蔬菜氧化變色。

蔬菜變黃是因?yàn)榕渌蛦?wèn)題，廚師背鍋純屬冤枉，有種鍋則讓人背得更冤。

有位餐飲老板曾經(jīng)收到一條奇葩的評(píng)論：明明在備注寫(xiě)了肥腸面要多加湯，商家偏偏沒(méi)有加，差評(píng)。事實(shí)就是，這家餐廳根本就沒(méi)有肥腸面這個(gè)產(chǎn)品。

聯(lián)系對(duì)方，問(wèn)為啥要這樣做？對(duì)方說(shuō)寫(xiě)著好玩。

一句“好玩”，結(jié)果就是給商家造成了經(jīng)濟(jì)損失，訂單少了，排名下降了，真可謂是讓人又氣又恨。

遇到這種惡作劇般的差評(píng)，第一時(shí)間回復(fù)是必須的，能聯(lián)系到對(duì)方讓刪除差評(píng)當(dāng)然最好。如果不行，你又玩得開(kāi)的話，可以借鑒一下國(guó)外餐廳的一些做法。

比如英國(guó)曼城有位餐廳老板一開(kāi)始也被顧客的網(wǎng)絡(luò)差評(píng)激怒了，但是后來(lái)他聰明地將這一系列差評(píng)寫(xiě)在了餐廳小黑板上，如：這里有免費(fèi)蛋糕和無(wú)限續(xù)杯，這都是虛假?gòu)V告；全城做得最成功的生的稀飯，等等。結(jié)果這一舉動(dòng)在網(wǎng)上得到了超10萬(wàn)次的傳播分享。雖然網(wǎng)上還會(huì)有一些差評(píng)，不過(guò)都是網(wǎng)友為了好玩寫(xiě)的，而因?yàn)椴蛷d的出品和服務(wù)都不錯(cuò)，生意也越來(lái)越好了。

面對(duì)說(shuō)來(lái)就來(lái)的奇葩差評(píng)到底該怎么辦？ ?

這樣的評(píng)論一看以為是網(wǎng)絡(luò)段子，但確實(shí)是餐飲人親身經(jīng)歷過(guò)的。顧客心情不好，怪餐廳；菜品不合口味，怪餐廳廚師；在路上遇到不爽的事情，也可以賴到餐廳頭上。餐廳儼然已經(jīng)成為了“背鍋俠”。

面對(duì)這樣的“網(wǎng)絡(luò)暴力”，紅餐（ID：hongcan18）認(rèn)為，在惡意差評(píng)出現(xiàn)的時(shí)候，第一時(shí)間就是要回復(fù)辯解，能聯(lián)系對(duì)方刪掉最好，不行的話公開(kāi)事實(shí)真相甚至訴諸法律手段也是有必要的。

比如，有一家餐廳被人惡意差評(píng)，說(shuō)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好，導(dǎo)致他相親失敗。事實(shí)是這顧客請(qǐng)相親對(duì)象吃飯就點(diǎn)了兩份特價(jià)菜，還一再確認(rèn)是否特價(jià)，吃完剩下三只小龍蝦還要打包。最后被女方以太摳門為由拒絕了，他就將責(zé)任推到了餐廳頭上。餐廳老板很無(wú)奈，這是餐廳唯一一條差評(píng)，很是影響了口碑。在沒(méi)有辦法讓對(duì)方刪掉評(píng)論的情況下，他干脆寫(xiě)一封公開(kāi)信貼在門口懟了回去。

還有之前的騰訊夏總監(jiān)的惡意差評(píng)（詳見(jiàn)：一天收到40條惡意差評(píng)！餐廳終于忍無(wú)可忍了……），餐廳老板也是通過(guò)公眾號(hào)公開(kāi)信得到了很好的解決，并且成功自證清白。

餐廳給顧客提供服務(wù)，顧客付錢吃飯享受，這個(gè)是公平的市場(chǎng)原則。但是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，生存壓力下的餐飲人已然成為了“弱勢(shì)群體”。

要改變這種狀況，除了餐廳方面的不斷自我提升，力求將菜品服務(wù)做到最佳，更多的是需要雙方的互相體諒。

正如一位廚師說(shuō)的：我是廚師，或許我們做得不夠好，但請(qǐng)客人理解我們的難處，高峰期難免會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，但請(qǐng)相信我們不是故意的，沒(méi)有哪個(gè)餐飲人會(huì)故意做不好。

畢竟，誰(shuí)也不愿意親手砸掉自己的招牌。 ?