美團外賣評分規(guī)則即將迎來全面調整，商家可以不卷高分了。

長期以來，“唯分數(shù)論”讓外賣商家陷入競爭焦慮：為了沖高分，有的商家刷好評、搞“好評返現(xiàn)”；有的商家被惡意差評一擊即潰，申訴無門；新店更是難上加難，評價少、差評影響大，甚至還沒站穩(wěn)腳跟就被淘汰。

但現(xiàn)在，美團外賣要全面打響評分“反內卷”第一槍了。

據紅餐網獲悉，美團外賣即將全面升級評價體系，從單一的“用戶主觀打分”轉向“多維綜合評分”，并增加“食安反饋”等指標，更全面反映商家外賣服務水平等創(chuàng)新解法，并將在全國范圍內推廣。這一調整，不僅會影響全國數(shù)百萬外賣商家，更可能徹底改變外賣行業(yè)“唯分數(shù)論”的競爭邏輯——“高分”不再是唯一標準，“真實評價”和“商品質量＋服務體驗”才是王道，為餐飲人指明全新的經營方向。

為什么要調整外賣評分規(guī)則？

在舊評分體系下，商家評分主要依賴“用戶近30天總體評分平均值”這一單一維度，從商家端來看，很難全面、準確地反映出商家的服務水平。比如說，有家小飯館，平時飯菜口味、服務態(tài)度都挺不錯，可偏偏碰上幾個特別挑剔的顧客，給了低分，結果整體評分就被拉下來，這對商家也不是很公平；尤其新手商家剛上線時，有效評價不足10條，一條惡意差評就能讓評分驟降；即便是成熟商家，也難逃“差評綁架”——一條惡意差評可能會直接影響訂單量，后續(xù)需要多條好評才能挽回。

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

從消費者端來看，因超70%的商家評分集中在4.5-5.0分，消費者面對滿屏的“高分店鋪”，反而難以判斷真實品質，點外賣時需額外查看“帶圖評價”“追評”，決策效率降低，容易犯“選擇困難癥”。

試點效果顯著，商家信心增強

為持續(xù)改善外賣評分體系，在持續(xù)聽取和征集商家意見后，美團外賣于今年4月份推出全新評分體系，經過天津、佛山、南昌、濟南、無錫等部分城市近半年的試點，將于10月擴大試點范圍并在11月覆蓋全國，由原先單一的“用戶打分”升級為“綜合評分”，更加客觀真實全面反映商家實際情況。通過“多維評分、保護新商、強化治理”三大創(chuàng)新點，讓評分回歸“反映真實經營水平”的本質。

1. 多維綜合評分：主觀+客觀結合，讓“真品質”看得見

新體系將評分拆解為“商品質量分”和“服務體驗分”兩大核心維度，涵蓋主觀評價與客觀數(shù)據，“刷分就能贏”成了偽命題。新評分體系試點期間，已有不少商家通過適應規(guī)則實現(xiàn)“評分與訂單雙增長”，他們的經驗或許能為全國商家提供參考。

商品質量分（占比80%）：不僅包含用戶對“餐品口味”“包裝滿意度”的打分，更引入“復購率”這一關鍵客觀指標。例如，無錫的一家柳州螺螄粉（東北塘店）死磕包裝和口味，用加厚的包裝盒，密封好幾層，通過“湯粉分離包裝+現(xiàn)熬湯底”，確保送到顧客手里還是原汁原味，復購率從25%提升至31%，商品質量分直接上漲，再加上重視改善顧客服務體驗，如日常及時回復顧客各種問題，最終帶動總體評分從4.5升至4.8，日均訂單從120單增至150單；

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

其中，食安負反饋率也屬于新增核心指標，通過“食品安全負反饋率”，將過去“隱形”的食安問題顯性化。小谷姐姐麻辣燙聯(lián)合創(chuàng)始人寇淼斌表示：“食安評價不是簡單的指標增項，而是倒逼我們升級食材溯源體系——比如現(xiàn)在每批牛肉都有檢測報告，食安負反饋率下降，顧客信任度明顯提升?！?/p>

服務體驗分（占比20%）：聚焦“消息回復率”“服務負反饋率”等運營細節(jié)。實例證明，濟南的一家橋下把子肉店通過“5分鐘內回復顧客備注”“主動確認肥瘦需求”，消息回復率達98%，服務負反饋率降至1%以下，服務體驗分穩(wěn)居商圈前10%，下單轉化率提升12%。

2. 新商家保護期：給“新手”成長時間，助力“贏在起跑線”

針對新商家“冷啟動難”的問題，新體系增設“新商家保護期”。以復購率舉例：前30天如果商家復購率較低，也會進行評分保護。這一緩沖期讓新商家專注打磨產品。

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

來自天津的回響·爆打檸檬茶（金奧廣場店）是保護期政策的直接受益者。店主表示：“我們算是新店，剛開始特別在意每一個評價，一個差評能愁半天。新規(guī)則出來后，雖然評分只微漲了0.1到4.6分，但我們發(fā)現(xiàn)，只要你的產品有特色（比如我們堅持真檸檬爆打），服務跟得上（回復消息快），平臺會給成長空間的。它不再是一錘子買賣，而是看你的綜合表現(xiàn)和趨勢。現(xiàn)在店里的評分直接穩(wěn)定在4.6，比同期開業(yè)的店起步更快?！?/p>

3. 惡意差評治理：AI自動攔截+無限申訴，為商家“卸下包袱”

為徹底解決“惡意差評”痛點，美團外賣從“識別-攔截-申訴”全流程升級治理能力：

AI自動攔截：上線“短時間高頻差評”“以差評威脅賠付”“報復性差評”等識別模型，惡意差評風控率有很大提升，處置時效縮短12小時。和合谷外賣負責人孫越表示，8月份外賣中差評量2000＋，通過風控攔截、AI前置判責、申訴后免責等，平臺免責率接近40%，“如果這些功能沒有上線，相當于我們的門店經理、相關負責人要多花40%的精力來處理差評相關問題?！?/p>

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

申訴機制優(yōu)化：取消“每周3次申訴上限”，改為無限次申訴；對“配送延遲”“用戶誤評”等非商家責任差評，自動免責。鄰家巷子的負責人劉楊說，差評申訴次數(shù)沒限制了，AI 還能攔截惡意差評，商家能專心做生意，營業(yè)額都穩(wěn)步增長了。

行業(yè)視角：評分“反內卷”之后，餐飲人該關注什么？

美團外賣此次評分調整，不僅是規(guī)則的迭代，更是對餐飲行業(yè)“經營邏輯”的重塑——從“流量驅動”轉向“口碑驅動”，從“短期刷分”轉向“長期經營”。對于即將面臨全量覆蓋的餐飲人，有三大方向值得重點關注：

1. 聚焦“復購率”：從“拉新”到“留老”，打造核心競爭力

新體系下，復購率成為“餐品質量分”的關鍵指標，這意味著“留住老顧客”和“吸引新顧客”同等重要。商家可通過“配置下單返券”、“集點返券”、“個性化服務”（如備注偏好記憶）“定期上新”（如季節(jié)限定菜品）等提升復購率。天津的麗麗香過橋米線通過豐富湯底選擇，顧客評價聚焦口味和品質，復購率42.26%，下單轉化率41.94%，遠高于商圈同行。

2. 重視“細節(jié)體驗”：包裝、回復、食安，每一環(huán)都影響評分

從試點商家案例來看，“包裝滿意度”“消息回復率”“食安負反饋率”等細節(jié)指標，對評分的影響越來越大。商家需針對性優(yōu)化：如正餐類強化“包裝儀式感”（如保溫、餐具配套），小吃快餐類做好“食安透明化”（如公示食材保質期）。

3. 善用“AI工具”：讓技術幫你省時間，專注經營本質

美團外賣后續(xù)將推出“自動總結評價”“智能申訴”等AI功能，商家可借助工具提升效率：通過AI提取評價中的“高頻關鍵詞”（如“太咸”“包裝漏”），快速定位改進方向；利用智能申訴功能，減少人工操作成本。濟南的一家湘菜品牌通過AI分析評價，發(fā)現(xiàn)“辣度標注不準”問題，調整后差評率下降40%。

結語

回歸本質，餐飲行業(yè)迎來“品質競爭”新時代。

美團外賣此次評分體系升級，猶如一劑“退燒藥”，提醒深陷“刷分內卷”的餐飲人可以先冷靜下來，重新聚焦“好餐品、好服務”的本質。從試點數(shù)據來看，消費者對新評分認可度有一定比例提升——這意味著，評分終于回歸“為用戶提供決策參考、為商家提供經營指引”的初衷。

對于餐飲人而言，此次調整不是“挑戰(zhàn)”，而是“機遇”：過去靠“套路”贏流量的時代已經過去，未來靠“品質”贏口碑的時代正式開啟。正如南昌大飯店創(chuàng)始人李萬卿所說：“就像小孩子考試，外賣只看分數(shù)其實是不客觀的，也沒辦法全面去評估一家店到底好不好。新規(guī)則讓所有商家站在同一起跑線，不用再拼刷分技巧，而是拼誰的菜更好吃、服務更貼心——這才是餐飲該有的樣子?！被ㄐ⌒⌒陆疵追蹌?chuàng)始人趙剛則認為：“評價體系是透明的，誰做得好，誰就被推薦；誰反應慢，誰就被淘汰。這種機制倒逼我們更貼近消費者，更敏捷地迭代產品和服務?！?/p>

隨著新體系全面覆蓋全國商家，外賣行業(yè)將逐步告別“高分內卷”，進入“品質競爭”的新時代。對于餐飲人來說，與其焦慮規(guī)則變化，不如沉下心打磨產品與服務——畢竟，真正的高分，永遠藏在好產品、好服務里，顧客會反復“用嘴投票”。

本文部分配圖由美團授權使用。